サービス提供責任者は訪問介護の中心的な存在で、社内的にも対外的にも、サービス提供責任者の能力が事業所の評価に直結します。
それほど重要な仕事ではありますが、どんなに優秀なサ責も最初はひよっこで、一人前のサ責になるにはある程度の時間と経験を要します。
そこで今回は
・サ責初心者
・これからサ責になる
・訳も分からずサ責になってしまった
こういった方々に向けて現場に則した形でサービス提供責任者の完全マニュアルを作成しました。
未経験の方はとりあえずこれを読んでから業務に臨んでみてください！
サービス提供責任者業務の全体像
サービス提供責任者の業務は「訪問業務」「管理業務」「書類作成業務」に大きく分けることができますが、今回は現場に沿った形で分かりやすくしたいので下記のように４つに分類しました。
- 「ヘルパー」に対する業務
- 「外部機関」に対する業務（ケアマネなど）
- 「利用者」に対する業務
- 「事務的」な業務
ヘルパーさんは基本的に利用者に対してのみの仕事ですが、サ責になると仕事の幅が全然違います。それぞれを見ていきましょう！！
①「ヘルパー」に対する業務
サービス提供責任者はヘルパー達のまとめ役的存在です。実際の現場では下記の役割を担っています。
仕事の調整
ヘルパーとの仕事の調整を行います。多数いるヘルパーに対して訪問介護サービスを割り振る業務です。
通常、訪問介護事業所は数名のサービス提供責任者と常勤ヘルパー、多数の登録ヘルパーで成り立っています。
サービス提供責任者は常勤ヘルパーと登録ヘルパーにそれぞれ仕事をあてがう調整を行います。
そのためにはヘルパーの状況把握をしておく必要があります。
具体的には
- 稼働が可能な時間帯
- 訪問可能なエリア
- 得意不得意な仕事
- 性格
を把握し、バランスよく調整を行います。
この調整力がしっかりとしているサービス提供責任者であれば、仕事の割り振りに無駄がなく、運営も順調に行きます。
本当にさまざまなヘルパーさんがいます。まずはヘルパーさんの人となりを知ることから始めましょう！！
「サービス状況把握」と「情報共有」
サービス提供責任者は利用者の状態やサービスの状況把握を常にしておく必要があります。
サービス提供責任者も介護業務を行いますが、すべての利用者のサービスに行くわけではありません。利用者に一番近い所でサービスを常に提供しているのはヘルパーの方々になります。
そのためヘルパーと連絡を密にとり、現場での状況を把握できる体制をとっておく必要があります。
またサービスの方針や細かい決め事は、利用者の状況や状態に応じて日に日に変化していきます。
決定事項を各ヘルパーに伝達し、統一したサービスを提供できるようにすることもサービス提供責任者の重要な業務のひとつです。
ヘルパーさんとの信頼関係を築くためにはヘルパーさんの話をどれだけ聞いたかが大事です！！毎日の積み重ねが信頼関係を生みます。
指導・助言
ヘルパーに対しての指導と助言も大事な業務の一つです。ヘルパーの中には非常に仕事ができる人もいますが、反対に仕事があまりできない方もいます。
例えば、「仕事を時間内に終わらせることが難しい」、「利用者からの苦情が多い」などのヘルパーにはサービス提供責任者からの指導を行います。時には直接現場に行き指導することも大事です。
他にも対応が難しい利用者、いわゆる「困難ケース」に行っているヘルパーへの助言も重要です。サービス提供がスムーズにできるようにアドバイスを行います。
訪問介護では新人のヘルパーさんには特にこまめに指導や助言が必要です。
放置していると、いつのまにか我流のケアをしてしまい将来的に取り返しのつかないことになりかねません・・・泣
下記に訪問介護における人材育成について詳しく解説してますので参考にしてみてください。
内部研修
研修はスキルアップの為だけではなく、普段顔を合わさないヘルパーさん同士が交流できる良い機会にもなります！！
②「外部機関」に対しての業務（ケアマネなど）
介護サービスはチームケアで成り立っています。それは在宅介護においても同じで、多職種と連携をとりながらサービスを提供していきます。
ケアマネージャーとの連携業務
基本的に在宅介護はケアマネージャーを中心にサービスが円滑に回っていきます。
そのため、サービス提供責任者とケアマネージャーの連携は必須となります。
サービスの開始から終了まで、利用者の状態変化などあらゆることに対してケアマネジャーと連携をとりながら進めていきます。
訪問介護の仕事は大半がケアマネージャーからの紹介です。
そのため、新規利用者獲得のためにケアマネージャーに営業に行くこともあります。
ケアマネージャーの仕事内容と訪問介護が注意すべきポイントを下記にまとめてますので参考にしてみてください。
他事業所との連携業務
サービス提供責任者はケアマネージャー以外にも多職種とのやりとりも行います。
