訪問介護でよくある7つの「苦情・クレーム」と対応フローを5stepで解説

 

訪問介護 苦情対応マニュアル

 

訪問介護の苦情・クレームにうまく対応できるか不安です。

良くある事例とか対応方法を教えてほしい。

 

こんな不安を抱えているサービス提供責任者は多いです。

訪問介護に寄せられる苦情・クレームは対応方法を間違えると下記の事態が発生します。

 

  • 同じような苦情・クレームを繰り返してしまう
  • 利用者から信頼をなくし他の事業所へ移管してしまう
  • ケアマネから信頼をなくし新規の紹介がなくなる
  • ヘルパーから信頼をなくし離職につながる

 

このように責任重大ですが、慣れない苦情・クレームの対応は不安でしかないですよね。

そこで今回は訪問介護の「苦情・クレームの具体的な対応方法」を初心者にも分かりやすく解説します。

 

本記事を読むことで「苦情・クレームを対応するにあたっての事前知識」をすべて得ることができます。苦情・クレームはより良い事業所運営のヒントになったりもするので、この機会に学んでおきましょう!

 

 

本記事の信頼性
  • 介護業界11年目、現役の管理者兼サービス提供責任者が執筆しています。
  • 保有資格:ヘルパー2級、基礎研修、社会福祉士、同行援護、全身性ガイドヘルパー、ほか
  • 制度などの解説は「厚生労働省の一次情報」をもとにしています。

 

  1. 訪問介護でよくある7つの「苦情・クレーム」パターン
    1. ①「ヘルパーの技術不足」への苦情クレーム事例
    2. ②「サービス制度」に対する苦情クレーム事例
    3. ③「事業所」への苦情クレーム事例
    4. ④「物取られ」苦情クレーム事例
    5. ⑤「なんとなく合わない」苦情クレーム事例
    6. ⑥「日中不在の利用者家族」からの苦情クレーム
    7. ⑦「理不尽・非常識」な苦情クレーム
  2. 【5step解説】訪問介護の苦情・クレームの「対応フロー」
    1. step1【苦情クレームの受付】
      1. 苦情受付時のトークスクリプト
    2. step2【事実確認】
    3. step3【改善策の提示と実行】
      1. ①「ヘルパーの技術不足への苦情クレーム」対応例
      2. ②「サービス制度に対する苦情クレーム」対応例
      3. ③「事業所への苦情クレーム」対応例
      4. ④「物取られ苦情クレーム」対応例
      5. ⑤「なんとなく合わない苦情クレーム」対応例
      6. ⑥「利用者家族からの苦情クレーム」対応例
      7. ⑦「理不尽・非常識な苦情クレーム」対応例
    4. step4【対応後の再確認】
    5. step5【苦情対応記録の作成】
  3. ヘルパーを「交代」する場合は『労をねぎらう』などの配慮を
  4. 訪問介護の苦情・クレームを防ぐ「3つの施策」
    1. ① サ責が小さな不満をキャッチする仕組みをつくる
    2. ② ヘルパーが「技術」や「制度知識」を得る機会をつくる
    3. ③ ミスマッチを防ぐシフト作成
  5. 【最後に】苦情対応マニュアルを作成しておきましょう

訪問介護でよくある7つの「苦情・クレーム」パターン

訪問介護 よくある苦情

 

まず訪問介護でよくある苦情・クレームを紹介します。

今回紹介する7パターンは、実際の現場でおこりうる苦情・クレームのほぼすべてに当てはまると思います。

 

苦情7パターン
  1. 「ヘルパーの技術不足」への苦情クレーム
  2. 「サービス制度」に対する苦情クレーム
  3. 「事業所」への苦情クレーム
  4. 「物取られ」苦情クレーム
  5. 「なんとなく合わない」苦情クレーム
  6. 「日中不在の利用者家族」からの苦情クレーム
  7. 「理不尽・非常識」な苦情クレーム

 

①「ヘルパーの技術不足」への苦情クレーム事例

 

ヘルパーの技術不足が原因で寄せられる苦情例は下記のとおり。

 

  • 「食事がおいしくない」
  • 「掃除が雑でキレイになっていない」
  • 「服を着せてくれるけど、雑にされて痛い」
  • 「オムツがいつも漏れて気持ち悪い」
  • 「いつも上から目線で態度が悪い」
  • 「ヘルパーが真剣な話を聞き流しているように感じる」

 

 

②「サービス制度」に対する苦情クレーム事例

 

