訪問介護を運営しています。
新規利用者獲得のため営業をしていますが成果がでず悩んでいます。
どうすれば利用者を増やすことができるのでしょうか？
こんな悩みが私のところに良く届きます。
訪問介護事業所は厚生労働省の事業所調査によると全国に約35,000事業所あり、乱立しています。
新規利用者を獲得できず倒産する事業所も多いです。
その理由は、主な営業先であるケアマネは“ ひいき ”にしている訪問介護を複数もっているため、割って入るのが極めて難しいからです。
- 開業したばかりの訪問介護
- 居宅介護支援事業所を併設していない訪問介護
特に上記の訪問介護にとってはスーパーハード。
とはいえ訪問介護の営業は『戦略的にとりくむ』ことで成果は出せます。
実際、私の訪問介護は居宅介護支援事業所を併設していないですが、最高で月34件の新規依頼を獲得できています。
今回はそんな私の経験ノウハウを詰め込んだ、訪問介護の「営業」攻略ガイドを作成しました。
本記事を読むことで訪問介護の『営業戦略』や『実践方法』をすべて知ることができます。
ただし、それなりの努力は必要になりますので「大変でも利用者を増やすために頑張りたい」って方のみ読み進めてください。
正しい戦略で、見合った努力ができれば毎月10件程度なら全然獲得できますよ。
ではいきましょう！
【リスト表あり】訪問介護の７つの営業先
訪問介護の営業先はケアマネが最優先ですが、他にも利用者獲得の効果がある営業先も存在します。
今回紹介する7つを下記表にまとめました。
＼ 訪問介護の営業先一覧表 ／
| 【営業先】 | 【優先度】 |
|---|---|
| ① 居宅介護支援事業所（ケアマネ） | ◎ |
| ② 障害者相談支援センター（障害版ケアマネ） | ◎ |
| ③ 地域包括支援センター | 〇 |
| ④ 他社の訪問介護 | 〇 |
| ⑤ 病院MSW（ソーシャルワーカー） | △ |
| ⑥ 役所 | △ |
| ⑦ 民生委員 | △ |
あくまでも①、②が最優先ですが、優先度ごとにそれぞれ解説していきますね。
営業先①『居宅介護支援事業所(ケアプランセンター)』
何度も言いますが、訪問介護の営業先はケアマネが最優先です。
『取引先ケアマネを増やすこと』そして『リーピーターを増やすこと』が事業運営の生命線です。
ケアマネ営業の具体的な攻略ポイントは後で詳しく解説します。
営業先②『障害者相談支援センター』
障害者相談支援センターは、介護保険で言うところのケアマネ的な位置づけ。
障害福祉サービスの窓口となっています。
多くの訪問介護は『居宅介護』『重度訪問介護』も介護保険とあわせて提供しているため、マストで押さえておきましょう。
営業のポイントは介護保険のケアマネ営業と同じです。これも詳しくは後で解説します。
営業先③『地域包括支援センター』
地域包括支援センターは主に要支援のケアプランを担当しています。
さらに、地域のさまざまな情報を集約しているため、こまめに訪問しておくと良いでしょう。
ただし要支援の依頼が増える可能性が高く、売上的には期待できないので要注意です。
営業先④『他社の訪問介護事業所』
「他社の訪問介護はライバルでは？」と思いがちですが、完全にNOです。
訪問介護はサービス量が多い場合、自社のみでは対応しきれないケースが良くあります。
一人の利用者に対して、3社の訪問介護がサービス提供しているケースも普通にあります。
日頃から他社の訪問介護とつながりを作っておくと、優先的に紹介してくれる可能性は高いです。
他社の訪問介護への営業は、地域の『事業所連絡会』などを利用してつながっておくと良いですよ。
営業先⑤『病院MSW（ソーシャルワーカー）』
それなりの規模の病院であれば『地域医療連携室』的なソーシャルワーカー専門の部署があります。
基本的に入院患者の退院調整はソーシャルワーカーが行い、サービス事業所の選定も同時に行っています。
ただし、訪問介護への直接依頼は少ないので優先度は低いです。
障害福祉サービスの居宅介護を提供しているなら『精神科クリニック』への営業はおすすめ。精神科クリニックにはPSW（精神保健福祉士）が在籍している所が多く、訪問介護へ直接依頼も多いです。
