サービス提供責任者になるとヘルパーへの指導を行うことになります。
このヘルパーへの指導、非常に頭を悩ましているサービス提供責任者は多いのではないでしょうか？
私もサービス提供責任者になりたての頃はかなり苦労しました。
「何をどのように教えて良いか分からない・・・」
「ヘルパーさんが言うことを聞いてくれない・・・」
「利用者さんの所で勝手に指示していない事をしているヘルパー・・・」
今回はそんなサービス提供責任者の方々のために、新人ヘルパー・ベテランヘルパーへの指導の基本を解説していきます！
ぜひ参考にしてみてくださいね！
まずヘルパーが必ず守らなければいけない基本事項を知る
まず、ヘルパー業務を行っていくにあたって必ず守らなければならない基本事項を押さえておきましょう！
介護保険法を守る
『介護保険法』は国の法律です。介護保険法が、介護保険のすべての根幹になっているので、介護保険法を守るようにしましょう。ヘルパー自身による拡大解釈はしてはいけません。
基本情報の把握
利用者の基本情報です。氏名、病歴・既往歴。家族構成、住まいの状況、サービス内容、提供時間等、最低限で良いので、把握しましょう。
身だしなみ
制服があれば制服を着ましょう。なければ、動きやすい服装にし、身分証を持っていきます。知り合いや近所の方、ご家族が来た時に、制服であれば、すぐにヘルパーと分かる服装をしておけば、不審人物と思われません。
言葉使い
利用者を敬った言葉使いにしましょう。慣れてくればタメ口になってしまったり、馴れ馴れしい話し方になってしまうこともあるでしょうが、出来る限り丁寧な言葉使いを心がけます。
しかし、丁寧過ぎても利用者を委縮させてしまうので、適度な距離間での言葉使いが重要です。
中には、あまりにへりくだった話し方をすると、利用者の方が立場が上と、勘違いしてしまう方がいるので、特に注意する必要があります。
また、返事は「はっきり」としましょう。曖昧な返事では、利用者を混乱させてしまうことがあるので、注意が必要です。
メモをする
利用者の方々はそれぞれ性格が違います。また、家の形状も違います。
メモをすることで、それぞれの利用者の特徴や家の形状などを把握し、間違えないように気を付けましょう。
守秘義務
“利用者宅で知りえた秘密は他言しない”は基本中の基本です。
必要のない部屋に入らない。必要のない引き出しや物入、押し入れは開けない。郵便物はご本人の許可なく触らない。等、注意しましょう。
ただし、行政からの書類に関しては、ご本人とともに確認を行い、必要があれば、管理者やサービス提供責任者に報告します。管理者やサービス提供責任者はケアマネジャーへ連絡するようにしましょう。
また、利用者宅で知りえた情報に関しては、事務所で管理者やサービス提供責任者、ヘルパー同士での情報交換を行う以外には話さない様にしましょう。
ましてや道端や店舗、居酒屋などで話すなんてことをしない様に気を付けましょう。
新人ヘルパーへの指導の基本
新人ヘルパーは知識、技術、経験、すべてに置いて未熟です。それだけに新人ヘルパーの指導教育は最初が非常に大事になってきます。
介護保険法を守る
上記にも書いていますが、『介護保険法』を守りましょう。これは絶対です。ヘルパーへの罰則は特にありませんが、事業所への罰則は、介護保険報酬の返還と言った厳しいものになります。なので、職場を失わないためにも、必ず、介護保険法は守るように指導しましょう。
サービスの提供時間を守る
訪問介護のサービス提供時間は、30分、60分、90分が一般的です。
ケアマネージャーが利用者から聞き取ったことをもとに作成したケアプランを使い、利用者宅で関係事業所を集めた担当者会議を行います。
その中で、利用者が望むサービスがどのようなものかを検討し、サービス提供時間を決定します。
また、決められたサービス時間内は必ず利用者宅にいるようにしましょう。理由は、その決めた時間でサービス提供を行うと契約しているからです。
その時間内に何かあった時は、ヘルパーの責任になってしまうので、早く帰らない様に、事故がないように指導しましょう。
サービス内容の把握を行う
担当者会議で決められたサービス内容の説明をヘルパーへ行います。
サービス提供責任者は手順書を作成し、それを基にヘルパーへの説明を行います。
細かいところの記入が出来ないときは、利用者宅で説明を行うことが出来るように、ヘルパーが訪問する前には、自分がケアに入って、説明することが出来るようにしましょう。
同行訪問
ヘルパーとともに、利用者宅を訪問します。
利用者への挨拶を行い、ヘルパーの紹介をします。ヘルパーを利用者へ紹介するときは、目線を合わせるようにします。
立ったままの挨拶は威圧感があるので、行わない様に配慮しましょう。
利用者への紹介を行った後、ヘルパーが利用する部屋や道具の説明を行います。
この時、ヘルパーにはメモを取るように声掛けをしておきましょう。
感染症対策を行う
ヘルパーは感染症対策を行う必要があります。
利用者宅を訪問した時、帰る時は、必ず、手洗いをするようにしましょう。
うがいが出来るお宅であれば、うがいも行いましょう。
咳が出ている時は、マスクをしましょう。手が荒れている等傷があるときは、手袋をするようにしましょう。
物品の取り扱い方
使った品物は元の場所に戻すようにします。
特に、台所で調理を行ったときは、気を付けましょう。包丁や調味料、鍋やフライパン、ボールなどの調理器具、食器や食材等です。元の場所に戻していない場合、利用者のご家族や、ヘルパーが使うときに探すことで時間がかかってしまうからです。
また、視力障害などがある方の物の置き場所はとても重要です。
あるはずの場所に無い時、探すことで事故につながる可能性があるので、特に注意するように指導しましょう。
生活援助・身体介護の基本
