実際にあったヘルパーと利用者のトラブル。実例の紹介と対策方法を解説。

 

 

 

どうも現役介護士のくらたろうです。

私は訪問介護でヘルパー、サービス提供責任者、管理者を8年経験し、3年前から独立し訪問介護事業立ち上げました。

私がサービス提供責任者になる為に介護職員基礎研修(実務者研修できる前の資格)の資格を取得した時は無料で取得できる転職求人サイトなんてなかったですが

現在「かいご畑」では実務者研修の資格を無料で取得することができます

サービス提供責任者になる為に必要な資格を取得して給料アップとスキルアップを目指すことができるのでオススメです。

かいご畑は無料で登録できますので良かったら下記から登録してみてくださいね。

かいご畑

「かいご畑」について詳しく解説した記事もありますので是非参考にしてみてくださいね。

では本題です。

ヘルパーと利用者がトラブルになることはよくあります。トラブルがあれば当然対処をしていく必要がありますが、実際の現場ではどのようなトラブルがあり、どのような対策方法を実施しているのでしょうか。

 

ここでは実際にあったトラブルと対処方法についてご紹介していきます。参考にしてみてください。

スポンサーリンク

物取られ妄想のある利用者とヘルパーのトラブル

 

 

高齢者のAさんは独り暮らしであり、認知症と身体的機能の低下の為訪問介護サービスを利用することになりました。ヘルパーはAさんに対して調理と買い物の生活援助を実施することにしたのです。

サービスを実施しだしてから1週間後に事業所にAさんから電話がかかってきました。その内容は以下の通りです。

 

ヘルパーさんが来る度に私のコップがなくなったり、衣類が無くなったりしている・・・ヘルパーさんはこそこそ帰る時もあるし泥棒をしているのじゃないかしら・・・

という物取られの訴えでした。

訪問介護事業所は担当ヘルパーにAさんから電話があった旨を伝えると、当然物を取っていないと否定をします。

「コップや衣類を取っていません。Aさんは認知症があり、したことを忘れたり、妄想もあります」という話を伺いました。

 

対策方法について

Aさんを担当しているサービス提供責任者は担当ヘルパーと一緒にAさんの自宅に伺い、話を聞くことにしました。

サービス提供責任者はAさんに何を取ったのか、いつ無くなったことに気づいたのか、なぜヘルパーが怪しいと思うのかを聞き取りをしました。

すると、電話で聞いた物以外の物を言われたり、反対に電話で聞いた物は言われません。また、ヘルパーが物を取ったという証拠は一切出てきません。

Aさんが無くなったという物を、Aさんの許可を得て家中を探すことにしました。すると家の隅っこから出てきたのです。Aさんにそのことを伝えると

私の勘違いだった・・・でもいつもコソコソ家から出るのは辞めてほしい・・・

との事でした。

サービス提供責任者はヘルパーに サービスが終了して自宅から出るときは、何も取っていないことを証明するためにしっかりと声を掛けること。物取られの疑いがかけられないようにカバンなどは出来るだけ持ち込まないようにすることを指導しました。

 

Aさんの物取られの訴えは、妄想であることは分かっていましたが、サービス提供責任者は真摯に向き合うことにしました。事業所側がいくら妄想だと思っても本人からしてみれば事実だからです。

これを妄想だとまともに取り合わないと、Aさんは介護サービス自体を拒否して生活の質を落としてしまう可能性がありますので、真摯に対応することは大切なことですね。

 

スポンサーリンク

過度なサービス要求をする家族

 

利用者の夫であるAさんは度々無茶な依頼をしてヘルパーを困らせていました。

 

ついでに自分の料理も作ってほしい。それと犬の散歩にも行けないから代わりにしてほしい。

といったように、ヘルパーが出来ないことについて過度な要求がありました。

最初はヘルパーはやんわりと断っていましたが、徐々に要求がしつこく過度になっていったので、どうすることも出来なく、サービス提供責任者に相談をすることにしました。

 

対策方法について

サービス提供責任者はAさんの自宅を訪れて、訪問介護事業所が出来ること、出来ないことについての説明を丁寧に行いました。Aさんはそれでも納得することが出来ず暴言を言うこともありました。

その後ケアマネジャーに相談をした上で、訪問介護サービスの一時停止を行うことに。

Aさんはさすがに懲りたのか、再度サービス利用の希望と今後無理なことは言わない条件でサービスを再開することになったのです。

 

過度な要求というのはサービス業であれば良くあることです。通常のサービス業であれば顧客がいうことを出来るだけ叶えるという対処方法もあるかと思いますが、訪問介護ではそういう訳には行きません。

