訪問介護の「事故対応」完全マニュアル【事故発生時にすべき６つのこと】

 

 

今回はこんな疑問や不安にお答えします。

訪問介護は利用者と１対１の閉ざされた空間でサービスを提供します。

単独で仕事をするヘルパーは、そばで誰かからフォローを得られるわけではありません。さらに利用者の状態や自宅環境は本当にさまざま。

こういったことから訪問介護では事故が発生しやすい条件がそろっていると言えるでしょう。

 

とはいえ事故は頻発するようなものではないので、事故対応の経験がないヘルパーやサ責って意外と多いです。

経験がないゆえに「もし事故が発生したらうまく対応できるかな…」と心配になるものですよね。

 

そこで本記事では訪問介護の事故対応ですべきことを６つに分けて解説していきます。

本記事を読むことで、いざ事故が発生した時にも焦らず正しい対応ができるようになります。

 

※すぐに訪問介護の「事故対応ですべきこと」を知りたい方は下記から読み飛ばしてください。

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訪問介護の事故とは

 

訪問介護の事故とはサービス提供を原因とした介護事故を指します。

例えば「利用者宅の所有物の紛失・破損」「やけどや骨折などのケガ」他にも「個人情報の漏洩」などコンプライアンス事故も含まれます。

 

 

訪問介護で発生する事故は「訪問先の破損・紛失」がダントツで多い

「介護サービスの利用に係る事故の防止に関する調査研究事業」報告書より参照

上記は平成26年～平成29年に消費者庁から厚生労働省老健局に報告された、訪問系サービスの事故142件の内訳となっています。

ご覧の通り、訪問介護では「訪問先の紛失・破損」が80件で56.3％とダントツで多いです。

これは利用者の所有物にふれる機会が多い、訪問介護ならではの事故と言えます。

続いて

といった結果に。訪問介護では人身事故より物損事故の方が多い傾向にあることが分かります。

 

 

訪問介護で発生しやすい25例の事故

 

訪問介護でリアルに発生しやすい25個の事故例を紹介します。

よりイメージしやすいように「生活援助」「身体介護」「コンプライアンス」に分けています。

 

 

 

 

訪問介護の事故対応４つの原則

 

ここでは訪問介護における事故対応の原則を４つ紹介します。

基本的な対応指針となるものですのでしっかり理解しておきましょう。

※参考厚生労働省「福祉サービスにおける危機管理に関する取り組み指針」

 

 

原則①『個人ではなく組織として対応』

 

事故はヘルパー個人ではなく組織として対応する必要があります。

契約の当事者である訪問介護事業所が「知らぬ存ぜぬ」は通りません。

決して事故を起こした個人に対応を丸投げするのではなく、事業所が一体となって対応しましょう。

 

 

原則②『事実をベースとした対応』

 

事故対応は『事実』をベースとした対応が求められます。

事故発生時からの全容を記録しておき、事実を整理・調査した上で対応していきます。

ポイントとしては

など時系列がわかる経過記録を残しておくと良いでしょう。

 

 

原則③『利用者・家族への誠意ある対応』

 

事故の対応は、利用者・家族に寄り添った誠実な対応が求めれらます。

訴訟に発展するケースもあるため、事業所側に過失がある・なしにかかわらず謝罪をすることが第一歩と言えます。

「謝罪をしたら事業所側の責任を認めたことになる」と心配になる方も多いでしょう。

ですが、これは違います。

ここでいう謝罪とは、法的責任を認める謝罪ではなく、人としての道義的な謝罪を意味します。

 

例えば、家族に対しての謝罪であれば

このように事故が発生してしまった事実に対して謝意を示すことで、家族の感情は落ち着くものです。

 

ただし下記のような謝罪はNGです。

このような謝罪だと法的責任を認めたと誤解されるおそれがあるため注意しておきましょう。

 

 

原則④『対応窓口を一本化して対応』

 

訪問介護の事故対応は、利用者だけではなく家族や市町村、ケアマネなどへの対応も行います。

そのため対応窓口は、専任の担当者をあらかじめ決めておきましょう。

例えば、第一報はAが行い、第二報はBが行う。こういった対応をしていると内容が二転三転する恐れがあります。

「前にAさんからは○○と言われたがどうなってるの？」と不信感を与えないように注意が必要です。

 

