【決定版】訪問介護の緊急時対応マニュアル【あわてず急変対応ができる】

新人のヘルパーやサービス提供責任者はこんな不安を抱えています。

訪問介護は1対1でサービス提供しますので、予期せぬ緊急事態に戸惑うヘルパーは多いです。

サービス提供責任者であれば現場の状況が見えない中で、適切な指示を出さなければなりません。

緊急時に焦らず、あわてず対応するためには事前準備が大切です。

そこで今回は、訪問介護の緊急時対応について初心者向けマニュアルを作成しました。

本記事を読むことで利用者の緊急時にヘルパー・サ責が「何をすべきか」が全て分かります。

訪問介護の緊急時とは？起こりうる事態を想定しておく

訪問介護で起こりうる緊急事態は「介護事故」または「急な利用者の体調変化」により発生します。

それぞれの例を見ていきましょう。

「介護事故」の事例

など

「急な利用者の体調変化」の事例

など

あげるとキリがないですが、このような緊急事態が発生します。

ヘルパーは、まず起こりうる緊急時を想定しておくことが大事です。

緊急時にヘルパーが行うべき「３つのこと」

訪問介護の緊急時においてヘルパーが「すべきこと」は限られています。

基本的に下記３つを行います。

① 利用者を「安心」させる

緊急時の利用者は「驚き」や「不安」を感じています。

ヘルパーは利用者を安心させるような立ち振る舞いを意識しましょう。

「大丈夫ですよ」「私がついてますからね」など声掛けをするだけでも本人からすると安心するものです。

緊急事態の中で利用者はパニックになったり声を荒げたりすることもあります。

ヘルパーは利用者の動揺に同調せず、ゆっくり落ち着いた口調で声を掛けましょう。

例えば、自分が体調を崩している時、誰かに優しく声を掛けられて少し安心した経験はありませんか？それと同じです。

②「緊急性」を判断する

すぐに救急車を呼ぶべき状態なのか？を判断するということです。

そのためには利用者の状態をしっかりと観察する必要があります。

観察は下記を意識して行いましょう。

③必要に応じて「医療」へつなぐ

明らかに救急車を呼ぶレベルではない場合、主治医や看護に連絡し指示を仰ぎます。

サービス提供責任者から連絡を入れる場合もありますが、現場のヘルパーから連絡したほうがスムーズです。

医療機関へ連絡する際は「相手が知りたい情報を、過不足なく伝える」ことを意識してください。

ありがちな悪い例…

これでは、何も伝わりませんし「だから何？」と思われてしまいます。

良い例…

このように、端的に分かりやすく情報を伝えることで主治医や看護も判断がしやすいです。

ぐだぐだ長々と話しても相手に伝わりませんので要注意！

「救急車を呼ぶべき」緊急時の事例

救急車を呼ぶべき状況の判断はなかなか難しいです。

下記に救急車を呼ぶべき状況をざっと紹介しておきますので参考にしてください。

基本的に「脳」「心臓」「消化器官」の異常は緊急性が高いので救急搬送すべきと考えてOK

【3step】救急車を呼ぶ際の手順

実際に救急車を呼んだ経験がないヘルパーも多いと思います。

ここでは救急車を呼んで救急搬送をされるまでの手順を紹介します。

訪問時に利用者が亡くなっていた場合は「119番と110番」

訪問介護の利用者は一人暮らしの方も多いです。

そのためヘルパーが訪問すると利用者が亡くなっているケースもありえます。

亡くなっている場合は「119番」と「110番」に通報します。

救急車が到着後に死亡確認が行われ、警察により亡くなった原因が事故なのか、病気なのか、事件なのかを検証しします。

極力「利用者宅の物にさわらない」ように

利用者が亡くなっていた場合、警察が現場検証を行います。

そのためヘルパーは極力、利用者の体に触らない、家の物を触らないようにしましょう。

ヘルパーが訪問する前の状態を保つようにしなければなりません。

次のサービスが控えている場合はサ責に調整してもらう

ヘルパーは第一発見者となりますので「事情聴取」を受けます。

第一発見者は事情聴取が長くなる可能性がありますので、次のサービスがある場合はサービス提供責任者に調整してもらいましょう。

ターミナルケアの場合は例外

利用者の中には、状態が急変しても病院で延命処置はせず「自宅のベッドで最期を迎えたい」と希望している方もいます。

いわゆるターミナルケアですが、この場合、急変または亡くなっていても119番と110番は必要ありません。

基本的に主治医や訪問看護に連絡し、主治医が来訪後に死亡確認をする流れになります。

ヘルパーは必ず「緊急連絡票」を事前に確認しておく

訪問介護では利用者ごとに「緊急連絡票」を作成することになっています。

ヘルパーは担当利用者の「緊急連絡票」を必ず事前に確認するようにしてください。

下記は実際に私の事業所で使用している緊急連絡票です。

このように利用者によって「移送先病院」が決まっていたり「緊急連絡の順序」などに違いがあります。

もし緊急連絡票がない場合はサービス提供責任者に緊急時の対応手順を聞いておきましょう。

※ちなみに当サイトでは上記の緊急連絡票のテンプレートを無料配布しています。

欲しい方は下記からどうぞ。

>> 緊急連絡票の無料ダウンロードはこちら

緊急時にサービス提供責任者がすべき５つのこと