サービス制度に対する苦情は「生活援助の範囲」「サービス供給量」「料金」などが大半です。

苦情例は下記のとおり。

 

  • 「ヘルパーがエアコンの掃除をしてくれない」
  • 「家族の食事もついでに作ってほしいと依頼したら断られた」
  • 「愛犬のエサやりをしてくれない」
  • 「ヘルパーの利用料金が高い」
  • 「サービスを減らされた」

 

 

③「事業所」への苦情クレーム事例

 

事業所の体制やマネジメントに対して寄せられる苦情例は下記のとおり。

 

  • 「ヘルパーがコロコロ変わる」
  • 「気に入っていたヘルパーが変更になった」
  • 「サービス時間や曜日がコロコロ変わる」
  • 「知らない間に身体介護で利用料金を請求された」
  • 「ヘルパーがいつも遅刻してくる」(シフトが詰まっていて遅れる)

 

 

④「物取られ」苦情クレーム事例

 

「物取られ」苦情は、認知症による物取られ妄想や単なる勘違いなどさまざまな要因があります。

苦情例は下記のとおり。

 

  • 「ヘルパーにお金を盗まれた」
  • 「ヘルパーが来るといつも物がなくなる」
  • 「ヘルパーが通帳と印鑑をもって帰った」

 

 

⑤「なんとなく合わない」苦情クレーム事例

 

「なんとなく合わない」苦情は、ざっくり言うと「相性が悪い」ということです。

苦情例は下記のとおり。

 

  • 「あのヘルパーは仕事はできるし人柄も良いけど、なんとなく苦手・・・肌が合わない」

 

 

⑥「日中不在の利用者家族」からの苦情クレーム

 

日中不在の利用者家族から寄せられる苦情例は下記のとおり。

 

  • 「本人(利用者)がヘルパーの不満を言っていて困っている」
  • 「ヘルパーの作った食事がそのまま残っている」
  • 「冷蔵庫に賞味期限切れの食材が残っていた」
  • 「部屋がキレイになっていない、ヘルパーは何をしていたのか?」

 

 

⑦「理不尽・非常識」な苦情クレーム

 

「理不尽・非常識」な苦情は、いわゆる「難ケース」で発生しやすいモンスタークレーマー。

苦情例は下記のとおり。

 

  • 「事業所側に落ち度がないにも関わらず不当な金銭要求をしてくる」
  • 「利用者の思い通りにヘルパーが動かないと言って10人以上変更している」
  • 「毎日、事業所に電話をかけてきて過度な要求をしてくる」
  • 「急に事業所に怒鳴り込んでくる」
  • 「机をたたく、物を投げるなど乱暴な態度をとり、話し合いができない」

 

 

このように、訪問介護には多種多様の苦情が寄せられます。

では次は具体的な「苦情対応」についてみていきましょう!

 

【5step解説】訪問介護の苦情・クレームの「対応フロー」

訪問介護 苦情対応フロー

 

ここでは訪問介護に寄せられる苦情・クレームの対応方法を紹介します。

分かりやすいように「対応フローを5step」で解説していきます。

 

対応フロー

 

  • STEP1

    【苦情クレームの受付】

     

    利用者が「何に対して不満を抱えているのか」を聞きます。

  • STEP2

    事実確認】

     

    苦情の要因となっている部分の事実を確認します。

  • STEP3

    【改善策の提示と実行】

     

    事業所側に落ち度があれば謝罪し、改善策を提示、実行します。

  • STEP4

    【対応後の再確認】

     

    その後のサービス状況が改善しているのかを確認します。

  • STEP5

    【苦情対応記録の作成】

     

    苦情対応の全容を記録用紙に記入し、保管しておきます。

 

 

step1【苦情クレームの受付】

対応フロー1

 

訪問介護の苦情は下記の経路から寄せられます。

 

  • 利用者・家族から事業所へ電話がかかってくる
  • 利用者・家族が直接事業所に訪ねてくる
  • サ責の訪問時に直接苦情をうける
  • 利用者が他のヘルパーに対象ヘルパーの苦情を伝える
  • 利用者が直接、対象のヘルパーへ苦情を伝える
  • 利用者がケアマネへ苦情を伝え、ケアマネを介して事業所に伝える

 

どの経路でも、サービス提供責任者は利用者から直接『何があって不満を感じているのか?』を聞きます

ケアマネなどの第三者から寄せられた情報は、歪曲している可能性があるため注意しておきましょう。

 

 

苦情受付時のトークスクリプト

利用者から苦情の詳細を聞くにあたり、下記5つを意識しておくと良いです。

 

  1. 話を途中でさえぎらない
  2. 不快な気持ちにさせたことへの謝罪(対象を限定した謝罪)
  3. 質問する
  4. 要約する
  5. 答えを即答しない

 

理解しやすいように簡単なトークスクリプトを用意しました。

 

  • (利用者)○○ヘルパーは料理も掃除も下手で困ってる。半年ほど我慢したけどこれ以上は耐えられない。ヘルパーを変えてほしい。

  • (サ責)不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。もう少し詳しくお聞きしてもよろしいでしょうか?