営業先⑥『役所』
役所はへの営業は「介護保険課」と「障害福祉課」になります。
訪問介護への直接依頼は少ないですが、相談窓口ですので普段から仲良くなっておくのがベストです。
障害福祉課については、昔に比べたら減りましたが現在でも直接依頼は期待できます。
また障害福祉課と連携をとることも多いので積極的にかかわっておきましょう。
営業先⑦『地域の民生委員』
民生委員は地域住民からの相談を受けているため『情報通』です。
介護の専門的知識はないので、日頃から関係性を作っておけば利用者を紹介してくれる可能性はあります。
ただ優先度は低いので、あくまでも“種をまく”ような感覚でかかわっておきましょう。
「民生委員は、厚生労働大臣から委嘱され、それぞれの地域において、常に住民の立場に立って相談に応じ、必要な援助を行い、社会福祉の増進に努める方々」（厚生労働省「民生委員について」より引用）
【訪問介護のケアマネ営業】６つの攻略ポイント
ここからはケアマネ営業にフォーカスして攻略法を解説していきます。
冒頭でも伝えたとおり、ケアマネは“ひいき”にしている訪問介護を優先して新規依頼します。
ケアマネからすると取引のない訪問介護に依頼するよりも、楽ですし安心できるので当然な話です。
とはいえ、そこに割って入っていかなければ訪問介護は生き残れません。
ではどのようにケアマネ営業を攻略できるのか？
下記5つのポイントを意識して実行してみましょう。
- ケアマネが新しい訪問介護に依頼する『心理』を知る
- ケアマネ営業は滞在時間より『量』を意識する
- トーク力より『立ち振舞い』『清潔感』を意識する
- 営業先の『調査』と『優先順位』をつけて回る
- ケアマネ営業は『月100件』が目安
攻略ポイント① ケアマネが新しい訪問介護に依頼する『心理』を知る
まず、ケアマネがどういった状況下で新しい訪問介護に依頼するのかを知っておきましょう。
下記にざっとまとめました。
- 喀痰吸引ができる事業所はないかな？
- 男性ヘルパーが在籍している事業所が見つからない・・・
- ひいきにしている訪問介護が最近イマイチ・・・
- ひいきにしている訪問介護の『空き』がない・・・
- 困難ケースを引き受けてくれる訪問介護が見つからない・・・
- 日曜日に対応してくれる訪問介護が見つからない・・・
- 早朝・夜間に対応してくれる訪問介護が見つからない・・・
このようにタイミングや利用者のニーズに合ったとき、ケアマネは新しい訪問介護に依頼しようと考えます。
訪問介護は慢性的な人員不足ですので、スケジュール調整に悩んでいるケアマネはかなり多いです。そのためケアマネにとって『空き』があるだけでポイントが高いのです。
開業したばかりの訪問介護は、困難ケースを積極的に受けてケアマネとのつながりを作っていきましょう。
困難ケースは、何社も訪問介護を変更しまくっているような利用者で、かなりのストレスにはなりますが『見返りは大きい』です。
ケアマネからはめちゃくちゃ感謝されますし、確実にリピートしてくれます。
攻略ポイント② ケアマネ営業は滞在時間より『量』を意識する
ケアマネ営業は滞在時間より『量』だと理解しておいてください。
そもそもケアマネには多くのサービス事業所が営業に来るので、正直ウザいと感じています。
なので“しゃべりすぎ”はNGです。滞在時間は『5分』程度に抑えるようにしましょう。
『短時間の営業回数を増やして、ケアマネに覚えてもらう』だけでOK。
要するにケアマネのタイミングやニーズに合った時、あなたの訪問介護が選択肢に入れるように認識されてれば良いのです。
あるあるですが反応が良いケアマネほど新規依頼をくれません。意外と反応が悪かったケアマネから新規依頼があったりするものです。
攻略ポイント③ トーク力より『立ち振舞い』『清潔感』を意識する
前述のとおりケアマネ営業は『量』が重要なのでトーク力はほとんど必要ないです。
ただし短時間であるがゆえに『立ち振舞い』や『清潔感』がかなり大事になります。
汚らしい、だらしない人にケアマネは絶対に新規依頼をしてくれません。