訪問看護、訪問リハ、デイサービス、在宅医、福祉用具、薬剤師、などの多職種が利用者の状態に応じて連携を図ります。
他にも複数の訪問介護事業所で利用者のサービスを提供する場合は、訪問介護同士で連携を取り合うこともあります。
通常はケアマネージャーを通して他の事業所と連携を図っていくことになりますが、直接連絡し連携をとる場面もあります。（このあたりはケアマネにもよります。）
「担当者会議」や「退院前カンファレンス」の出席
担当者会議
退院前カンファレンス
入院していた利用者さんの場合はカンファレンス後に在宅復帰→自宅で担当者会議→サービス開始の流れが一般的ですね。
③利用者に対しての業務
訪問介護事業所にとって顧客である利用者に対しての役割は下記のとおりです。
介護業務（代行訪問）
サービス提供責任者は現場の訪問業務も行います。
ヘルパーの体調不良による欠員、ほかにもシフト調整が困難で、誰もサービスに入れないという場合もあります。その際はサービス提供責任者が穴埋めとして代行訪問をします。
またいわゆる「困難ケース」などのサービス提供責任者のみしか入れないケースもどこの事業所でもあるのが現状です。
生活援助や身体介護など一通りの業務をこなしていく必要がありますので注意しておきましょう。
サービス提供責任者はヘルパーよりもサービス訪問は少ないですが、なんやかんやで１日に1～3件程度は訪問している事業所が多いです・・・
新規利用者の契約
訪問介護の契約は、契約書・重要事項説明書・個人情報使用の同意書（都道府県による）の3点セット各２部（利用者保管と事業所保管分）になっています。
初回担当者会議の時に一緒に行うことが多く、家族も来ていることが多いので一緒に説明を聞いてもらい契約を締結します。
利用者が文字を書けない場合は家族に代筆してもらいます。
ちなみに個人情報使用の同意書は、利用者家族にも記入してもらう必要があります。
契約については詳しく下記で説明していますので参照ください。
新規利用者のサービス
どこの事業所も新規利用者へのサービスはサービス提供責任者が行うことが多いです。理由は４つあります。
理由１.サービス内容を固めるため
新規の利用者のサービスは、担当者会議時にある程度サービス内容を決めていきますが、実際にサービスをスタートしても当初の予定通りに進むことは中々ありません。
- 身体面では考えていた以上にADｌが高い場合や低い場合
- 生活面では利用者なりのこだわりや要望がある
など実際にサービスを始めてみないと分からないことも多いです。（担当者会議では限られた時間内ですので全ての把握は不可能です。）
その為、適切なアセスメントを行い、ニーズをしっかりと聞き取り、サービスを固めていきます。
そしてヘルパーに引き継ぐことになります。
理由2.利用者にヘルパーサービスに慣れてもらうため
利用者もヘルパーサービスに慣れておらず勝手がわからないことも多いです。特に高齢者の場合は「誰かに世話になる」ことにかなり気を使われる方もいます。
またヘルパーサービスで「できること、できないこと」への理解も乏しいことも多いため、「ヘルパーサービスとはこういうサービスだ」ということを理解してもらう期間でもあります。
理由3.初回加算を算定するため
初回加算はサービス開始月内にサービス提供責任者が訪問すれば算定できます。
必ずサービス提供責任者が訪問しなければならないため新規利用者の訪問は基本的にサービス提供責任者が訪問するのが一般的になっています。
初回加算は２００単位と微々たるものではありますが事業所にとっては取得できるなら取得しておきたい加算ではあります。
理由4.ケアマネージャーに安心してもらうため
ケアマネージャーからすると新規利用者の場合は、状態やサービス経過状況などを特に知りたいと考えています。
そのためサービス提供責任者が直接サービスを提供し、新鮮な情報を報告することでケアマネージャーから信頼を得ることが出来やすくなります。
ヘルパーからの報告だけでは分からないことも多く、やはり直接見てみないと知りえない情報もあります。
ケアマネージャーからすると新規依頼をした利用者の事をサービス提供責任者に聞いても情報が薄かったら不信感を抱くのも当然です。
初回のサービス状況の報告書を作成しケアマネージャーに渡すとさらにグッドです。訪問介護事業所によっては初回訪問報告書を作成し提出している所もありますよ。
モニタリング・評価
月に一度は担当している利用者の所に訪問し利用者のサービス状況を直接把握しに行きます。
その他に、毎サービス時にヘルパーによって書かれたサービス実施記録に目を通し、利用者の状態を把握します。
転倒や深刻な体調不良があればケアマネージャーに連絡します。
月に1度しか顔を合わさない利用者さんもいますので、しっかりとヘルパーさんから情報を吸い上げてサービス状況を把握しましょう！！