介護保険にはルールがあるからです。しつこく言われるからとしてサービスで応えてしまいますと、介護保険のルールを違反してしまいペナルティを課せられることになります。

結果的にはサービスを中止するということになりましたが、これは暴言があったということが大きな理由になります。暴言がありサービス提供責任者は身の危険を感じました。しかし、それだけでサービスを中止することはできません。

きちんとケアマネジャーに相談をしたうえでサービスを中止することが大切なのです。事業所だけで勝手に判断をしないことが必要になります。

 

スポンサーリンク

最後に

利用者とヘルパーのトラブルを解決するためには、真摯に対応をすることも大切ですが、身の危険を感じた際はサービスを中止する手段も必要になります。

トラブルを回避することも重要ですが、トラブルが起きた際の対処方法についても日ごろから意識しておきましょう。

 

 

スポンサーリンク

現役訪問介護士がオススメする絶対登録しておくべき転職エージェント

 

私が登録してみてオススメできるエージェントは

  • かいご畑
  • マイナビ介護職
  • きらケア

になります。

かいご畑

「かいご畑」は介護職としてキャリアを積みたい人におすすめの転職支援サービスです。

  • 訪問介護で働くなら必須資格「介護職員初任者研修」
  • サービス提供責任者、介護福祉士にになる為に必須資格「実務者研修」

無料で取得することができます。

本来なら10万円程度はかかる資格にですし、かなりありがたいので是非登録して取得していただけたらと思います。

【かいご畑】

~かいご畑はこんな方にオススメ~

• 初任者研修、実務者研修(費用負担あり)を取得したい人
• 介護職の経験がない人
• 派遣社員、パート・アルバイトで働きたい人
• 介護職としてキャリアを積みたい人
• 転職が初めてで面接などサポートを受けたい人

良かったら登録してみてくださいね。

 

マイナビ介護職

まず転職・求人の大手「マイナビ」が運営していて、それだけで安心です。

さらに大手だけあって転職エージェントもしっかりしている人が多い印象。

非公開求人が多いのでマイナビ介護職でしかない求人もありますので登録しておきたいところです。

【マイナビ介護職】

マイナビ介護職はこんな方にオススメ

• 正社員で働きたい人
• 給与などのよい条件で働きたい人
• 20代・30代で求人を探している人
• 履歴書の書き方や面接のサポートを受けたい人
• 関東・関西などの都市部の人

良かったら登録してみてくださいね。

 

きらケア介護求人

求人数が他に比べるとトップクラスに多く、転職と言えば「きらケア」というぐらい定番です。
サポートアドバイザーが介護業界に詳しいので安心して転職活動を行うことが出来ます。

とりあえず登録しておいて損はないといった所でしょうか。

【きらケア介護求人】

~きらケアはこんな方にオススメ~

• 未経験やブランクのある人
• 正社員や派遣社員、パート・アルバイトで働きたい人
• 転職が初めてで書類作成などのサポートを受けたい人
• 首都圏や都市部で転職したい人

良かったら登録してみてくださいね。

 

最後までお読みいただきありがとうございました!

 

 

ヘルパー / サービス提供責任者
記事が役にたったらシェアしてね!
くらたろうをフォローする
現役介護士が実際に登録してオススメな介護転職エージェント
【かいご畑】

介護職としてキャリアを積みたい人におすすめの転職支援サービスです。
・訪問介護で働くなら必須の資格「介護職員初任者研修」
・サービス提供責任者になる為の資格「実務者研修」
の2つを無料で取得することができます。

~かいご畑はこんな方にオススメ~

• 初任者研修、実務者研修(費用負担あり)を取得したい人
• 介護職の経験がない人
• 派遣社員、パート・アルバイトで働きたい人
• 介護職としてキャリアを積みたい人
• 転職が初めてで面接などサポートを受けたい人

良かったら登録してみてくださいね。

【マイナビ介護職】

転職・求人の大手「マイナビ」が運営していて、安心して利用することが出来ます。
20代~30代で正社員を希望している人はかなりオススメです。
非公開求人が多いのもマイナビ介護職の魅力的な所です!

マイナビ介護職はこんな方にオススメ

• 正社員で働きたい人
• 給与などのよい条件で働きたい人
• 20代・30代で求人を探している人
• 履歴書の書き方や面接のサポートを受けたい人
• 関東・関西などの都市部の人

良かったら登録してみてくださいね。

【きらケア介護求人】

求人数が他に比べるとトップクラスに多く、転職と言えば「きらケア」というぐらい定番です。
サポートアドバイザーが介護業界に詳しいので安心して転職活動を行うことが出来ます。

~きらケアはこんな方にオススメ~

• 未経験やブランクのある人
• 正社員や派遣社員、パート・アルバイトで働きたい人
• 転職が初めてで書類作成などのサポートを受けたい人
• 首都圏や都市部で転職したい人

良かったら登録してみてくださいね。

ヘルパー会議室