ここからは現場のヘルパーが緊急対応している時、サービス提供責任者は何をすべきなのかを解説します。

基本的に下記５つを行ってください。

① とにかくヘルパーを落ち着かせて「状況整理」をする

利用者の緊急時にヘルパーから連絡がくると「パニック」になっていることがあります。

特に新人のヘルパーは焦っていることでしょう。

この場合、下記の流れで対応してください。（あくまで例です）

② 必要であれば訪問する

基本的に、利用者の緊急時にサービス提供責任者が駆けつける必要はありません。

危機的な状況でサービス提供責任者の到着を待つ時間など無いので。

ただし、下記のような状況は例外です。

こんな場面では、サービス提供責任者が訪問したほうが良いです。

③ ヘルパーの次の訪問先を調整する

緊急時対応は考えている以上に時間を要します。

ヘルパーの次の訪問先、場合によっては以降すべてのスケジュールを変更する状況も考えられます。

ヘルパーから緊急連絡が入った時点で、調整に取り掛かるようにしましょう。

参考：【８つの戦略】訪問介護の「シフト作成」完全ガイド

④ ケアマネへ連絡する

利用者の緊急時には「まずケアマネへ連絡する」と考えているサービス提供責任者は多いです。

ですが、これはNGです。

利用者の急変・緊急時のケアマネへの連絡は「後回し」でOK。

そもそも緊急時にケアマネに連絡をしてもケアマネにできることはありません。

緊急対応を優先し、対応後にまとめて報告しましょう。

例えば下記のように伝えると良いです。

ケアマネへの報告は「後回し」で良いと言いましたが、緊急対応の同日には必ず報告するようにしてくださいね。「次の日に報告」になると信用を無くします。

⑤ ヘルパーに「アフターフォロー」をする

利用者の急変・緊急時に直面したヘルパーは「もっと早く気づけなかっただろうか…」「私のせいで…」と自分を責めてしまうことがあります。

最悪の場合、訪問介護の仕事そのものを嫌になる可能性もあるので、メンタルのフォローは必須です。

ただし「この経験を活かして、日々の観察をしっかりしていきましょう」的なフォローはしないでください。

観察力は大事ですが、現実的にベテランヘルパーでも気づけないことがほとんどです。

そのため、より自信を喪失する可能性もあるので注意しておきましょう。

具体的には下記のようにヘルパーに伝えると良いです。

こんな感じで「対応の仕方」が大切なのだと伝えてあげてくださいね。

ちなみに、自分を責めがちなヘルパーは「より成長できる」可能性が高い人です。

日頃から緊急時に備えた事業所運営を・・・

訪問介護の緊急時対応は、冒頭でも述べたとおり事前準備が大切です。

事業所運営にも言えることで、ここでは普段から事業所運営で行うべき備えを紹介します。

「契約時」に緊急対応の方法を決めておく

利用者との契約時に緊急対応の方法をあらかじめ決めておくと良いです。

などを決めておき、緊急連絡票を利用者ごとに作成しておきます。

緊急連絡票は各利用者宅に設置し、担当ヘルパーに周知しておきましょう。

緊急時対応の「研修会」をおこなう

毎月おこなうヘルパー研修会に、緊急対応についての勉強会を盛り込みましょう。

緊急対応の研修は「基礎知識」「事例検討」「ロールプレイング」などで行うと良いです。

より実践に近い研修にしておくことで本番でも焦らず対応できる可能性があがります。

緊急時マニュアルを作成しておく

事業所全体の緊急時対応についての指針を定めておきましょう。

緊急時の対応フローなどを決めておくとスムーズに対応できます。

事故・緊急時対応マニュアルは本記事を参考にしていただいてもOKです。

（※参考、引用をする場合は、ホームページ等に当サイトのリンクを貼っていただければOK）

また当サイトで簡易的なマニュアルを無料配布していますので、必要であれば下記よりダウンロードしてください。

>> 事故・緊急時対応マニュアルのダウンロードはこちら

さいごに

今回は訪問介護の緊急時対応について解説しました。

緊急時対応は慣れない新人ヘルパー・サ責にとっては不安しかないですよね。

ですが本記事のポイントを押さえてもらえたら少しはお役に立てるはずです。

ぜひ皆様の現場でご活用ください。

また当サイトでは初心者のヘルパー・サービス提供責任者向けに業務マニュアルを無料公開しています。

この機会に合わせてチェックしておきましょう。

※ホームヘルパーはこちら

【全てわかる】ホームヘルパーの完全業務マニュアル【まとめ】

ホームヘルパー（訪問介護員）に仕事内容や働き方、就業までの流れ、働く上での心得を現役訪問介護職が解説しています。 これからホームヘルパーで働きたいと考えている方や初心者のホームヘルパー向けのハウツー記事になっています。 ぜひ参考にしてみてください。

helper-kaigi.net

2018.12.31

※サービス提供責任者はこちら

【全部わかる】サービス提供責任者の完全業務マニュアル【有料級です】

サービス提供責任者の初心者向け『完全業務マニュアル』です。現役サ責が現場にそった形で仕事内容と業務フローを解説しています。とりあえずこれを読んでから業務に臨めば仕事がはかどります。

helper-kaigi.net

2019.08.29