スケジュール調整
利用者の状態によってはサービスの時間曜日変更、増回などスケジュールの変更があります
他にも通院や入院、退院よるサービス再開や中断もあります。
こういった突発的なスケジュール変更への調整もサービス提供責任者が行います。
利用者さんの状態は日に日に変化します。急に通院が必要になったり、急に入院したり退院したり様々です。常に変化がある事を心に置いておきましょう。
スケジュール調整時に注意しておきたいのが「ケア抜け」です。詳しくは下記を参考にしてみてください。
苦情・クレーム対応
利用者から見たサービス提供責任者は「偉い人」です。つまりヘルパーの上司的な存在だと認識している利用者が多いです。
そのためヘルパーに対しての苦情は基本的にサービス提供責任者が対応することになります。
苦情の内容は様々です。
例えばヘルパーが何度断っても介護保険でできない事を頼んでくる利用者がいる場合、介護保険でできない事は断るしかありません。
たまに顔出したと思えば「介護保険では出来ません！自費ならできます」と納得してもらわなければならず、「あの人は融通が効かない‼」と言われることも多々ありサービス提供責任者としてはつらいものがあります。
介護保険で出来ないサービスを理解してもらうのは難しいことも多いです。介護保険は使えなくても自費サービスを行っている事業所もあるのでケアマネと相談して活用しましょう！！
④事務的な業務
訪問介護事業所ではさまざまな書類を作成したり、請求業務を行ったりと事務的な業務が結構あります。
その主となるのはサービス提供責任者になります。
書類作成
- アセスメントシート
- 緊急連絡票
- サービス担当者会議議事録
- 支援経過記録表
- 訪問介護計画書（介護予防計画書）
- 手順書・見取り図
- 通院記録
- モニタリング報告書
- 事故報告書・ヒヤリハット報告書
- 苦情報告書
サービス提供責任者は上記書類を作成し、利用者ごとにファイリングし保管しておく必要があります。
書類作成は結構多いです。しかも一度作ったら終了ではなく利用者の状態等に応じて更新していく必要もあります。
帳票書類についてより詳しく知りたい方は下記記事を参考にしてみてください。
サービス実績票の作成と報告
毎月の終わりに翌月の予定が記入されているサービス提供票がケアマネから送付されます。
訪問介護はその予定表に基づいてサービスを提供していきますが
実際にいつ・どのサービスを使ったのかを月末にケアマネに報告する必要があります。
このサービス実績票の内容が間違えていると、後に返戻対象になったり、関係機関に迷惑をかけてしまう場合がありますので、十分な確認が必要となります。
流れとしては、月末にサービス実施記録をもとに予定と実績の突合作業を行い、サービス実績票を作成します。
そして月初の１日～３日あたりには各担当ケアマネージャーにサービス実績票を提出します。ケアマネジャーはこのサービス実績を確認し給付管理を行っています。提出後に実績に不備があれば連絡があるため、訂正し再提出を行うこともあります。
保険請求業務
保険請求は先ほど説明したサービス実績票をもとに介護給付費請求書・明細書を作成し、1日～10日までに国民健康保険連合団体に請求を行います。基本的にどの事業所も介護請求ソフトを使っているので電子請求を行います。
介護保険請求には介護保険についてある程度知識が必要となりますし、ケアマネージャーとのやりとりも必要になってきますので、サービス提供責任者が適任であるといえます。
請求業務について詳しく解説しているので下記を参照にしてみてください！
請求業務は大きな訪問介護事業所であれば事務職員が行っていることが多いのですが、小規模のところであればサービス提供責任者が担っていたりします
サービス提供責任者の業務フロー
サービス提供責任者の全体像はなんとなく理解できましたか？
次は新規利用申し込みからの一連の業務フローを作成しましたので見ていきましょう！
新規の利用申し込み～サービス利用開始までの業務フロー
- STEP1
新規利用の申し込み
サ責は事業所の窓口的存在です。新規依頼の大半はケアマネからが一般的ですが、まれに利用者や家族からの依頼もあります。
性別、住所、利用者の状態（疾患やADL等）、希望曜日・時間帯、希望サービス内容を相談受付票にそって確認していきます。（個人情報ですので詳しく教えてくれないこともあります。）
その上で依頼を受けることができるかどうかを検討することから始まります。
また、利用者や家族からの依頼で、要介護認定を受けていない方であれば地域包括支援センターに取り次ぎ対応してもらいましょう。
- STEP2
事前情報の収集
新規利用者の場合、サービスを受けることが決まると、ケアマネから利用者基本情報やアセスメントをもらいます。
利用者基本情報- 氏名、性別、住所など
