【全部わかる】サービス提供責任者の完全業務マニュアル【有料級です】

サービス提供責任者完全業務マニュアル

 

サービス提供責任者に任命されてしまった・・・

何をすれば良いのか分からないので不安です。

 

サービス提供責任者の初心者向けに仕事内容を分かりやすく教えてほしい。

 

確かに。最初は自分に務まるのか不安ですよね。

サービス提供責任者は仕事の範囲が広いですし・・・

 

てことで今回は

  • サービス提供責任者の初心者の方
  • これからサービス提供責任者として働く方
  • 訳も分からずサービス提供責任者になってしまい不安な方

 

へ向けて、現役のサービス提供責任者である私が

リアルな現場で役立つ『サービス提供責任者の完全業務マニュアル』を作成しました。

かなり長くなってしまいましたが有料級の内容にはなっています。必要な部分を読み返してもらえたら。

では行きましょう!

 

 

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訪問介護の転職で失敗したくない..でも働いてみたいって方におすすめ!

 

本記事の信頼性
  • 介護業界11年目のちょいベテランで現役の管理者兼サービス提供責任者が執筆しています。
  • 保有資格:ヘルパー2級、基礎研修、社会福祉士、同行援護、全身性ガイドヘルパー、ほか
  • 制度などの解説記事は「厚生労働省の一次情報」をもとにしています。

 

サービス提供責任者業務の全体像

 

サービス提供責任者は訪問介護の中心的な役割を担っています。

社内的にも対外的にも、サービス提供責任者の能力が事業所の評価に直結します

 

サービス提供責任者の業務内容は「訪問業務」「管理業務」「書類作成業務」に大きく分けることができます。

本記事ではリアルな現場に沿った形で分かりやすくしたいので下記のように4つに分類しました。

 

  1. 「ヘルパー」に対する業務
  2. 「外部機関」に対する業務(ケアマネなど)
  3. 「利用者」に対する業務
  4. 「事務的」な業務

 

ヘルパーさんは基本的に利用者に対してのみの仕事ですが、サ責になると仕事の幅が全然違います。それぞれを見ていきましょう!!

 

①「ヘルパー」に対する業務

サービス提供責任者はヘルパーのまとめ役的存在です。

実際の現場ではヘルパーに対して下記4つの役割を担っています。

 

ヘルパーに対しての業務
  1. 仕事の調整
  2. 「サービス状況把握」と「情報共有」
  3. 指導・助言
  4. 社内研修

 

仕事の調整

多数いるヘルパーに対して訪問介護サービスを割り振る業務です。

通常、訪問介護事業所は数名のサービス提供責任者と常勤ヘルパー、多数の登録ヘルパーで成り立っています。

サービス提供責任者は常勤ヘルパーと登録ヘルパーにそれぞれ仕事をあてがう調整を行います。

 

そのためにはヘルパーの状況把握をしておく必要があります。

具体的には

  • 稼働が可能な時間帯
  • 訪問可能なエリア
  • 得意不得意な仕事
  • 性格

を把握し、バランスよく調整することで事業所運営が安定します。

この調整力はサービス提供責任者に求められる能力のひとつです。

 

本当にさまざまなヘルパーさんがいます。まずはヘルパーさんの人となりを知ることから始めましょう!!

 

「サービス状況把握」と「情報共有」

サービス提供責任者は利用者の状態やサービスの状況把握を常にしておく必要があります。

サービス提供責任者も介護業務を行いますが、すべての利用者のサービスに行くわけではありません。

利用者に一番近い所でサービスを常に提供しているのはヘルパーの方々になります。

そのためヘルパーと連絡を密にとり、現場での状況を把握できる体制をとっておく必要があります。

 

またサービスの方針や細かい決め事は、利用者の状況や状態に応じて日に日に変化していきます。

決定事項を各ヘルパーに伝達し、統一したサービスを提供できるようにすることもサービス提供責任者の重要な業務のひとつです。

 

ヘルパーさんとの信頼関係を築くためにはヘルパーさんの話をどれだけ聞いたかが大事です!!毎日の積み重ねが信頼関係を生みます。

 