 

訪問介護の事故対応ですべき６つのこと

 

ここからは訪問介護の事故対応ですべきことを具体的に解説していきます。

まず厚生労働省が定めている事故対応を理解しておきましょう。

【事故発生時の対応】

第三十七条

1.指定訪問介護事業者は、利用者に対する指定訪問介護の提供により事故が発生した場合は、市町村、当該利用者の家族、当該利用者に係る居宅介護支援事業者等に連絡を行うとともに、必要な措置を講じなければならない。

２.指定訪問介護事業者は、前項の事故の状況及び事故に際して採った処置について記録しなければならない。

３.指定訪問介護事業者は、利用者に対する指定訪問介護の提供により賠償すべき事故が発生した場合は、損害賠償を速やかに行わなければならない。

厚生労働省「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」より引用

この厚生労働省令から、いざ事故が発生した場合にすべきことは下記の６つとなります。

 

 

 

すべきこと① 『利用者への対応』

訪問介護で事故が発生したら、第一に利用者への対応を行います。

 

「人身事故」発生時の対応

 

 

 

 

 

下記で急変時対応の手順を具体的に解説していますのでこちらも参考にしてください。

>>【決定版】訪問介護の緊急時対応マニュアル【あわてず急変対応ができる】

 

 

「物損事故」発生時の対応

 

 

 

すべきこと②『家族への対応』

家族への対応は、下記の4つを意識して行いましょう。

 

 

事故発生後、速やかに連絡を入れる

 

事故発生後、速やかに家族に連絡を入れてください。

現時点で明らかになっていることを整理して、第一報をまず入れます。その後、徐々に明らかになった事実があればその都度報告するようにしましょう。

連絡が遅ければ遅いほど、家族は不信感を持つものです。

 

 

事故の詳細は包み隠さず伝える

 

家族は『事実をすべて知りたい』と思っています。

そのため事故の詳細は、ごまかしたり言い訳をせず、包み隠さず伝えるようにしましょう。

ポイントは結論から伝えることを意識してください。

例えば

 

このように「転倒したがケガはない」といった結論から話すと、以降の内容が伝わりやすくなります。

 

 

改善策を伝える

 

事故の事実を知った家族は「今後はどのように対応するのか」を知りたいと思っています。

一度発生した事故は家族の心に刻まれるもの。

といった感情がうまれます。

そのため発生した事故の要因を分析し、具体的な再発防止策を早急に検討し、家族へ伝えましょう。

 

 

事故が発生したことへの謝罪をする

 

どれだけ丁寧に説明し、改善策を伝えても「謝罪をしてほしい」と家族は思うものです。

まずは誠実に謝罪して、家族の感情に寄り添うことを意識しておきましょう。

過去に「サービス中に起きた事故なのに謝罪がないのはおかしい」と訴訟を起こされた事案もあるため要注意です。

 

 

すべきこと③『ケアマネへの連絡』

事故発生後に利用者の担当ケアマネにも連絡は必要です。

具体的には下記項目を報告してください。

 

 

 

すべきこと④『市町村への報告』

訪問介護で発生した事故は、内容によって5日以内に市町村へ報告しなければなりません。

厚生労働省によると下記のとおり。

 

 

○下記の事故については、原則として全て報告すること。

①死亡に至った事故

②医師（施設の勤務医、配置医を含む）の診断を受け投薬、処置等何らかの治療が必要となった事故

○その他の事故の報告については、各自治体の取扱いによるものとすること。

厚生労働省「介護保険施設等における事故の報告様式等について」より引用

 

 

これを受けて、例えば大阪市では下記のとおり報告すべき事故の範囲を定めています。

 

 

報告すべき事故は、事業者が行う介護保険サービス及び第1号事業（以下、「サービス」という。）提供中の利用者、入所（入院）者（以下、「利用者等」という。）の事故及び サービス提供に関連する利用者等の事故とする。

