実際にあった利用者からヘルパーへの苦情。訪問介護の現場で起きた実例を紹介します。

訪問介護はヘルパーと利用者の1対1でのサービスになります。

それゆえに様々な問題が起きることがあります。

その中でもヘルパーに対して利用者からの苦情が最も多いと言えます。苦情が無い訪問介護事業所は存在しません。

 

今回は

「利用者からヘルパーへどのような苦情があるのか」を実際に起こった事例をもとに解説していきます!

何度も言いますが苦情が無い訪問介護事業所はありません。ぜひ参考にしてみてくださいね!

 

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本記事の信頼性

介護業界11年目のちょいベテランで現役の管理者兼サービス提供責任者が執筆しています。

保有資格:ヘルパー2級、基礎研修、社会福祉士、同行援護、全身性ガイヘル、ほか

制度などの解説記事は「厚生労働省の一次情報」をもとにしています。

「いつもヘルパーが時間通りに来ない。しかも早く帰る」との苦情

 

いつも時間ギリギリか、少し遅れてくるヘルパー。

次の仕事があるからといって、非常に手早く介護を行い、サービスが終わる5分前に自宅から出ていました。

利用者からは「少しぐらい遅れてくるのはいいけれど、介護を雑にやられるのは困る。ヘルパーがいつも時間を気にして動いているので、こちらもソワソワして落ち着かない」という苦情が。

ヘルパーはこの方のサービスの前後にもサービスが入っていて移動時間が十分に無いシフトになっていたことが原因でした。

 

こういったことは訪問介護業界では意外と多いのです。

こういったことにならないようにサービス提供責任者はヘルパーの時間管理をしっかりと行うことが必要になります。

無理のない時間配分でサービスに入ってもらうことが大切ですね。

 

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利用者とヘルパーが直接連絡を取り合い苦情に・・・

 

利用者が受診に行くから付き添ってほしいと、ヘルパーの個人携帯に連絡が入りました。

ヘルパーは少しでも助けてあげたいと付き添いをしていました。しかし、そのヘルパーが退職をすることに。

利用者は新しいヘルパーに連絡先を聞こうとしましたが、そのヘルパーは個人的には連絡先を教えることが出来ない旨を伝えます。

事情所に苦情が入りました。「なぜ連絡先を教えてくれないのか、前のヘルパーさんは教えてくれたし、定期的に病院付き添いもしてくれたのに」と言われたのです。

事業所としては個人的な連絡先を教えることは禁止していることを伝えましたがなかなか納得されず、利用者の家族からも苦情が入り、最終的には事業所ごと変更する事態までになりました。

 

利用者とヘルパーが非常に仲が良い場合、個人的に連絡先を交換して、事業所を通さずにやりとりをする場合があります。

このケースは非常にトラブルになりやすく、後々利用者からの苦情も多いケースです。

利用者と連絡先を交換し直接やりとりをすることは利用者にとってもヘルパーにとっても良い結末になる事は間違いなくありません

こういったことを防止するためには、ヘルパーを教育していくことや、契約時に利用者に対してきっちりと説明することが大切になります。

もし親切で付き添いをした時に事故などが起こってしまった場合、事業所に責任がかかる場合があるから十分注意しておきましょう。

 

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その他の利用者からヘルパーへの苦情事例

上記に2事例を解説しましたが、ここでは載せきれない程に苦情は日常茶飯事で起こっています。

その他によくある状況を簡単に紹介していきます!

生活援助での起こる苦情

生活援助は基本的には調理、掃除、洗濯など、身体介護以外の部分を指します。

生活援助の苦情は身体介護の苦情よりも多くあります

特に調理で多いのです。洗濯や掃除などは誰がしてもある程度同じ結果になりますが、調理の場合は人によって大きく結果が異なります。

調理が得意なヘルパーは品数も多いですし、味付けもおいしくしてくれます。反対に調理の苦手なヘルパーは品数も必要最低限、味付けもおいしいものではありません。特に味付けなどは食べる側の好みにもよりますので、調整が難しいのです。

「ヘルパーさんが作ってくれる料理は、いつも味が濃い」「味が薄い」「固い」「柔らかい」など様々な苦情を寄せられます。

 

気に入っていた特定のヘルパーが入らなくなった・・・という苦情

これは利用者が気に入ったヘルパーを配置転換した場合などに起こります。

利用者としては、慣れたヘルパーがずっと来て欲しいと思っている場合が多く、慣れた人が離れて、慣れない方が来るのはストレスになってしまいます。

この苦情が発生しやすいタイミングとしては、

「サービス当初はサービス提供責任者がサービスに入っていたが、サービスが安定してきたので登録ヘルパーに切り替える」

という場面です。また、長期間同じ利用者に同じヘルパーが入って、変更する時にも起こります。

この対策方法としては、事前に利用者にヘルパーが変わる可能性があることを丁寧に伝えること、ヘルパーと利用者が長期間関わりすぎないように、定期的な配置転換を行うことが大切だといえます。

 

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まとめ

今回は訪問介護現場での利用者からヘルパーへの苦情を解説しました。

苦情は様々なケースがありますが、特に多い例についてご紹介しました。苦情が来たとしても落ち着いて対処していき、同じ苦情を受けないように対策方法を考えるようにしましょうね!

何度も言いますが苦情の起きない訪問介護事業所はないですし、苦情をどう受け止めるかが大事ですよ。

最後までお読みいただきありがとうございました。少しでも参考になれば幸いです。

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