キャンセル料については、訪問介護に限らず飲食店等においてもいくらに設定すべきか多くの事業者が悩んでますね。
消費者契約法の基本ルールでは、平均的な損害の額を超えるキャンセル条項は無効であるとされてますが、この平均的な損害の額の定義が明確ではない(逸失利益を含めるか否か等)ため難しい。
訪問介護で言えば貴事業所のように10割のとこもあるし、5割のとこもあるし、1割分やヘルパーの時給分のみのこともあります。わたしは法律家ではないためなんとも言えませんが、10割を超えて請求するのは明らかに法外でしょう。
まぁでも10割は高すぎると思います。
個人的には、体調不良や急な入院等の致し方ない場合は徴収しない、サービス直前になるにつれキャンセル料が上がる仕組みとし、最終5割~6割程度に設定しとくのがよいかなと思っています。