特にケアマネは女性が多いのでかなり敏感です。
下記にケアマネに悪い印象を与える項目をまとめてますのでチェックしておきましょう。
- 髪に寝癖がついている
- 服がシワだらけ
- 服が汚れている
- 無精ひげ
- 口臭、体臭がひどい
- タバコ臭い
- 猫背
- 片方に重心をかけた立ち方
- かかとを引きづった歩き方
ケアマネからすると「あなたが仕事ができる人かどうか」は実際に依頼しないと分かりません。
なので『立ち振舞い』や『清潔感』で“有能っぽい雰囲気 ”を演出することが大事。
攻略ポイント④ 営業先の『調査』と『優先順位』をつけて回る
ケアマネ営業は“やみくも”に回っても成果はでません。
戦略的に営業先を調査し、優先順位をつけて回らなければなりません。
具体的に説明していきます。
ツールを使って調査し、優先順位をつける
営業先の調査は、下記2つのツールを利用します。
(※どちらも行政が運営しているサイトですので安心してください。)
- 介護サービス情報公表システム（居宅介護支援事業所）
- 障害福祉サービス等情報検索（障害者相談支援センター）
ツールを利用して下記を調べておきます。
- 訪問介護を併設しているかどうか
- 新設の事業所かどうか（基準は設立2年未満）
設立年数の浅い居宅介護支援事業所は、ひいきにしている訪問介護がまだ少ない可能性があるので調べておきます。
下調べが完了したら優先順位をつけて営業に回ります。
ただし1巡目と2巡目では優先順位が変わりますので注意してください。
【1巡目の営業】
訪問介護併設なし ⇒ 新設 ⇒ その他
1巡目の営業で新人ケアマネを発見したら、2巡目からは新人ケアマネを優先して営業に回ります。
理由は新人ケアマネは”ひいき”にしている訪問介護が少ないからです。
【2巡目の営業】
新人ケアマネ ⇒ 訪問介護併設なし ⇒ 新設 ⇒ その他
このように優先順位をつけて効率的に営業に回るとかならず成果がでます。
攻略ポイント⑤ ケアマネ営業は月100件が目安
地域によってケアマネ事業所の数に違いはありますが月100件を目安として営業に回りましょう。
だいたい1ヵ月～2か月かけで地域の全事業所を回るイメージです。
かなりハードですが、サービス訪問以外はすべてケアマネ営業にあてるぐらいのレベルで、地道に営業に回ることで利用者獲得は近づきます。
ただし、ひと月のうちに同じケアマネへ営業をしないよう注意してください。
ケアマネに嫌がられない営業の頻度は『1ヵ月に1回』が私の経験上ベスト。
訪問介護のケアマネ営業でつかえるツール6選
ケアマネ営業ではツールが補助的な役割をしてくれます。
ここでは私が実際に使っているツールを6個紹介します。
- 名刺
- チラシ・パンフレット
- 空き情報
- 卓上カレンダー
- 年齢早見表
- 厚生労働省の最新情報
① 名刺
名刺は誰もが持っていると思いますが『事業所番号』をのせておくようにしましょう。
ケアマネは事業所番号を介護ソフトに入力しますので名刺にのっていると便利です。
② チラシ、パンフレット
チラシやパンフレットには事業所情報や加算情報などをのせておきましょう。理由は①と同じ理由です。
またチラシを客観的に見て事業所の「強み」がわかる内容にしておくと尚良いです。
③ 空き情報
空き情報は時間帯ごとにヘルパーの空きを示したものになります。
- 8時～11時
- 16時～19時
上記は『デイサービスの送り出し』などニーズの高い時間帯なので、空けておくと依頼につながりやすいです。
当サイトでは空き情報のテンプレを無料で配布しています。
必要であれば下記からどうぞ。
④ 卓上カレンダー
卓上カレンダーは貰って損なことはないのでツールとして使いやすいです。
⑤ 年齢早見表
あるあるですが「この利用者は昭和○○年生まれってことは・・・何歳だっけ？」ってことが良くあります。
こういう場合に年齢早見表は役立ちますのでツールとして使えます。
⑥ 厚生労働省の最新情報
ケアマネからすると厚生労働省の最新情報は必須です。
定期的に更新されていきますので、厚生労働省の通知をまとめて定期的に渡すと喜ばれます。