指導・助言

ヘルパーに対しての指導と助言も大事な業務の一つです。

ヘルパーの中には非常に仕事ができる人もいますが、反対に仕事があまりできない方もいます。

例えば、「仕事を時間内に終わらせることが難しい」、「利用者からの苦情が多い」などのヘルパーにはサービス提供責任者からの指導を行います。

時には直接現場に行き指導することも大事です。

 

他にも対応が難しい利用者、いわゆる「困難ケース」に行っているヘルパーへの助言も重要です。

サービス提供がスムーズにできるようにアドバイスを行います。

 

訪問介護では新人のヘルパーさんには特にこまめに指導や助言が必要です。

放置していると、いつのまにか我流のケアをしてしまい将来的に取り返しのつかないことになりかねません・・・泣

 

ヘルパーへの指導育成の進め方を知りたい方は下記をどうぞ。

>>訪問介護における人材育成の進め方

 

社内研修

研修はヘルパーのスキルアップのために行うことを義務付けられています。
どの訪問介護事業所でも年間の研修計画が作成されていて計画に基づき研修を行います。
研修では人権研修や感染症について、高齢者虐待について、など様々な議題で研修を行います。

 

研修することはヘルパーのスキルアップだけではなくサービス提供責任者のスキルアップでもあります。
受講する側から研修する側になる事で、今まで気づけなかったことに気づけることもあり知識がより深まります。

 

研修はスキルアップの為だけではなく、普段顔を合わさないヘルパーさん同士が交流できる良い機会にもなります!!

 

※ヘルパー研修会のネタ作りについて知りたい方は下記をどうぞ。

>>【ヘルパー勉強会】ネタ作りの方法と定番テーマ【使える】

 

※訪問介護の研修計画の立て方は下記をどうぞ。

>>訪問介護事業で行うべき研修計画の立て方とは?

 

②「外部機関」に対しての業務(ケアマネなど)

 

介護サービスはチームケアで成り立っています。それは在宅介護においても同じで、サービス提供責任者は多職種と連携をとりながらサービスを提供していきます。

 

外部機関に対しての業務
  1. ケアマネージャーとの連携
  2. 他事業所との連携
  3. 「担当者会議」「退院前カンファレンス」への出席

 

ケアマネージャーとの連携

基本的に在宅介護はケアマネージャーを中心にサービスが円滑に回っていきます。

そのため、サービス提供責任者とケアマネージャーの連携は必須となります。

サービスの開始から終了まで、利用者の状態変化などあらゆることに対してケアマネジャーと連携をとりながら進めていきます。

 

訪問介護の仕事は大半がケアマネージャーからの紹介です。

そのため、新規利用者獲得のためにケアマネージャーに営業に行くこともあります。

 

ケアマネとの連携で注意したいポイントを下記で解説してますのでどうぞ。

 

他事業所との連携

サービス提供責任者はケアマネージャー以外にも多職種とのやりとりも行います。

  • 訪問看護
  • 訪問リハ
  • デイサービス
  • 在宅医
  • 福祉用具
  • 薬剤師

などの多職種が利用者の状態に応じて連携を図ります。

他にも複数の訪問介護で利用者のサービスを提供する場合は、訪問介護同士で連携を取り合うこともあります

 

通常はケアマネージャーを通して他の事業所と連携を図っていくことになりますが、直接連絡し連携をとる場面もあります。(このあたりはケアマネにもよります。)

 

「担当者会議」や「退院前カンファレンス」の出席

 

  • 担当者会議
担当者会議では利用者宅に家族、ケアマネ、その他サービスに関わる職種が集まります。
サービスを開始するにあたって、それぞれの職種がどのような役割を持って支援をするのかを共有する会議になります。

下記で深掘りしてますのでもっと知りたい方はどうぞ。

>>サービス担当者会議とは?「開催の流れ」と「サ責が準備しておきたい5つのこと」

 

 

  • 退院前カンファレンス
入院している利用者が退院する際に病院内で行われます。
カンファレンスでは利用者の病状に関しての事柄を医師や看護師が説明し、在宅復帰するにあたって大事なことを共有する場になります。