（１）サービス提供中における死亡事故及び負傷等。（送迎、通院やレクリエーション等での外出時の事故も含む。）

（２）その他サービス提供に関連して発生したと認められる事故で報告が必要と判断されるもの。

ア 震災、風水害及び火災等の災害により、サービスの提供に影響するもの。

イ 感染症及び食中毒については区保健福祉センター保健業務担当（注：各区によって担当名異なる）へ届け出たもの。

ウ 利用者の処遇に影響がある事件等。職員（従業者）の法令違反・個人情報流出・医薬品の事故・行方不明等その他報告が必要と判断されるもの。

【報告すべき事故の範囲】

（１）負傷等については、骨折及び縫合が必要な外傷等により入院及び医療機関受診を要したもの（施設内の医療処置含む）とする。それ以外においても家族等との間でトラブルが生じているか、あるいは生じる可能性があると判断されるもの。

（２）事業者側の過失の有無にかかわらず報告すべき事故の対象に該当するもの。

（３）利用者等が病気等により死亡した場合であっても、死因等に疑義が生じる可能性のあるもの（家族等と紛争が生じる可能性のある場合）。

（４）その他報告が必要と判断されるもの。

大阪市福祉局「介護保険事業所等での事故発生時の報告等の取扱いについて」より引用

 

 

 

 

すべきこと⑤『事故報告書の作成』

事故報告書はサービス提供をもとにして発生した事故の対応記録を指します。

「市町村への報告」や「利用者側への情報開示」「保険会社への提出」などに必要となる超重要な書類です。

第三者からみても分かりやすい書き方を意識しておきましょう。

事故報告書には主に下記項目を記入します。

 

 

事故報告書の書き方については下記で具体的に解説してますので参考にしてください。

>>【文例あり】訪問介護の事故報告書で押さえるべき書き方ポイント5選

 

また市町村によって事故報告書のフォーマットを定めていることが多いので、基本的には市町村HPよりダウンロードして使用してください。

もし市町村からの指定がない場合は、当サイトでもテンプレを無料配布しています。

欲しい方は下記からどうぞ。

>> 事故報告書の無料テンプレートはこちら

 

 

すべきこと⑥『損害賠償』

賠償がすべき事故が発生したら、すぐに保険会社へ連絡を入れます。

保険会社により調査が行われ、その事故が保険適用ケースであれば賠償金が支払われます。

 

賠償金が支払われるまでの流れ

 

賠償認定は「事実・結果・因果関係・過失の有無」から判断される

 

事故対応では「利用者側と示談が成立せず、訴訟を起こされる」ことも想定しておく必要があります。

一般的に訴訟まで発展した場合、弁護士を立てて対応してもらうわけですが

事業所としては賠償認定の仕組みを理解しておくと良いでしょう。

 

 

賠償認定は上記イメージのとおり、①『事実』②『結果』③『因果関係』④『過失の有無』を順番に検証し、裁判所が判断します。

 

 

 

賠償認定された訪問介護事故の判例

 

訪問介護で発生した事故で、利用者家族から訴訟を起こされたケースを２つ紹介します。

どちらも裁判所から賠償認定されたケースですので、過去の判例から注意すべきことを学んでおきましょう。

 

『転倒事故』の判例

 

【事案の概要】

A（本件事故当時82 歳の女性。要介護状態区分5）は、平成22年3月2日、腎不全のため入院し、透析に必要な人工血管を体内に埋め込む手術を受けて約5カ月間入院した後、同年8月12日退院した。

同日、A はY（株式会社）との間で、その居宅において、入浴、排せつ、食事、移動移乗等の介護、調理、洗濯、掃除、買い物等の家事、車両への乗降の介護、生活等に関する相談および助言その他の日常生活上の援助を行うことを内容とする訪問介護契約（本件契約）を締結した。

Yの被用者であるB介護士は、同年10月22日午前9時40分頃、Aに対し人工透析のために自宅と医院との間を送迎する通院介助サービスを提供した。

Aは、その際、自室から玄関まで杖をつきながら自立歩行し、上がりかまち（玄関土間からの高さ約24cm）の上で立位のまま靴を履いた。

その時、Bは、玄関前に置かれたAを載せる車椅子が所定の位置とは異なる場所にあることに気づき、車いすを移動させるため、Aに対し、そのままの体勢で待つように指示して玄関の外に出た。

Aは、右手を玄関脇の下駄箱の上に置いて上がりかまちの上に立っていたが、B が玄関の外で車いすを移動させている間に転倒し、玄関土間に転落した（本件事故）。

Aは、本件事故により左大腿骨頸部内側骨折の傷害を負い、同日以降、C 病院・D 病院・E 病院にそれぞれ入院し、平成23 年11 月1 日、症状固定の診断を受けた。