  • (利用者)料理はおいしくないし食べられたものじゃない。掃除も本当に掃除をしているのか疑わしいほどキレイになっていない。

  • (サ責)料理は味付けが良くなかったでしょうか?

  • (利用者)いつも水っぽい味付けだし具材が硬くて食べられないこともあった。他のヘルパーさんと比べると不満。

  • (サ責)掃除はトイレ掃除と居室の掃除機がけを行うことになっていますが、いかがでしょうか?

  • (利用者)端を掃除してくれてないし、掃除機の扱いも雑。トイレは見てないけど、しっかりしてくれてる気がしない。

  • (サ責)かしこまりました。調理、掃除の技術が不足していて、○○ヘルパーを信用できなくなっているということですね。

  • (利用者)そうです。○○ヘルパーは悪い人では無いと思ってるけど、どうしても我慢ができなかった。

  • (サ責)我慢をさせてしまって申し訳ございません。ですが、この度はお話しくださりありがとうございました。では、○○ヘルパーに話しを聞きまして、対策を検討しますので少しお時間いただけますでしょうか?

  • (利用者)わかりました。

  • (サ責)ありがとうございます。2日以内には私の方から再度ご連絡差し上げます。よろしくお願いいたします。

 

ざっくりとしたトークスクリプトですが、このような流れで苦情の詳細を聞きます。

相手の言うことを鵜呑みにせず、事実確認の前に中途半端な謝罪をしたり、「ヘルパーを交代する」などの答えを即答しないようにしましょう。

 

くれぐれも話の途中で「いや、それは違うんです」と遮ってしまわないように注意してくださいね。余計に負の感情を増幅させてしまいます。決して感情的にならず冷静に・・・

 

 

step2【事実確認】

対応フロー2

 

ひととおり苦情の内容を把握したら事実確認を行います。

ただし、ヘルパーに対する苦情は『伝え方』を間違えると心に傷を負わせてしまう可能性もあるので注意が必要です。

最悪の場合、離職も考えられます。

ヘルパーの性格や苦情の内容によって「単刀直入に苦情を伝える」、「あえて苦情があったことは伏せておきサービス状況を確認する」などの方法を柔軟に選択しましょう。

 

決してヘルパー個人を責めるような伝え方はしないようにしてくださいね。

 

 

step3【改善策の提示と実行】

対応フロー3

 

事実確認をもとに、事業所側に落ち度があるなら誠実に謝罪し、改善策を提示します。

前述したよくある7つの苦情・クレームの対応方法を紹介しておきます。

 

 

①「ヘルパーの技術不足への苦情クレーム」対応例

 

ヘルパーの技術不足を改善するための施策を講じて、利用者に伝えます。

例えば下記のとおり。

  • サービス提供責任者がヘルパーに同行し指導する
  • 技術研修を実施する

 

技術不足のクレームは新人ヘルパーに起こりやすい苦情です。

これは、ヘルパーの問題というより事業所全体の問題として捉えてください。

しっかり一人立ちできるまで同行訪問を徹底的に行っていきましょう。

 

 

②「サービス制度に対する苦情クレーム」対応例

 

サービス制度の「決まりごと」は契約時に説明していることが前提です。

とはいえ、説明していても利用者は忘れていたり、話を理解していないことも多いです。

再度、重要事項説明書や訪問介護計画書をもとにサービス提供責任者から利用者に説明しましょう。

 

「制度の決まりごと」を説明する際のポイントは下記3つです。

  • 行政を共通の敵にして説明する(制度は事業所の問題ではないため)
  • 自費サービスなどの代替サービスの提案をする
  • ケアマネからも説明してもらう

 

 

サービス制度の苦情が発生するということは、言い換えると法令を順守しているということ。事業所運営としては正しい形です。ですが、利用者への「説明と同意」を忘れてはいけません

 

 

③「事業所への苦情クレーム」対応例

 

