mocomachiさん、こんばんは。
利用者からの過剰な要求・要望は、どの訪問介護事業所でも悩みのタネになっている部分であり、よく議題に上がるテーマですね。
前提として利用者から過剰と思われる要望や要求があるのは普通のことです。3ヵ月～6ヵ月ぐらい立つと利用者もサービスに慣れてきますので、新たな要求は増えていきます。
重要なことは、その要求に対して、できる行為なのか・できない行為なのかを都度回答し、理解を促していくことです。継続してしばらくすれば過剰な要求は減っていきますのでご安心を。
理解できないなら他の事業所へ移管することも普通にありますが、この慣れてきてからの期間は、訪問介護を本当の意味で理解していってもらう大切な時期となります。
生活援助の範囲については、厚生労働省の通達「指定訪問介護事業所の事業運営の取扱等について（老振76号）」に
①直接本人の援助に該当しない行為
②訪問介護員が行わなくても日常生活を営むのに支障がないと判断される行為
③日常的に行われる家事の範囲を超える行為
はNGと示されています。しかし、この老振76号に示されているのは、あくまで大枠であり、掃除の細かい項目について示したものではありません。
ですから、利用者個々のケースに応じて事業所側が①②③のいずれかに当てはまるかをその都度判断し、判断に迷うようであれば自治体と相談しながら算定の可否を決定していきます。
なぜ、大枠しか定めていないのかというと、利用者の生活実態を鑑みた上で柔軟に対応するためです。
例えば、「電球交換」は生活援助の範囲外であり、家族が行うのが一般的とされていますが、自治体によっては独居であれば算定可としている所もあります。また利用者の生活状況をみて個別的に算定可とされるケースだってあります。
このように、あえて明記しないことで、利用者に適したサービスを提供できるよう余白を作っているということですね。
で、今回mocomachiさんが仰る
>>浴室掃除の際に洗面器等に付着した時間が経過した水垢をピカピカにしてほしい
>>細かいところの汚れを歯ブラシなどを使用して磨いてほしい
については、一般的に先述の②③に該当すると考えられるため、提供できないと判断するのが妥当です。ただ、私はその利用者の状態や生活状況を詳しく知りませんので、あくまで一般論だとお考え下さい。
例えば、その行為をヘルパーが実行しなければ「利用者の精神状態が悪化し生命の危険があり、かつ日常生活を平穏に過ごせない」みたいな状態なら、自治体も例外ケースとして算定可能とするかもしれませんので。（ないと思いますが…）
最後に
>>他の利用者様でも似たような要望・要求が多く最近悩んでいます。
との事。mocomachiさんのお気持ちとても良くわかります。利用者とは、我々が思っている以上に自分勝手ですし、過度な要望・要求は残念ながらなくなることはありません。
少しアドバイスをさせていただくと、利用者に理解を促す際には、基本、自治体を共通の敵に見立てるのが良いかなと思います。
できる行為・できない行為の判断が難しい場合は、まず自治体に確認する、そして自治体がＮＯと判断したなら「我々としては本当は行いたいのですが、役所に確認したところ、できないと言われまして…。」的な感じで理解を促していくのが良いかと。
訪問介護事業所が悪者になってしまうと、今後の利用者との関係性に支障をきたしますしね。
すみません。いつのまにか、かなりの長文かつ乱文になっていました。不明な点があれば再度聞いてください。
