実際にあったヘルパーと利用者のトラブル。実例の紹介と対策方法を解説。

ヘルパーと利用者がトラブルになることはよくあります。トラブルがあれば当然対処をしていく必要がありますが、実際の現場ではどのようなトラブルがあり、どのような対策方法を実施しているのでしょうか。

 

ここでは実際にあったトラブルと対処方法についてご紹介していきます。参考にしてみてください。

 

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物取られ妄想のある利用者とヘルパーのトラブル

 

 

高齢者のAさんは独り暮らしであり、認知症と身体的機能の低下の為訪問介護サービスを利用することになりました。ヘルパーはAさんに対して調理と買い物の生活援助を実施することにしたのです。

サービスを実施しだしてから1週間後に事業所にAさんから電話がかかってきました。その内容は以下の通りです。

 

ヘルパーさんが来る度に私のコップがなくなったり、衣類が無くなったりしている・・・ヘルパーさんはこそこそ帰る時もあるし泥棒をしているのじゃないかしら・・・

という物取られの訴えでした。

訪問介護事業所は担当ヘルパーにAさんから電話があった旨を伝えると、当然物を取っていないと否定をします。

「コップや衣類を取っていません。Aさんは認知症があり、したことを忘れたり、妄想もあります」という話を伺いました。

 

対策方法について

Aさんを担当しているサービス提供責任者は担当ヘルパーと一緒にAさんの自宅に伺い、話を聞くことにしました。

サービス提供責任者はAさんに何を取ったのか、いつ無くなったことに気づいたのか、なぜヘルパーが怪しいと思うのかを聞き取りをしました。

すると、電話で聞いた物以外の物を言われたり、反対に電話で聞いた物は言われません。また、ヘルパーが物を取ったという証拠は一切出てきません。

Aさんが無くなったという物を、Aさんの許可を得て家中を探すことにしました。すると家の隅っこから出てきたのです。Aさんにそのことを伝えると

私の勘違いだった・・・でもいつもコソコソ家から出るのは辞めてほしい・・・

との事でした。

サービス提供責任者はヘルパーに サービスが終了して自宅から出るときは、何も取っていないことを証明するためにしっかりと声を掛けること。物取られの疑いがかけられないようにカバンなどは出来るだけ持ち込まないようにすることを指導しました。

 

Aさんの物取られの訴えは、妄想であることは分かっていましたが、サービス提供責任者は真摯に向き合うことにしました。事業所側がいくら妄想だと思っても本人からしてみれば事実だからです。

これを妄想だとまともに取り合わないと、Aさんは介護サービス自体を拒否して生活の質を落としてしまう可能性がありますので、真摯に対応することは大切なことですね。

 

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過度なサービス要求をする家族

 

利用者の夫であるAさんは度々無茶な依頼をしてヘルパーを困らせていました。

 

ついでに自分の料理も作ってほしい。それと犬の散歩にも行けないから代わりにしてほしい。

といったように、ヘルパーが出来ないことについて過度な要求がありました。

最初はヘルパーはやんわりと断っていましたが、徐々に要求がしつこく過度になっていったので、どうすることも出来なく、サービス提供責任者に相談をすることにしました。

 

対策方法について

サービス提供責任者はAさんの自宅を訪れて、訪問介護事業所が出来ること、出来ないことについての説明を丁寧に行いました。Aさんはそれでも納得することが出来ず暴言を言うこともありました。

その後ケアマネジャーに相談をした上で、訪問介護サービスの一時停止を行うことに。

Aさんはさすがに懲りたのか、再度サービス利用の希望と今後無理なことは言わない条件でサービスを再開することになったのです。

 

過度な要求というのはサービス業であれば良くあることです。通常のサービス業であれば顧客がいうことを出来るだけ叶えるという対処方法もあるかと思いますが、訪問介護ではそういう訳には行きません。

介護保険にはルールがあるからです。しつこく言われるからとしてサービスで応えてしまいますと、介護保険のルールを違反してしまいペナルティを課せられることになります。

結果的にはサービスを中止するということになりましたが、これは暴言があったということが大きな理由になります。暴言がありサービス提供責任者は身の危険を感じました。しかし、それだけでサービスを中止することはできません。

きちんとケアマネジャーに相談をしたうえでサービスを中止することが大切なのです。事業所だけで勝手に判断をしないことが必要になります。

 

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最後に

利用者とヘルパーのトラブルを解決するためには、真摯に対応をすることも大切ですが、身の危険を感じた際はサービスを中止する手段も必要になります。

トラブルを回避することも重要ですが、トラブルが起きた際の対処方法についても日ごろから意識しておきましょう。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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