下記から常にチェックするようにしましょう。
【すぐ使える】ケアマネ営業のトークスクリプト
何度も言いますがケアマネ営業にトーク力は必要ありません。
とはいえ、何も話さないというわけにはいきません。
営業に行っても、何を話したら良いかわからないし緊張する…
って方も多いと思います。
ケアマネ営業は“ 会話の話し始め ”をつかめば簡単なのでフレーズを先に用意しておくと良いです。
私の実際に使っているトークスクリプトを作りましたので参考にしてみてください。
- 【入室前】トーク例
- 【入室時】トーク例
- 【ケアマネ対面時】トーク例
- 【営業ツールを渡す時】のトーク例
- 【退室時】トーク例
- 【２巡目】のトーク例
ケアマネ営業①【入室前】トーク例
インターホンを鳴らしたら、まずは定番の挨拶をします。
- 「〇〇事業所の○○と申します。ご挨拶にお伺いしまして・・よろしいでしょうか？」
基本、このフレーズを言っておけば問題ないです。
ケアマネ営業②【入室時】トーク例
入室すると、事務所内を見渡して目に付くものがあれば利用します。
事務所の大きさや、清潔さ、花、観葉植物、温度などをきっかけにするとよいです。
- 「きれな事務所ですね！」
- 「きれいな花ですね～。これ○○ですか？」
- 「やっぱり観葉植物があると部屋が映えますね～」
- 「めちゃくちゃ涼しいですね～今日熱くて倒れかけてたんで生きかえりました！」
などなど。
ケアマネ営業③【ケアマネ対面時】のトーク例
ケアマネに対面するとまず名刺交換を行います。
名刺には取得資格が記載されていることが多いので、資格を会話のとっかかりにすると良いです。
例えば社会福祉士を持っているケアマネは多いので、その場合だと・・
- 「社会福祉士の資格をお持ちなんですね！私も興味ありまして・・・どうやって勉強されたんですか？」
- 「社会福祉士の資格をお持ちなんですね！働きながら取得されたんですか？」
などなど。
ほかの資格でも同じように、勉強方法を聞いたり、取得の経緯を聞いたりすると会話が広がりやすいです。
ちなみにこの段階で新人ケアマネかどうかを判別します。
「このお仕事をされて長いのですか？」的なことを聞けばOK。
ケアマネ営業④【営業ツールを渡す時】のトーク例
名刺交換が済んだらチラシや空き情報を渡し、その際に事業所の強みをアピールしましょう。
強みは１０秒程度の長さで、サラッと去り際にアピールします。
ケアマネからすると営業に来て、いきなり強みをごちゃごちゃ言われても雑音にしか聞こえません。
下記のように端的に伝えると良いです。
- 「弊社の事業所のチラシです。うちの事業所は○○の経験が豊富なヘルパーも多いのでお力になれることがあれば仰ってください！」
- 「弊社の事業所の空き情報になってます。まだ設立したてですので空きがありますので時間の融通は結構利きます。お困りのケースがありましたらよろしくお願します！」
- 「弊社の事業所の空き情報になってます。今、男性ヘルパーが２名いまして、まだ空きがありますので男性が必要なケースがありましたらよろしくお願します！」
シンプルですが、これぐらいで良いです。
この後に、ケアマネが質問してきたら答える。質問がなければ退室へ。といった流れでOＫです。
ケアマネ営業⑤【退室時】のトーク例
- 「今日はお忙しい中、お時間とっていただきありがとうございした。何かありましたら、すぐに対応いたしますので何でも言ってください！」
と言って退室します。「すぐに対応する」という言葉は必ず伝えるようにしましょう。
ケアマネからの依頼は即答が基本です。
ケアマネ営業⑥【2回目】のトーク例
ひと月に何回も営業に行くとケアマネも嫌がりますし、こちらとしても気が引けますよね。
その場合は
- １回目にチラシや空き情報などのツールを渡す
- ２回目に年齢早見表などのツールを渡す
このように２回に分けてツールを渡すようにすると良いです。
２回目の営業は下記のフレーズを使います。
- 「お世話になっております。前回訪問させていただいたときに渡しそびれたものがありまして・・・お渡しさせて頂いてもよろしいでしょうか？」