 

 

入院していた利用者さんの場合はカンファレンス後に在宅復帰→自宅で担当者会議→サービス開始の流れが一般的ですね。

 

③利用者に対しての業務

 

訪問介護事業所にとって顧客である利用者に対して、サービス提供責任者が担う役割は下記のとおりです。

 

利用者に対しての業務
  1. サービス訪問
  2. 新規利用者への契約
  3. 新規利用者へのサービス訪問
  4. モニタリング・評価
  5. スケジュール調整
  6. 苦情・クレーム対応

 

サービス訪問(代行訪問)

サービス提供責任者は現場のサービス訪問も行います。

そのため生活援助や身体介護など一通りの業務をこなしていく必要があります。

また、ヘルパーの体調不良による欠員やシフト調整が困難な場合、穴埋めとしてサービス提供責任者が代行訪問をします。

他にもいわゆる「困難ケース」などの難しい利用者は、ヘルパーに訪問させれないことも多くサービス提供責任者が受け持つこともあります。

 

 

サービス提供責任者はヘルパーよりもサービス訪問は少ないですが、なんやかんやで1日に1~3件程度は訪問している事業所が多いです・・・

新規利用者の契約

訪問介護の契約では

  • 契約書
  • 重要事項説明書
  • 個人情報使用の同意書(都道府県による)

の3点セットを持参し、利用者との契約を締結します。

初回担当者会議の時に一緒に行うことが多く、利用者が文字を書けない場合は家族に代筆してもらいます。

 

 

ちなみに個人情報使用の同意書は、利用者家族にも記入してもらう必要があります。

契約時の注意点を下記でまとめてますのでどうぞ。

>>訪問介護サービス契約時の説明ポイント。未然にトラブルを防ぐ方法。

 

 

新規利用者のサービス訪問

どこの事業所も新規利用者へのサービスはサービス提供責任者が行うことが多いです。

理由は主に4つあります。

 

理由1.サービス内容を固めるため

新規の利用者のサービスは、担当者会議のさいにある程度内容を決めていきますが、実際にスタートすると当初の予定通りに進むことは中々ありません。

  • 身体面では考えていた以上にADlが高い場合や低い場合
  • 生活面では利用者なりのこだわりや要望がある

など実際にサービスを始めてみないと分からないことも多いです。

その為、適切なアセスメントを行い、ニーズをしっかりと聞き取り、サービスを固めていきます。

そしてヘルパーに引き継ぐことになります。

 

理由2.利用者にヘルパーサービスに慣れてもらうため

利用者もヘルパーサービスに慣れておらず勝手がわからないことも多いです。

特に高齢者の場合は「誰かに世話になる」ことにかなり気を使われる方もいます。

またヘルパーサービスで「できること、できないこと」への理解も乏しいことも多いため

「ヘルパーサービスとはこういうサービスだ」ということを理解してもらう期間でもあります。

 

理由3.初回加算を算定するため

初回加算はサービス開始月内にサービス提供責任者が訪問すれば算定できます。

必ずサービス提供責任者が訪問しなければならないため、新規利用者は基本的にサービス提供責任者が訪問するのが一般的になっています。

初回加算は200単位と微々たるものではありますが事業所にとっては取得できるなら取得しておきたい加算ではあります。

 

理由4.ケアマネージャーに安心してもらうため

ケアマネージャーからすると新規利用者の状態やサービス経過状況などを特に知りたいと考えています。

そのためサービス提供責任者が直接サービスを提供し、新鮮な情報を報告することでケアマネージャーから信頼を得やすくなります。

ヘルパーからの報告だけでは分からないことも多く、やはり直接見てみないと知りえない情報もあります。

 

 

初回のサービス状況の報告書を作成しケアマネージャーに渡すとさらにグッドです。訪問介護事業所によっては初回訪問報告書を作成し提出している所もありますよ。

モニタリング・評価

月に一度は担当している利用者の所に訪問し、利用者のサービス状況を直接把握しに行きます。

その他に、毎サービス時にヘルパーによって書かれたサービス実施記録に目を通し、利用者の状態を把握します。

転倒や深刻な体調不良があればケアマネージャーに連絡します。

 

月に1度しか顔を合わさない利用者さんもいますので、しっかりとヘルパーさんから情報を吸い上げてサービス状況を把握しましょう!!