以上の事実関係の下、A（平成24 年7 月に死亡）の相続人であるXからYに対し、債務不履行に基づく損害賠償の支払いを求めて訴えに及んだ。

 

【判決：請求一部認容】

「本件契約は、要介護状態にあるAに対して移動移乗等の日常生活上の種々の介助を行うことを内容とするものであるから、その性質上、Yは、Aに対して、本件契約に基づき、Aの安全に配慮して介助すべき安全配慮義務を負っていたというべきである。」

「B介護士は、本件契約に基づく安全配慮義務の一内容として、上がりかまちに立っているAから目を離す際には、Aを一旦上がりかまちに座らせるとか、Aの家族に一時的に介添えの代行を要請するなど、Aが転倒することを防ぐために必要な措置を執る義務を負っていたものというべきである。それにもかかわらず、B 介護士は、A を上がりかまちに立たせたまま玄関の外に出てAから目を離し、何らAの転倒を防ぐ措置を講じなかったのであるから、Y には本件契約に基づく安全配慮義務違反があるというべきである。」

裁判所は上記のとおり判事。院付添費・入院雑費・入院慰謝料・後遺障害慰謝料・弁護士費用として1726 万円余の請求を認容した。（東京地裁平成25年10月25日判決〔判例集未登載。LEX/DB文献番号25515600〕）

WAMNETより引用

 

 

 

『誤嚥事故』の判例

 

【事案の概要】

本件は、中枢神経障害による体幹神経障害により、常時、身体・生活介助を必要としていた15歳の障害者Ａが食事介護中の誤嚥により窒息死した事案につき、Ａの両親Ｘ1・Ｘ2が、ホームヘルパーＹ1、事業主である有限会社Ｙ2、代表取締役であるＹ3（看護師）に対し、損害賠償を求めた事案である（有限会社法は現在では廃止されている。本件では代表取締役Ｙ３の賠償責任も問われ、否定されているが、本稿では触れない）。

Ｘらは、Ｙ2との間で、Ａへの居宅介護サービス（食事・入浴介助）の提供に係る契約を締結しており、本件事故当日も、ホームヘルパー2級とガイドヘルパーの資格をもつＹ1が食事介助を行っていた。

午後7時25分頃、突然Ａが上半身を前後に大きく揺らし、顔色が悪くなっていたことから、Ｙ1は、背中を2、3回叩いて声をかけたものの反応がなかった。そこでＹ1は、別の部屋にいた祖父母にその旨を伝えたところ、祖母はてんかんの発作であると判断し、Ａに座薬を投与した。しかしＡに変化がなく、三男の通う中学校にいたＸ2（Ａの母）の携帯電話にもつながらなかったので、Ｙ1は祖父とともに車で、中学校までＸ2を呼びに行った。

午後7時40分頃Ｙ1と共に戻ってきたＸ2は、119番通報後、救命措置をしようとして、Ａの口を開けたところ、ロールキャベツのかんぴょうが詰まっているのが見えたことから、吸引機でＡの口からかんぴょうを取り除いた。

この頃Ｙ1は、Ｙ2に電話連絡をし、Ｙ3に対し、Ａの顔色が悪いこと、チアノーゼ症状が起きていることを説明したところ、Ｙ4は、誤嚥の可能性があると判断し、吸引と人工呼吸、心臓マッサージをするよう指示したため、救急隊が到着するまで、人工呼吸と心臓マッサージをＸ2とＹ1が交代しながら継続した。救急車で搬送された後、翌日Ａは死亡した。

 

【判決：請求一部認容】

①「Ｙ2においては、本件契約上の債務として、被介助者であるＡの生命身体等に対する危険を予防すべき債務を負っているというべきであるし、ホームヘルパーであるＹ1も同様の注意義務を負っている」。「かかる注意義務違反の有無については、Ｙ1がＡの異変に気づいた際に、どの程度のことを認識すべきであったか、Ｙ1が認識すべき状況において、Ａの誤嚥による窒息死を防ぐことが可能であったか否かによって判断すべきである。」