事業所へ寄せられる苦情は、「利用者への説明不足」がほとんどの要因です。

サービス提供責任者が利用者宅へ出向いて丁寧に説明します。

 

例えば「担当ヘルパーがコロコロ変わる」と苦情があった場合は・・・

  • 「もしヘルパーさんが休んだ時にも対応できるように、多くのヘルパーがサービス提供できるようさせていただいています。」

このように「なぜ?」の部分を説明し、納得してもらえるように促します。

 

とはいえ担当ヘルパーの交代や時間・曜日変更も「やりすぎ」は良くないです。

なので、例えば「担当ヘルパーを5人→3人に減らす」など利用者の性格に考慮して対応することも必要です。

 

 

④「物取られ苦情クレーム」対応例

 

物取られ苦情は、まずケアマネなどの第三者に同席してもらい、無くなった物を一緒に探しましょう

また「物取られ」は対策をしないと同じ状況が発生しやすいです。

 

改善策としては下記のとおり。

  • 常に、利用者の目の届く環境でサービスを提供する
  • 疑いをかけられた担当ヘルパーを交代する(利用者の負の感情はなかなか消えないため)

 

 

物取られ苦情は認知症による妄想である場合がほとんどです。ただし本人にとっては「妄想」ではなく「事実」だと認識しているので、誠実に対応していく必要があります。

 

 

⑤「なんとなく合わない苦情クレーム」対応例

 

利用者がヘルパー交代を強く望んでいるかどうかを見極める必要があります。

 

  • 強く望んでいるならば、対象のヘルパーを交代する
  • ただの愚痴程度ならば、対象のヘルパーの訪問回数を減らす

 

 

相性が合わないと利用者が感じているなら、ヘルパー側も「同じ気持ち」だと考えておきましょう。この場合、サービス導入時点でミスマッチをおこしているのでヘルパーを交代すると問題は解消されます。

 

 

⑥「利用者家族からの苦情クレーム」対応例

 

日中不在の利用者家族が抱える『心情』を理解した上で対応する必要があります。

 

訪問介護は、第三者から見えない閉ざされた空間でサービス提供を行います。

そのため利用者家族は「ヘルパーは本当にしっかり仕事をしてくれてるの?」と疑心暗鬼になりやすいのです。

「顔も見たことがない、知らないヘルパー」がサービス提供している、となると余計に加速させます。

 

このような『心情』を解消するために、サービス状況を利用者家族から「見える」ように対処します。

 

  • 利用者の状態変化やサービス状況を電話などでこまめに報告する
  • 都合が合えばサービスを見に来てもらう
  • 担当ヘルパーと「顔合わせ」の機会をつくる
  • 連絡ノートに細かく状況が分かるように記載する

 

上記の取り組みは、かなり効果を期待できると思います。

 

事業所側からすると苦情に対して「反論したいこと」は沢山あるでしょう。

 

  • 掃除をしても利用者が後から汚すこともある
  • 利用者がサービスを拒否することもある

など反論したくなる気持ちは分かります。

ですが、まずは真摯に利用者家族の心情に配慮して、信頼を得ることを優先すべきです。

信頼をしてもらえたら、こちらの反論など伝えなくても利用者家族は理解してくれるものです。

 

 

⑦「理不尽・非常識な苦情クレーム」対応例

 

非常識なモンスタークレーマーは、苦情の目的がストレス発散になっていることも多いです。

利用者の要求にどれだけ答えても状況は悪化し、エスカレートしていくだけです。

 

事業所側は厳格に対処し、「サービス終了」を検討する必要があります。

事業所として「どこまで対応ができるか?」線引きをあらかじめ設定しておくと良いでしょう。

一線を越えたならば契約終了し、他事業所へ移管します。

参考:訪問介護で「サービス提供拒否ができる正当な理由」と「中止する際の5つの注意点」

 

注意

ただし、契約を終了するのであればケアマネや自治体に相談するなど段取りを踏むようにしてください。

事業所の独断で進めてしまうとサービスを終了する客観的な「妥当性」に欠けます。

 

モンスタークレーマーは担当ヘルパー、サ責にとって大きなストレスとなります。

正直なところ、早めにサービス終了の判断をした方が良いですよ。

 

 

step4【対応後の再確認】

対応フロー4

 

改善策を実行し、その後「問題が解決されているのか」をサービス提供責任者が直接確認します。

数週間以内には訪問して利用者から話を聞くようにしましょう。

 

問題が解決しても、半年ほど経過すると苦情があったことを忘れてしまいます。

同じ苦情を繰り返さないように毎月のモニタリング時に確認しましょう。

 

