実際にあった利用者からヘルパーへの苦情。実例を紹介します。

 

 

どうも現役介護士のくらたろうです。

私は訪問介護でヘルパー、サービス提供責任者、管理者を8年経験し、3年前から独立し訪問介護事業立ち上げました。

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では本題です。

訪問介護事業所は訪問介護を提供しています。

人と人が関り合うサービスですので様々な問題が起きることがあります。その中でもヘルパーに対して利用者からの苦情が最も多いといえます。

どのような苦情があるのか実際に起こった実例をご紹介していきます。

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時間通りにサービスに入らないヘルパー

いつも時間ギリギリか、少し遅れてくるヘルパーがいました。次の仕事があるからといって、非常に手早く介護を行い、サービスが終わる5分前に自宅から出ていました。利用者からは「少しぐらい遅れてくるのはいいけれど、介護を雑にやられるのは困る。ヘルパーがいつも時間を気にして動いているので、こちらもソワソワして落ち着かない」という苦情が入りました。

 

ヘルパーはこの方のサービスの前後にもサービスが入っていました。いつも時間ギリギリで訪問し、次のサービスがあるから少しでも早く終わらそうとしていました。こういったことは訪問介護業界では意外と多いのです。

こういったことにならないようにサービス提供責任者はヘルパーの時間管理をしっかりと行うことが必要になります。無理のない時間配分でサービスに入ってもらうことが大切ですね。

 

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利用者とヘルパーが直接連絡を取り合い苦情に・・・

 

利用者とヘルパーが非常に仲が良い場合、個人的に連絡先を交換して、事業所を通さずにやりとりをする場合があります。

このケースは非常にトラブルになりやすく、後々利用者からの苦情も多いケースです。利用者と連絡先を交換し直接やりとりをすることは利用者にとってもヘルパーにとっても良い結末になる事は間違いなくありません。

 

利用者が受診に行くから付き添ってほしいと、ヘルパーの個人携帯に連絡が入りました。ヘルパーは少しでも助けてあげたいと付き添いをしていました。しかし、そのヘルパーが退職をして違うヘルパーがサービスに入るようになりました。

 

利用者は新しいヘルパーに連絡先を聞こうとしましたが、そのヘルパーは個人的には連絡先を教えることが出来ない旨を伝えると、事情所に苦情が入りました。「なぜ連絡先を教えてくれないのか、前のヘルパーさんは教えてくれたし、定期的に病院付き添いもしてくれたのに」と言われたのです。

 

事業所としては個人的な連絡先を教えることは禁止していることを伝えましたがなかなか納得されず、利用者の家族からも苦情が入り、最終的には事業所ごと変更する事態までになりました。

こういったことを防止するためには、ヘルパーを教育していくことや、契約時に利用者に対してきっちりと説明することが大切になります。もし親切で付き添いをした時に事故などが起こってしまった場合、事業所に責任がかかる場合があるから十分注意しておきましょう。

 

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生活援助での起こる苦情

生活援助は基本的には調理、掃除、洗濯など、身体介護以外の部分を指します。生活援助の苦情は身体介護の苦情よりも多くあります。特に調理で多いのです。洗濯や掃除などは誰がしてもある程度同じ結果になりますが、調理の場合は人によって大きく結果が異なります。

 

調理が得意なヘルパーは品数も多いですし、味付けもおいしくしてくれます。反対に調理の苦手なヘルパーは品数も必要最低限、味付けもおいしいものではありません。特に味付けなどは食べる側の好みにもよりますので、調整が難しいのです。

 

「ヘルパーさんが作ってくれる料理は、いつも味が濃い」「味が薄い」「固い」「柔らかい」など様々な苦情を寄せられます。こういった苦情に対しては、きちんと利用者の好みの味を聞いて出来るだけその好みに合わした味付けなどを意識するのです。

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気に入っていた特定のヘルパーが入らなくなった・・・

これは利用者が気に入ったヘルパーを配置転換した場合などに起こります。利用者としては、慣れたヘルパーがずっと来て欲しいと思っている場合が多く、慣れた人が離れて、慣れない方が来るのはストレスになってしまいます。

 

この苦情が発生しやすいタイミングとしては、サービス当初はサービス提供責任者がサービスに入っていたが、サービスが安定してきたので登録ヘルパーに切り替えるという場面です。また、長期間同じ利用者に同じヘルパーが入って、変更する時にも起こります。

この対策方法としては、事前に利用者にヘルパーが変わる可能性があることを丁寧に伝えること、ヘルパーと利用者が長期間関わりすぎないように、定期的な配置転換を行うことが大切だといえます。

 

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苦情に対しての心構え

苦情はいくら対策をして必ず起こるものです。しかし、その都度落ち込んでいても仕方がありません。まず苦情を受けたら、心の部分の謝罪、原因の対策の2つに分けて考えましょう。

苦情の中には怒りや、不安などの負の感情があります。負の感情に対してまずは謝罪をします。その次に、同じことが起きないように対策方法を考えるのです。この2つを分けることによって、苦情が来たとしても相手の気分を落ち着かせつつ、また次の苦情にならないようにすることもできます。

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最後に

苦情は様々なケースがありますが、特に多い例についてご紹介しました。苦情が来たとしても落ち着いて対処していき、同じ苦情を受けないように対策方法を考えるようにしましょう。

 

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最後までお読みいただきありがとうございました!

 

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