生活援助・身体介護の基本は、「聞くこと」です。
分からないことはお聞きしましょう。それぞれの家庭でやり方が違います。
特徴的なものは、電子レンジやガスコンロや電磁調理器や炊飯器、掃除機や洗濯機などの電化製品の使い方です。
サービス提供責任者は電化製品の使い方を聞いたらメモをして、ヘルパーに申し送りましょう。また、ヘルパーもメモをして間違えない様にしましょう。
身体介護についても同様です。
歩き方、座り方、椅子の場所、服の脱ぎ方など、利用者によって違うので、利用者が動きやすい介助をするためには、どうすればいいのかお聞きましょう。聞くことでコミュニケーションも図ることが出来ます。
記録の書き方
記録は公文書扱いになります。間違えている部分には訂正印を押すようにしましょう。
記録は、文章で書いても、箇条書きで書いても良いです。
きちんと意味が伝わるように、ヘルパーが訪問中の状態や出来事を書くようにします。書くことがなければ、話した内容や服装のことなどを記入しましょう。
報告の仕方
ヘルパーは訪問中、経験を積めば、自分で判断は出来ると思いますが、初めのうちはサ責へ連絡をして指示を仰ぐ必要があります。要点をまとめて報告し、指示を仰ぐ様にしましょう。
ベテランヘルパーへの指導の基本
ベテランヘルパー、おばちゃんヘルパー、暴走ヘルパーへの指導が正直、一番頭を悩ませることが多いです。
ですがポイントがありますのでしっかり押さえておきましょう！
まずは褒める
まずは、『褒める』です。褒められて嫌な顔をする人はいません。
俗にいう、『飴と鞭』の飴の部分です。
ベテランヘルパーの良いところを誉めましょう。ベテランというだけあって、様々な利用者宅を訪問しており、経験値はベテランヘルパーの方が圧倒的に上です。
様々な知恵も持っています。介護に行き詰まったら、ヘルパー会議の時に相談してみましょう。
良い意見は必ず褒めましょう。これかなり大事です。
愚痴や悩みを聞く
『愚痴や悩み』を聞きましょう。
利用者の愚痴や家庭の愚痴、悩んでいることを聞きましょう。
介護はヘルパーの精神状態で良い介護になるか悪い介護になるか分かれることがあります。
ヘルパーの愚痴や悩みを聞くことで、そのヘルパーの問題が一時的にでも解決されれば、良い介護が提供できる環境が作れます。
また、愚痴や悩みを聞くことで、ヘルパーとの信頼関係を作ることが出来るようになり、利用者の報告を密にもらうことが出来るようになったり、少し難しい利用者宅でも入ってくれるようになります。
価値観の違いを説明する
価値観の違いを説明します。
「私はこういう風にしています。」「これはいらないものだと思いました。」と言うことがあります。
しかし、それはそのヘルパーさんの価値観です。利用者の価値観ではありません。
価値観の違いを利用者目線で考えることが出来るような説明が必要です。
例えば、掃除の仕方です。家によって価値観や生活環境が違うので、掃除の方法や手順が異なります。
「柱を拭いて欲しい。」
「浴室の掃除後は水滴をふき取ってほしい。」
「天井の埃を掃除機で吸い取ってほしい。」
「玄関掃除後は、雑巾で玄関を拭いて欲しい。」
「台所を使った後は、排水溝の中まで掃除をしてほしい。」など、様々あります。
しかし、訪問介護で行うことが出来る掃除は、「一般的な掃除」です。
説明する時には、自宅ではそこの掃除を行っているかを確認し、例を挙げて説明しましょう。
また、物の価値観も違います。ヘルパーがごみと思っていたものは、利用者にとって大事なものだったりするので、処分する前には必ず、ご本人に確認するように指導しましょう。
価値観の違いが分からない場合は、利用者も困惑してしまい、ヘルパーが入れなくなることもあるので、しっかりと説明しましょう。
余計なお節介をしない
これは、非常に重要です。
いわゆる「暴走ヘルパー」はお節介が原因であることが多々あります。
例えば、「利用者は一人暮らしで大変だろうから、自分の家で調理したものを持っていこう。」だったり
「困っているようだったから買ってきた。」だったり
「訪問時間でないにもかかわらず、利用者宅を訪問したりすること。」があります。
たしかに、困ってはいるのでしょうが、「このヘルパーさんはここまでしてくれたけど、このヘルパーさんはしてくれない。」といったことが発生すると、他のヘルパーが入ることが出来なくなってしまいます。
病気などでヘルパーが休んだ時に、行くことが出来ずに、困るのは利用者です。
困っていること＝「ニーズ」になります。モニタリングの時に聞き取った困り事、ヘルパーから報告を貰った困り事等あれば、ケアマネージャーに報告、相談を行い、フォーマルやインフォーマルのサービスが使えないかの検討をしてもらうことが重要です。
まとめ
ここまで、ヘルパーの指導について説明をしてきました。
- 「はっきりと返事をすること。」
- 「馴れ馴れしい話し方は控えること。」
- 「守秘義務を守ること。」
- 「目線を合わせて挨拶をすること。」
- 「報連相をきちんと行うこと。」
- 「価値観の違いを尊重すること。」
- 「余計なお節介をしないこと。」など
少し気を付けて指導することが出来れば、利用者、ヘルパーともに嫌な気分をせずに介護を行うことが出来ます。
より良い介護を行う為、それぞれのヘルパーさんに対する指導方法を共有していくことで、質の高い統一した訪問介護が提供出来るようになります。
統一した質の高い訪問介護が提供出来るようになれば、利用者の満足度が上がり、「よくやってくれている。」「助かっている。」「ありがとう。」と言った声が聞かれるようになります。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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