的なことを言います。
これで「前回渡せなかったツールを渡す」という理由づけもできますので不審がられないのでスムーズにいきます。
トークスクリプトは以上になります。私も今回紹介したものぐらいしか使ってませんが利用者獲得はできています。
重要なのは「短時間でたくさんのケアマネに会う」ことです。
訪問介護のケアマネ営業で『よくある疑問』
ここではケアマネ営業について良くある疑問と回答を紹介します。
Q.1 ケアマネ営業のベストなタイミングってありますか？
- 10日～25日までの間がベストです。
ケアマネは月末、月初に請求業務やモニタリング、担当者会議などがあるので避けましょう。
10日～25日までは比較的忙しさがマシなケアマネが多いです。
Q.2 ケアマネ営業にアポイントは必要ですか？
- ケアマネ営業にアポイントは不要です。
アポイントを取ってしまうと相手が身構えてしまうこともあるので不要です。
もし「アポイントを取ってくれないと困る！！」ってケアマネがいるのであれば、その事業所への営業は避けましょう。
Q.3 FAX営業って効果ありますか？
- FAX営業は効果ないので不要です。
はっきり言うと、FAXでのケアマネ営業はまったくの無意味ですので時間の無駄です。
そもそもケアマネに見られていませんし、ゴミ箱行きです。
FAX営業に充てる時間があるなら直接ケアマネに会った方が何倍も効力があります。
ケアマネに直接営業をかけず成果をだす「３つの裏ワザ」
ここではケアマネ営業のちょっとした裏ワザを３つ紹介します。
- 逆にケアマネに利用者を紹介する
- 民生委員、自治会役員、医師に『推してもらう』
- 『講演会』を主宰する
ハードルは高めですが、直接営業をかけずケアマネから利用者獲得できるかもしれません。
① 逆にケアマネへ利用者を紹介する
ケアマネも新規獲得の営業をしています。
特に新設の事業所であれば利用者獲得に必死になっています。
そこで、逆にこちらから利用者を紹介することで、先の未来、かならず新規依頼をしてくれます。
- 介護が必要な『知人』や『家族』を紹介する
- 『セルフプラン』の利用者を紹介する（ケアマネが付いていない利用者）
上記を新設の事業所へ紹介して、ケアマネとのつながりを作っておくと良いです。
障害福祉サービスの場合、まだまだセルフプランの利用者は多いので高い効果が期待できます。
これは私が実際によく使う手法です。
新設のケアマネ事業所とは早い段階でつながれたら勝ちです。
将来的に継続して利用者を紹介してくれるようになりますよ。
② 民生委員、自治会役員、医師から『推してもらう』
ケアマネは民生委員、自治会役員、医師から『推されている』訪問介護を無下にできません。
ざっくり言うと“ 弱い ”です。
- 「あそこの訪問介護の○○さんはしっかりしてるから使ってあげて」
と、プッシュされた訪問介護をケアマネは断れないですよね。
民生委員、自治会役員に『プッシュ』してもらう方法
民生委員や自治会役員とつながっている訪問介護はかなり少ないので穴場です。
基本的には直接調べて挨拶に行くよりも、利用者から紹介してもらいましょう。
利用者の中には民生委員や自治会役員とつながりが深い方も多いです。
「この地域の役員さんに挨拶したいので紹介してもらえますか？」
と、思い切って利用者に相談してみても良いと思います。
医師に「プッシュ」してもらう方法
大きな総合病院の医師はではなく『利用者のかかりつけ医』を狙います。
具体的には利用者の通院介助に付き添って、診察時に“的確”に自宅での様子や病状などを伝えます。
これを繰り返し医師から「しっかりしている訪問介護」と認めてもらえたら、ケアマネにプッシュしてくれる可能性が高まります。
時間がかかる方法ですが、医師からの紹介は強力ですので意識しておきましょう。
通院介助はサービス提供責任者が行った方が良いです。
ちなみに、かかりつけ医にガツガツ営業をかける必要はありません。
名刺を渡してサラッと「何かありましたらよろしくお願いします。」的なことを言っておけばOK。
③『講演会』を主宰する
