このような要望・要求は「過剰な要求」だと思うのは間違っていますか?

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  • このトピックには3件の返信、2人の参加者があり、最後ににより2022年12月22日 17:41に更新されました。
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    • #22479

      mocomachi
      参加者

        今年4月に開業しサービス提供責任者をやらせていただいております。最近、ヘルパーさんからの悩み?愚痴?から判明した利用者様の過剰な要求ともとれる要望についてお伺いしたく投稿させていただきました。
        要支援の利用者様でサービスに入って4ヶ月ほどになります。これまで特にトラブルもなくサービスに入らせていただいていたのですが、最近になって「過剰な要求なのでは?」と思うような要求が度々聞かれるようになりました。お掃除の支援で入っているのですが、浴室掃除の際に洗面器等に付着した時間が経過した水垢をピカピカにしてほしい・お風呂場に置いてあるバケツ(洗濯機のホースの水が垂れてこないように使用しているとのこと)の持ち手部分などの細かいところの汚れを歯ブラシなどを使用して磨いてほしい等です。私自身は、上記の利用者様の要望は「過剰な要求」だと思っています。歯ブラシを使って細かい部分の掃除は大掃除にあたると思いますし、日常生活を送る上で必要な掃除は1の汚れをゼロにするイメージだと思っています。清潔なお風呂に入るために(身体を清潔に保つために)使用した際の汚れをきれいにするイメージです。でも今回の要望は、長年蓄積した汚れをゼロにするものであり、大掃除にあたると考えています。
        担当したヘルパーは迷ったけどとりあえず歯ブラシを使って掃除したそうですが、やはり蓄積された水垢なので落ちなかったそうです。それを利用者様にお伝えしたところ、「じゃあ今度一緒にやりましょう」と言われたとのことです。
        このような要望・要求は「過剰な要求」だと思うのは間違っていますか?
        内容は違えど、他の利用者様でも似たような要望・要求が多く最近悩んでいます。
        どこを調べても日常行う掃除の細かい項目などは載っていませんし、利用者様にも納得していただく答えがわからない状態です。

      • #22480

        わさび
        参加者

          mocomachiさん、こんばんは。
           

          利用者からの過剰な要求・要望は、どの訪問介護事業所でも悩みのタネになっている部分であり、よく議題に上がるテーマですね。
           

          前提として利用者から過剰と思われる要望や要求があるのは普通のことです。3ヵ月~6ヵ月ぐらい立つと利用者もサービスに慣れてきますので、新たな要求は増えていきます。
           

          重要なことは、その要求に対して、できる行為なのか・できない行為なのかを都度回答し、理解を促していくことです。継続してしばらくすれば過剰な要求は減っていきますのでご安心を。
           

          理解できないなら他の事業所へ移管することも普通にありますが、この慣れてきてからの期間は、訪問介護を本当の意味で理解していってもらう大切な時期となります。 
           

          生活援助の範囲については、厚生労働省の通達「指定訪問介護事業所の事業運営の取扱等について(老振76号)」に 

          ①直接本人の援助に該当しない行為

          ②訪問介護員が行わなくても日常生活を営むのに支障がないと判断される行為

          ③日常的に行われる家事の範囲を超える行為
           

          はNGと示されています。しかし、この老振76号に示されているのは、あくまで大枠であり、掃除の細かい項目について示したものではありません。
           

          ですから、利用者個々のケースに応じて事業所側が①②③のいずれかに当てはまるかをその都度判断し、判断に迷うようであれば自治体と相談しながら算定の可否を決定していきます。
           

          なぜ、大枠しか定めていないのかというと、利用者の生活実態を鑑みた上で柔軟に対応するためです。
           

          例えば、「電球交換」は生活援助の範囲外であり、家族が行うのが一般的とされていますが、自治体によっては独居であれば算定可としている所もあります。また利用者の生活状況をみて個別的に算定可とされるケースだってあります。
           

          このように、あえて明記しないことで、利用者に適したサービスを提供できるよう余白を作っているということですね。
           

          で、今回mocomachiさんが仰る

          >>浴室掃除の際に洗面器等に付着した時間が経過した水垢をピカピカにしてほしい

          >>細かいところの汚れを歯ブラシなどを使用して磨いてほしい 

          については、一般的に先述の②③に該当すると考えられるため、提供できないと判断するのが妥当です。ただ、私はその利用者の状態や生活状況を詳しく知りませんので、あくまで一般論だとお考え下さい。

          例えば、その行為をヘルパーが実行しなければ「利用者の精神状態が悪化し生命の危険があり、かつ日常生活を平穏に過ごせない」みたいな状態なら、自治体も例外ケースとして算定可能とするかもしれませんので。(ないと思いますが…)
           

          最後に

          >>他の利用者様でも似たような要望・要求が多く最近悩んでいます。

          との事。mocomachiさんのお気持ちとても良くわかります。利用者とは、我々が思っている以上に自分勝手ですし、過度な要望・要求は残念ながらなくなることはありません。

          少しアドバイスをさせていただくと、利用者に理解を促す際には、基本、自治体を共通の敵に見立てるのが良いかなと思います。
           

          できる行為・できない行為の判断が難しい場合は、まず自治体に確認する、そして自治体がNOと判断したなら「我々としては本当は行いたいのですが、役所に確認したところ、できないと言われまして…。」的な感じで理解を促していくのが良いかと。
           

          訪問介護事業所が悪者になってしまうと、今後の利用者との関係性に支障をきたしますしね。
           

          すみません。いつのまにか、かなりの長文かつ乱文になっていました。不明な点があれば再度聞いてください。

        • #22516

          mocomachi
          参加者

            わさびさん、丁寧でわかりやすいご説明ありがとうございます。
            概ね、わさびさんが説明してくださったように事業所でも考えておりましたので、安心しました。もちろん、近いうちに自治体には確認する予定にしています。

            自立支援なのに、訪問介護を利用する入口になるケアマネさんがすでに「ヘルパーさんにやってもらいましょう」という感じでスタートしてしまうので、実際サービス開始すると「これもやってもらえない・あれもやってもらえない」みたいな行き違いが発生してしまい、たまたまそれが最近重なって多かったため悩んでいるところでした。
            ケアマネさんに改善を求めるのは難しいと思っているので、事業所で利用者に渡す資料を作っています。出来上がったら自治体の担当部署に持ち込んで内容を確認してもらうつもりにしています。
            こんなトラブルでヘルパーさんが嫌な思いをして、最悪辞めてしまったら元も子もないと思っているので・・・。

            また何か壁にぶつかったらご相談させてください。本当にありがとうございました。

          • #22534

            わさび
            参加者

              mocomachiさん、返信ありがとうございます。

              なるほど。それはケアマネが完全に悪いですね。。
              無責任なケアマネには私の事業所でもいつもムカいてます。
              結局、困るのは現場ですし、ヘルパーさん達には申し訳ないなと常々思ってます。

              利用者に書類を渡しておくのは良いですね!
              お力になれたか分かりませんが、また相談してくださいね。お互い頑張りましょう!

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