 

スケジュール調整

利用者の状態によってはサービスの時間・曜日変更、増回などスケジュールの変更があります

他にも通院や入退院よるサービス再開や中断もあります。

こういった突発的なスケジュール変更への調整もサービス提供責任者が行います。

 

利用者さんの状態は日に日に変化します。急に通院が必要になったり、急に入院したり退院したり様々です。常に変化がある事を心に置いておきましょう。

 

スケジュール調整時に注意しておきたいのが「ケア抜け」です。詳しくは下記を参考にしてみてください。

 

苦情・クレーム対応

利用者から見たサービス提供責任者は「偉い人」です。

つまりヘルパーの上司的な存在だと認識している利用者が多いです。

そのためヘルパーに対しての苦情は基本的にサービス提供責任者が対応することになります

 

リアルな苦情事例と対応方法を知りたい方は下記をどうぞ。

>>実際にあった利用者からヘルパーへの苦情と対策

 

 

④ 事務的な業務

 

訪問介護事業所ではさまざまな書類を作成したり、請求業務を行ったりと事務的な業務が結構あります。

その主となるのはサービス提供責任者になります。

 

事務的な業務
  1. 「帳票書類」の作成
  2. 「サービス実績票」の作成と報告
  3. 「保険請求」業務

 

帳票書類の作成

サービス提供責任者は下記の書類を作成し、利用者ごとにファイリングし保管しておく必要があります。

 

  1. アセスメントシート
  2. 緊急連絡票
  3. サービス担当者会議議事録
  4. 支援経過記録表
  5. 訪問介護計画書(介護予防計画書)
  6. 手順書・見取り図
  7. 通院記録
  8. モニタリング報告書
  9. 事故報告書・ヒヤリハット報告書
  10. 苦情報告書

 

書類作成は結構多いです。しかも一度作ったら終了ではなく利用者の状態等に応じて更新していく必要もあります。

 

帳票書類についてより詳しく知りたい方は下記をどうぞ。

>>【全部わかる】訪問介護で揃えるべき「帳票書類」一覧と概要

 

※当サイトでは帳票の無料テンプレートを提供しています。必要な方は下記からどうぞ。

>>訪問介護の「帳票書類」「お役立ちツール」の無料ダウンロード

 

「サービス実績票」の作成と報告

訪問介護サービスをいつ・どのサービスを使ったのかを月末にケアマネに報告する必要があります。

 

この書類を「サービス実績票」といいます。

サービス実績票の内容が間違えていると、保険請求が通らなかったり関係機関に迷惑をかけてしまう場合がありますので十分な確認が必要となります。

 

流れとしては、月末にサービス実施記録をもとに予定と実績の突合作業を行い、サービス実績票を作成します。

そして月初の1日~3日あたりには各担当ケアマネージャーにサービス実績票を提出します。

ケアマネジャーはこのサービス実績を確認し給付管理を行っています。

提出後に実績に不備があれば連絡があるため、訂正し再提出を行うこともあります。

 

保険請求業務

保険請求は先ほど説明したサービス実績票をもとに介護給付費請求書・明細書を作成し、1日~10日までに国民健康保険連合団体に請求を行います。

基本的にどの事業所も介護請求ソフトを使っているので電子請求を行います。

 

請求業務について下記で深掘りしてますのでどうぞ。

>>【訪問介護のレセプト】請求業務の「一連の流れ」と3つポイントを解説。

 

 

請求業務は大きな訪問介護事業所であれば事務職員が行っていることが多いのですが、小規模のところであればサービス提供責任者が担っていたりします

サービス提供責任者の業務フロー

 

サービス提供責任者の全体像はなんとなく理解できましたか?