- 被保険者情報、認定情報
- 生活状況
- 日常生活自立度
- 病歴・主治医
- 利用者や家族の意向
など
アセスメント- ADL、IADL
- 健康状態
- 認知機能
- 居住環境
- 問題行動
- 介護力
など
この情報をもとに初回担当者会議までに分析し、訪問介護として確認しておきたいことを整理します。なにごとも準備が大事です。
- STEP3
アセスメントと契約
利用者宅にて事前情報をもとに訪問介護ならではの視点でアセスメントを行い、必要なことを確認していきます。
また契約は、利用者が疲れてくることも多いですが後々トラブルにもなりかねませんので、伝えるべきことはしっかり伝えましょう。ただし状況を応じて契約に要する時間を短縮するなどの配慮は必要です。
初めての居宅訪問ですので、顔合わせを兼ねてます。今後の信頼関係にも影響してきますので清潔感と好感度を意識して、心証をできるだけ良くしておくことが大事です。
- STEP4
サービス担当者会議への出席
利用者宅で行われるサービス担当者会議に出席し、多職種で意見交換を行い、サービスの方針や内容が正式に決定します。
またアセスメントと契約で事前訪問をすることもあれば、初回の担当者会議で初めて利用者と対面するということもあります。
- STEP6
訪問介護計画書の作成
担当者会議が終わるとケアマネが作成するケアプランが正式決定しますので、そのケアプランをもとに訪問介護計画書を作成します。
短期目標や長期目標を設定し、サービス内容、サービス曜日時間を利用者及び家族に説明します。
これに同意していただいて初めて訪問介護サービスがスタートします。
- STEP7
サービス開始と手順書の作成
初回のサービスはサービス提供責任者が訪問することが望ましいです。
ケア時間内で、何にどの位の時間をかけ、物品はどこにあって、どのような手順で行なうのかを記載する「サービス手順書」を作成します。
また、初回訪問が完了したら、ケアマネに初回訪問の様子を報告しましょう。
新規の利用者さんの場合は初回訪問時に作業を確認しながら行っていきます。
そのため手順書が後になる事も多くなります。サービス開始前に詳しい手順書は作れないのです。
- STEP8
ヘルパーの選定と同行訪問
利用者が訪問介護サービスにある程度慣れてきて、ケア内容も固まってきたらヘルパーの選定を行います。
利用者の状態や意向、ヘルパーの能力、稼働可能曜日時間、性格などを考慮しながら検討します。
選定が完了したらサービス提供責任者とヘルパーで同行訪問を開始します。
またヘルパーに欠員があった場合でもシフトが回っていくように、代行のヘルパーも準備しておくことが必要です。
例えば週３回の利用者であれば、３回とも別のヘルパーを選定するといったような状態にしておくと欠員があった場合に代行がしやすくなります。
このようにあらかじめ想定してヘルパーを選定してくことが大事なのです。
訪問介護事業所によっては初回訪問からヘルパーとサービス提供責任者が同行訪問することもありますが、私としてはオススメしていません。
また同行が終了して独り立ちしたヘルパーへのフォローも忘れないようにしましょうね！
- STEP9
「モニタリング」サービス実施状況の把握と評価
- 介護目標に対する進歩状況
- 利用者満足度
- 新しいニーズの確認
の三点を中心に評価を行います。
このままのサービスで良いのかを検討し、必要であればサービス内容の変更を行うこともあります。
ケアプランの変更があるようであれば、step4から同じようなフローで業務が行われます。
いかがでしょうか？
訪問介護事業所によって多少の変化はあるものの、このような流れでサービス提供責任者の仕事は行われているのです！
ちなみにサービス提供責任者の１日の仕事の流れが知りたいかは下記を参考にしてみてください。
最後に
今回はサービス提供責任者の業務の全体像とフローを解説しました。
かなりの長文になってしまいました。説明した通りサービス提供責任者の業務内容は多岐に渡ります。
「サービス提供責任者は大変な仕事」「残業も多い」「サービス提供責任者は割に合わない」なんてことを言う人が多いです。
実際に大変な仕事だと思います。私もヘルパーからサービス提供責任者になったころは、四苦八苦し結構苦労しました。ですが今思うとサービス提供責任者になってよかったと思います。
それはヘルパーの時にはなかった視点でケアサービスを考えることが出来るようになったからです。
サービス提供責任者になりたいが迷っている人は是非一度チャレンジしてみてください。自分に向いてないと思ったらヘルパーに戻れば良いですし、きっと新しい考え方が身についていくと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。少しでも参考になれば幸いです。