『講演会を主宰する』取り組みをしている訪問介護は少ないので他社との差別化になります。
講演会というと仰々しく感じますが、ヘルパー向けの研修会として小規模なもので全然OKです。
私の事業所で実際に行った講演会を2例紹介します。
【講演会の例①】
「精神障害と20年付き合いながら就労しているAさんの人生」
Aさんは私の事業所の利用者なのですが、ヘルパー向けに自身の人生について講演会をしてもらいました。
ここに繋がりのあるケアマネも招待します。勉強熱心なケアマネは多いので意外なほど喜ばれます。
【講演会の例②】
「ケアマネの仕事内容と訪問介護への要望」
これは、つながりのあるケアマネに講演会をヘルパー向けに行ってもらいました。
ケアマネ・ヘルパー双方にとって有益なことですので評判が良いです。
実際に参加してくれたケアマネから新規依頼をもらえてますし、さらに他のケアマネに宣伝してくれて新しい取引先ケアマネも増えてます。
ちなみに、外部から講師を呼ぶのもアリ。
ケアマネからのリピート率を爆上げする4つの方法
取引先ケアマネを増やすことと同時に『リピーターを増やす施策』が必要です。
リピーターが増えれば安定して利用者獲得ができます。
具体的には下記の4つの施策を実践しましょう。
- 圧倒的な『スピード対応』で差別化する
- こまめで的確な『報告』で好感度を上げておく
- とにかく『give』しまくる
- 『サービス実績票の配布』を活かす
方法① 圧倒的な『スピード対応』で差別化する
ケアマネからの依頼に対する返答が遅い訪問介護はかなり多いです。
スピーディーに対応するだけで差別化が図れますので必ず実践しましょう。
- 急な『新規依頼』
- 急な『サービス内容の変更』
- 急な『サービス時間・曜日変更』
- 急な『サービス増回』
など良くある話です。返答が遅いだけでケアマネの仕事は滞りますので注意してください。
スピード対応は、心がけ次第で誰でもできること。
方法② こまめで的確な『報告』で好感度を上げておく
「せっかく利用者のことを報告したのにケアマネの反応が悪い・・・」と、悩んでいるサービス提供責任者は多いです。
ですがこれはサービス提供責任者の『報告の仕方』に問題があるパターンがほとんど。
長々ダラダラと報告をして、気付かないうちにケアマネに嫌われています。
下記でケアマネの好感度を高める報告の仕方を解説してますので参考にしてください。
>>【ケアマネへの報告】デキるサ責の報告の仕方【実践手順を5stepで解説】
方法③ とにかく『give』しまくる
giveしまくってケアマネに“貸し”を作りまくることでリピーターは確実に増えます。
- 困難ケースを引き受ける
- 急なサービス時間、曜日、内容変更への対応
- 保険請求できないボランティア的な内容
など訪問介護にとって損な要求であっても、できるだけ引き受けます。
“損して得取れ”じゃないですが、「いつも良くしてもらってるから・・・」と感じてもらえたら大きな見返りがあります。
ただし、訪問介護に損ばかりさせるようなケアマネは切ってOKです。
ケアマネには驚くほど横柄な人もいるので人間性をチェックしておきましょうね。
方法④『サービス実績票の配布』を活かす
サービス実績票の配布は、かなり強力な営業となります。
FAXや郵送で配布をするのはもったいないので、直接手渡しでケアマネに渡しましょう。
ケアマネから依頼されている利用者のことは、なにを聞かれても答えられるくらいに準備しておきます。
そのため担当のサービス提供責任者が実績配布を行うことが望ましいです。
サービス実績票の配布時に空き情報を一緒に渡すと良いです。
「今は空いている時間帯がありますので、何かありましたらよろしくお願いします。」
と伝えておくとリピートにつながります。
最後に
今回は訪問介護の営業について解説しました。
冒頭でも話したとおり訪問介護の営業はなかなかハードです。ですが本記事をしっかり読んで、実践ができれば利用者獲得はできると思います。
ぜひご活用ください。
当サイトではサービス提供責任者の初心者向け業務マニュアルを無料公開しています。
この機会にあわせてチェックしておきましょう！