次は新規利用申し込みからの一連の業務フローを作成しましたので見ていきましょう!

 

新規の利用申し込み~サービス利用開始までの業務フロー

 

  • STEP1

    新規利用の申し込み

    サ責は事業所の窓口的存在です。新規依頼の大半はケアマネからが一般的ですが、まれに利用者や家族からの依頼もあります。

    性別、住所、利用者の状態(疾患やADL等)、希望曜日・時間帯、希望サービス内容を相談受付票にそって確認していきます。(個人情報ですので詳しく教えてくれないこともあります。)

    その上で依頼を受けることができるかどうかを検討することから始まります。

    また、利用者や家族からの依頼で、要介護認定を受けていない方であれば地域包括支援センターに取り次ぎ対応してもらいましょう。

     

  • STEP2

    事前情報の収集

    新規利用者の場合、サービスを受けることが決まると、ケアマネから利用者基本情報やアセスメントをもらいます。

    利用者基本情報
    • 氏名、性別、住所など
    • 被保険者情報、認定情報
    • 生活状況
    • 日常生活自立度
    • 病歴・主治医
    • 利用者や家族の意向

    など

    アセスメント
    • ADL、IADL
    • 健康状態
    • 認知機能
    • 居住環境
    • 問題行動
    • 介護力

    など

     

    この情報をもとに初回担当者会議までに分析し、訪問介護として確認しておきたいことを整理します。なにごとも準備が大事です。

     

  • STEP3

    アセスメントと契約

    利用者宅にて事前情報をもとに訪問介護ならではの視点でアセスメントを行い、必要なことを確認していきます。

    また契約は、利用者が疲れてくることも多いですが後々トラブルにもなりかねませんので、伝えるべきことはしっかり伝えましょう。ただし状況を応じて契約に要する時間を短縮するなどの配慮は必要です。

     

    初めての居宅訪問ですので、顔合わせを兼ねてます。今後の信頼関係にも影響してきますので清潔感と好感度を意識して、心証をできるだけ良くしておくことが大事です。

     

  • STEP4

    サービス担当者会議への出席

    利用者宅で行われるサービス担当者会議に出席し、多職種で意見交換を行い、サービスの方針や内容が正式に決定します。

    またアセスメントと契約で事前訪問をすることもあれば、初回の担当者会議で初めて利用者と対面するということもあります。

     

  • STEP6

    訪問介護計画書の作成

    担当者会議が終わるとケアマネが作成するケアプランが正式決定しますので、そのケアプランをもとに訪問介護計画書を作成します。

    短期目標や長期目標を設定し、サービス内容、サービス曜日時間を利用者及び家族に説明します。

    これに同意していただいて初めて訪問介護サービスがスタートします。

    >>訪問介護計画書の簡潔な書き方。記入例を知る

     

  • STEP7

    サービス開始と手順書の作成

    初回のサービスはサービス提供責任者が訪問することが望ましいです。

    ケア時間内で、何にどの位の時間をかけ、物品はどこにあって、どのような手順で行なうのかを記載する「サービス手順書」を作成します。

    >> サービス手順書とは?作成時の4つのポイント

    また、初回訪問が完了したら、ケアマネに初回訪問の様子を報告しましょう。

    新規の利用者さんの場合は初回訪問時に作業を確認しながら行っていきます。

    そのため手順書が後になる事も多くなります。サービス開始前に詳しい手順書は作れないのです。

     

  • STEP8

    ヘルパーの選定と同行訪問

    利用者が訪問介護サービスにある程度慣れてきて、ケア内容も固まってきたらヘルパーの選定を行います。

    利用者の状態や意向、ヘルパーの能力、稼働可能曜日時間、性格などを考慮しながら検討します。

    選定が完了したらサービス提供責任者とヘルパーで同行訪問を開始します。

    >>ヘルパーとの「同行訪問」でチェックすべき16項目と業務フロー。

     

    またヘルパーに欠員があった場合でもシフトが回っていくように、代行のヘルパーも準備しておくことが必要です。

    例えば週3回の利用者であれば、3回とも別のヘルパーを選定するといったような状態にしておくと欠員があった場合に代行がしやすくなります。

    このようにあらかじめ想定してヘルパーを選定してくことが大事なのです。

     

    訪問介護事業所によっては初回訪問からヘルパーとサービス提供責任者が同行訪問することもありますが、私としてはオススメしていません。

    また同行が終了して独り立ちしたヘルパーへのフォローも忘れないようにしましょうね!

