訪問介護のトラブル事例「利用者の要望と家族の要望が違う」場合の対応方法を解説。

 

訪問介護をするヘルパーにとって利用者とその家族の要望がそれぞれ違うことは往々にしてあることです。

利用者の要望に応えれば家族からクレームにつながってしまったり・・・

逆に家族の要望ばかり応えてしまうと利用者が受けて入れてくれなかったり・・・と

サービスをスムーズにできなくなってしまうこともあり非常に困りますよね。

ヘルパーは利用者本人のみではなく家族にも気を使いながらサービスを提供していかなければなりません。

 

このようなことは「家族での意見の相違や、会話ができていないこと」からおこりがちです。

 

そこで今回のテーマは

  • 私の訪問介護経験から実際にあったトラブル事例「利用者本人の要望と家族の要望が違う」から問題点と対策を学ぶ!

です!参考になれば幸いです。

 

 

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ヘルパーと利用者の良くありがちなトラブル「利用者の要望と家族の要望が違う」事例

 

AさんBさん夫妻の場合

Aさん(Bさんの夫) 

  • 男性 80歳 要介護2
  • 慢性気管支炎
  • 自力歩行は伝い歩きで可能
  • 認知症はないが排尿や排便のコントロールができず失禁してしまう

 

 

Bさん(Aさんの妻)

  • 女性 80歳 要介護3
  • 認知症があるが日常生活や会話ではあまりわからない程度
  • 時間や曜日の認識がわからなくなり混乱することがある
  • 狭心症がありニトログリセリンを常備している

 

AさんBさん夫妻の生活状況

  • 息子夫妻と孫3人が同居 息子の嫁は別の事業所でヘルパーをしている
  • 息子や嫁と顔をあわせると喧嘩がたえず、いつも穏やかなAさんBさん夫妻が顔色を変えて怒る様子が見られる
  • Bさんは狭心症があるので、興奮すると胸が苦しくなるので気をつけなければいけない
  • 息子夫妻も仕方なく同居している様子で食事も別々にとっている様子

 

 

訪問介護では、身体清拭、足湯、更衣介助、洗濯、掃除を行っていました。

とても仲の良い夫婦で、訪問のたびに近くの山で松茸をたくさんとった話や、夫婦で旅行に行った話しなどをしてくれました。

妻のBさんのほうが、繰り返し同じ会話をされるがAさんは何度も笑顔で聞くなど、とても妻を大切にしているようです。

排泄状況は日中は紙パンツを使用しておらずベッドサイドのポータブルトイレを使用しています。

それでもご夫婦2人共漏れてしまうことがあり、ベッドのシーツが汚れていることがある状態でした。

 

ヘルパーが、いつものように洗濯物を外の洗濯機で(指定場所)洗おうとすると、すでに息子さんの作業着が洗濯機に入っていました。ヘルパーが息子さんに「洗濯物があるんですが、どうしましょうか?終わってからまわすと干せないまま時間がきてしまうので・・・」と言うと、息子さんは「そのままそこへ置いといてくれ」とだけ言いました。

ヘルパーは、利用者AさんBさんにも「洗濯機が使われていたから最後まで干せないまま帰ります、ごめんなさい」と伝えて、他の仕事を終わらせて帰りました。

 

次回訪問した時息子さんは不在で、ヘルパーをしているお嫁さんが家にいました。お嫁さんから「こないだ洗濯物がそのままだったよ!仕事残して帰るなんて!」と少し不機嫌だったが、事情を説明すると「もう1つの洗濯機があるからそれを使えば良かったのに」と言われてしまいました。

あまり正論を言ってもいけないので、「申し訳ありませんでした。次回からもう1つの洗濯機を使わせていただきます。」と謝りました。

 

また、次回のサービスの時にも家族は不在でしたが外の洗濯機は使用中だったため、もう1つの洗濯機を使用しました。

念の為利用者AさんBさんに「もう1つの洗濯機を使いましたよ」と伝えると「わざわざ聞かなくてもあいている洗濯機を使えばいいし、わからなかったら家にあるもの何でも使ってよ」と快く言ってくださる。

サービスが終わって帰る頃息子さんが帰宅し、もう1つの洗濯機を使用したことを知り「あちこち入ってもらっちゃ困る!外の洗濯機があいてなかったらこっちがするから、どこでも入り込んでくれるな」と怒っています。

 

お嫁さんと話したことや、利用者AさんBさんに報告したことを伝えるが、息子さんとしては他人にあちこち触ってほしくない様子。さらに「じいさんとばあさんはボケとるけー、まともに話にならん」と言われる。

お嫁さんは、同じヘルパーとして厳しい視点をもっているので、理由はなんであれ「仕事を(洗濯物)途中で投げて帰った」と思いこんで怒っているようです。

困ったヘルパーは、ヘルパーステーションに帰って管理者や他のヘルパーに話した。

決められたサービスは実施したいが、洗濯物が先に入っていてはどうしようもない。

 

 

ここまでで、なぜ利用者と息子、嫁の意見がくい違ってしまったのか?

  1. 使って良い洗濯機が曖昧だった(4人の意見の相違)
  2. 他人に決められた場所以外に入ってほしくない息子
  3. 利用者様、息子、嫁の話し合いができていない様子

 

では、どうすれば混乱せずにサービスができるか?

  1. 使える洗濯機を1つはっきり決める
  2. 家の中の入ってほしくない場所、入って良い場所をはっきり決める
  3. 利用者の意見も尊重するが、認知症もあるので家族の意見も確認する
  4. 1つの洗濯機をヘルパーの使用する時間に必ずあけておいてもらうよう(特に息子に)伝える

 

このように、息子、嫁の意見も聞いた上で管理者も同行して話し合い細かく決めました。

以降は、息子さんがヘルパーのいる時間に外の洗濯機を使うことはなくなり、入ってはいけない場所を取り決めたので日中家に帰った息子さんもくつろいで過ごせている様子です。

お嫁さんは、ヘルパーの仕事がちゃんとできているのがわかると、少し柔軟になってヘルパーの仕事が大変だと話してくれるようになりました。

 

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まとめ

今回は私の訪問介護経験から「利用者と家族の要望が違う」事で起きるトラブル事例を紹介し対策方法をお伝えしました。

この事例は、家族の会話が普段からしっかりと出来ていれば起こらないことでした。

しかし、家族仲良く生活できていなくても1つ屋根の下に生活することができている。

高齢者夫婦にとっては、自分たちが建てて苦労して子供を育ててきた家で、Aさんは一家の主です。息子夫婦にとっては、介護が必要になっても家に置いてあげているという認識。

親子であり、嫁姑なので喧嘩することはもちろんあります。

ヘルパーが間に入ることで在宅での生活が可能になるのであれば、間に入って支援していくことも大切ですね。

それぞれの気持ちを理解できる立場のヘルパーなので、在宅ならではのやりがいにつなげていきたいですね。

少しでも参考になれば幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました!

ヘルパー / サービス提供責任者
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