②「Ｙ1は訪問介護員2級課程を修了しているホームヘルパーではあるが、ホームヘルパーの養成における医学知識の受講時間に照らしても、医師はもちろん看護師と同程度の注意義務を認めることができず、本件においてＹ1 はＡが誤嚥に陥っていることに直ちに気づくべきであったとまでは認め難い。」「もっとも、・・・Ｙ1は、異常事態の原因を自ら判断できなかったとしても、少なくともＹ2ないしＹ3に対して連絡する程度の異常事態であったとの認識は持つべきであったと認められる。」

③「誤嚥の場合の対処法として、掃除機を使用する、指交差法による開口と指拭法、背部叩打法、ハイムリック法、側胸下部圧迫法などによる異物の除去を行うことが可能であった」ことなどからすると、「Ｙ１が異常事態を認識して、早期にＹ2ないしＹ3に連絡を取れば、十分にＡの誤嚥による窒息死を防ぐことが可能であったものと認められる。」

④以上により、Ｙ1・Ｙ2に対する損害賠償請求を認容し、死亡損害として1,800万円の慰謝料のほか、Ｘ1・Ｘ2に各300万円の慰謝料が認められた（ただし、祖母がてんかん発作であると判断した点に２割の過失相殺を認めた）

（名古屋地裁一宮支部平成20年9月24日判決・判例時報2035号104頁）

WAMNETより引用

 

 

事故の原因は「利用者・ヘルパー・環境」から分析し、再発防止策を検討する

 

事故対応は、事故の原因を究明し、再発防止策を策定するまでを含みます。

注意点としては「今後は細心の注意を払う」「気を付けてケアにあたる」など、ヘルパー個人の責任を終わらせないこと。

そのためには事故の原因を「利用者・ヘルパー・環境」の3要因から分析し、対策を講じましょう。

例えば下記のとおり。

 

 

 

 

 

訪問介護の事故を防ぐリスクマネジメント３選

 

残念ながら訪問介護の事故を100％防ぐことは不可能です。

とはいえ、“防げる事故”を発生させない対策を講じておくことは重要です。

ここでは事業所が普段から行っておくべきリスクマネジメントを3つ紹介します。

 

 

ヒヤリハットの報告 ＆ 研修で共有

 

ヒヤリハットとは「重大な事故が発生したかもしれない、一歩手前の事例」を指します。

上記イメージ図のとおり、労働災害の経験則“ハインリッヒの法則”によると「1件の重大な事故の背後には、29件の軽微な事故があり、さらにその背景には300件のヒヤリハットがある」とされています。

普段からヒヤリハット報告をヘルパーに上げてもらい、研修などで共有することで、似たような事故リスクや重大な事故を防げるのです。

ヘルパーからの報告はヒヤリハット報告書を活用すると良いでしょう。

当サイトではヒヤリハット報告書のテンプレートを無料配布しています。

欲しい方は下記からどうぞ。

>> ヒヤリハット報告書のダウンロードはこちら

 

 

 

サービス指示書に事故リスクを落とし込んでおく

 

事故リスクは単一的なものではなく、利用者の状態や自宅環境によって大きく異なります。

「利用者Aは○○だから、○○の事故リスクがある。なので○○に注意する」ということは必ずあるもの。

それぞれに適した『事故が発生するかもしれないリスク』と『対応方法』をサービス指示書に落とし込んでおくことで、重大な事故を未然に防げます。

 

手順書の具体的な書き方を下記で解説していますので参考にしてください。

>>【完成例あり】訪問介護の「サービス指示書（手順書）」作成ガイド

 

 

事故対応マニュアルを作成し、周知しておく

 

ヘルパーやサービス提供責任者は、事故が発生したらスピーディーかつ冷静に対応しなければなりません。

実際に事故が起きてからパニックにならないように、事故対応マニュアルを作成し周知しておきましょう。

 

事故対応マニュアルは本記事を参考にしてもらってもOKです。

（※参考、引用をする場合は、ホームページ等に当サイトのリンクを貼っていただければOK）

 

また当サイトでは簡易的なマニュアルを無料配布していますので欲しい方は下記からどうぞ。

>> 事故対応マニュアルのダウンロードはこちら

 

さいごに

今回は訪問介護の事故対応についてを網羅的に解説しました。

ぜひ本記事を参考にしていただき、現場で活かしていただければと思います。

また当サイトではサービス提供責任の初心者向け業務マニュアルを無料で公開しています。

この機会に合わせてチェックしておきましょう！