     

  • STEP9

    「モニタリング」サービス実施状況の把握と評価

    • 介護目標に対する進歩状況
    • 利用者満足度
    • 新しいニーズの確認

    の三点を中心に評価を行います。

    このままのサービスで良いのかを検討し、必要であればサービス内容の変更を行うこともあります。

    ケアプランの変更があるようであれば、step4から同じようなフローで業務が行われます。

     

 

いかがでしょうか?

訪問介護事業所によって多少の変化はあるものの、このような流れでサービス提供責任者の仕事は行われているのです!

 

【Q&A】サービス提供責任者として働きたい方の良くある質問

サービス提供責任者 FAQ

 

ここでは『サービス提供責任者として働きたいけど不安・・・』って方の良くある質問をまとめてます。

 

Q1:『やりがい』ってなに?

サービス提供責任者のやりがいは挙げるとキリがないのですが、ざっくり言うと下記の3つがあります。

 

3つのやりがい
  1. ヘルパーやケアマネージャーから頼られる
  2. 介護・福祉の視野が広がる
  3. チームでケアすることの達成感を得られる

 

大多数のサービス提供責任者はこの3つのやりがいを感じていると思います。

下記で深掘りしてますので良かったらどうぞ。

>>サービス提供責任者の『3つのやりがい』とは?

 

Q2:『担当人数』ってどれぐらい持つの?

多くの事業所では配置基準も考えたうえで40名程度は担当してほしいと考えています

ただし、働く事業所によって差がありますので担当人数は一概には言えません。

 

小規模の会社で15人~30人程度のところもあれば、大手の会社で40名~70名程度を担当することもあります。

なので初心者のサービス提供責任者ならば、最初は少人数の担当から始めさせてもらえる事業所を選んで働くことをおすすめしておきます。

 

Q3:『サ責に向いている人』ってどんな人?

私の経験上、サービス提供責任者に向いている人の特徴は3つあります。

 

向いてる人の特徴3つ
  1. 人の話を聴く力がある人
  2. 連絡をマメに取れる人
  3. 優先順位を付けて物事を考えられる人

 

この3つが揃っている人は優秀なサービス提供責任者になる可能性が高いです。

下記でより深掘りしてますのでどうぞ。

>>【現役が解説】サービス提供責任者に「向いている人」と「向いてない人」の特徴とは?

 

Q4:『初心者』でも務まる?

結論、全然OKです。

ただし最初はサービス提供責任者の仕事に戸惑うことはあると思います。

その大きな理由は『法律や制度の知識がない』ことから発生します。

 

下記で私の経験から必要な知識をまとめてますので参考にしてください。

>>サービス提供責任者が『法律・制度面』で知っておきたい13の知識

 

また初心者の方は研修やフォローをしっかりしてもらえる事業所をリサーチして働き始めるようにしましょう。

 

サービス提供責任者は『職場選び』に注意しましょう

前述でも少し触れましたが、サービス提供責任者の転職は『職場選びにはマジで注意してください。』

訪問介護は山ほど存在していますが、本当にピンキリです。悪質な訪問介護事業所は確実に存在しています。

 

当サイトでは下記の訪問介護に特化した転職ノウハウ職場選びのポイントをまとめたロードマップを無料で公開しています。

約20000文字とかなりのボリュームになっていますがかなり使えると思います。

ぜひご活用ください。

 

最後に

今回はサービス提供責任者の業務マニュアルをお伝えしました。

サービス提供責任者になりたいか迷っている人は本記事を参考にして一度チャレンジしてみてくださいね。

 

当サイトではホームヘルパーの初心者向けにも業務マニュアルを無料で公開しています。

あわせてチェックしてみてください!

 

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