 

step5【苦情対応記録の作成】

対応フロー5

 

苦情の対応が完了したら、苦情対応記録に対応の全容を記録しておきます。

記録しておく理由は下記の3つ。

 

  • より深刻なトラブルに発展した際に、記録が「適切な対応をした」証拠になるため
  • サービス終了する際の「根拠」となるため
  • 実地指導時にチェックされるため

 

苦情対応記録のテンプレが欲しい方は下記からダウンロードできます。

無料で配布してますので良かったらどうぞ。

>> 苦情対応記録のダウンロードはこちら

 

訪問介護事業は苦情対応記録の作成を義務付けられています。

ちなみに保管期間は2年間。(自治体によっては5年間保管としている場合もあり)

 

 

ヘルパーを「交代」する場合は『労をねぎらう』などの配慮を

ヘルパー交代 注意点

 

苦情の内容によってはヘルパーを交代することで問題の対処を行います。

ですが「認知症による被害妄想」「利用者との相性」など『ヘルパーに落ち度がない』のに交代せざるを得ない状況もあります

この場合、ヘルパーのモチベーションを下げてしまわないようにフォローが必要です。

 

下記3点を意識してフォローしましょう。

 

  • 労をねぎらう
  • 「あなたは事業所にとって必要な人材」だと伝える
  • すぐに他の利用者サービスをあてがう

 

ヘルパーさんにとって「交代させられる」ことは考えている以上にショックです。

放置せず必ずフォローしてあげてくださいね。

 

 

訪問介護の苦情・クレームを防ぐ「3つの施策」

訪問介護 苦情 防ぐ

 

苦情は発生したあとの対応も大事ですが、苦情そのものを「発生させない」施策も必要です。

そもそも苦情は、小さな不満が積み重なって発生します。

なので日ごろから苦情のタネを摘んでおくことで、ある程度は防げます。

 

ここでは苦情を未然に防ぐために普段から行うべき3つの施策を紹介します。

 

3つの施策
  1. サ責が小さな不満をキャッチする仕組みをつくる
  2. ヘルパーが「技術」や「制度知識」を得る機会をつくる
  3. ミスマッチを防ぐシフト作成

 

① サ責が小さな不満をキャッチする仕組みをつくる

 

サービス提供責任者は苦情に至る前に、日ごろから情報をキャッチしておきましょう。

具体的には下記を行っておくと良いです。

 

  • 利用者家族と電話やLINEなどでコミュニケーションを密にとる
  • 利用者へはサービス訪問やモニタリングを定期的におこなう
  • ヘルパーへは些細なことでも報告・連絡・相談を徹底させる

 

 

② ヘルパーが「技術」や「制度知識」を得る機会をつくる

 

前述でも少し触れましたが、ヘルパーの技術や制度知識の不足は、事業所側の責任です。

特に新人ヘルパーは適切な指導がなされていないと「根拠のない自己流ケア」になるので注意してください

 

  • 介護技術の研修
  • 制度知識の研修
  • 適切なサービスが提供できるまで「同行訪問」を徹底する

 

などを普段の業務で行っていくことで、苦情につながる不満の発生を防ぎましょう。

 

 

③ ミスマッチを防ぐシフト作成

 

適切なマッチングができている場合、極端に苦情は減ります。

反面ミスマッチしている場合、利用者は常に小さな不満を抱えていると理解しておきましょう。

 

ミスマッチを防ぐためには利用者・ヘルパー双方の情報を知る必要があります。

下記をもとに情報収集しておきます。

 

  • 利用者の生活歴、趣味、生活
  • サービスに求められる技術能力
  • ヘルパーの性格、得意・不得意な業務

 

などを収集し、できるかぎり適切なマッチングができるようシフトを作成します。

※他にもシフトをうまく回すための戦略を解説していますので下記をご参考ください。

参考:【8つの戦略】訪問介護の「シフト作成」完全ガイド

 

【最後に】苦情対応マニュアルを作成しておきましょう

 

訪問介護の苦情対応はマニュアル化して事業所に保管しておきましょう。

苦情が発生した場合に「どのように対応すべきか」すぐ分かる対応フローを記載しておくとスムーズです。

マニュアル作成は本記事を参考にしていただいてもOKです。

また当サイトでは簡易的な苦情対応マニュアルを無料で配布してますので良かったら参考にしてください。

>> 苦情対応マニュアルのテンプレートはこちら

 

では、これにて以上となります。ぜひ本記事を現場で活かしていただければと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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