訪問介護でよくある「苦情・クレーム事例」と「対応手順」を5ステップで解説

 

訪問介護に寄せられる苦情・クレームへの対応は、サービス提供責任者が担うとても重要な仕事のひとつです。

しかし、慣れないうちは苦情対応に振り回されることも多く、ストレスのかかる業務と言えます。

 

 

今回はこんな悩み答えるべく、苦情対応の具体的な「手順」を５つのステップに分けて解説します。

ステップどおりに進めれば、振り回されることなくスムーズな苦情対応ができるでしょう。

訪問介護でよくある苦情の事例も合わせて紹介していますので、こちらも参考にしてください。

 

苦情はサービスの質を高める“ヒント”になる

 

苦情とは、「利用者やその家族が受けたサービスに対して何かしらの不満を感じ、事業所側に申立てがあった場合」を指します。

一般的に苦情と聞くとマイナスな印象を受けますが、必ずしもネガティブなものとは限りません。

そもそも苦情のもとになる“不満”の感情は、提供したサービスが相手の“期待値を下回った”ことを意味します。

つまり、苦情対応を通じて「利用者の求めるサービス像」を知るヒントになり、結果的としてサービスの質を高めることにつながるのです。

 

本音を言えば、できるなら苦情は避けたいところだと思います。しかし、人と人が関わっている以上、ゼロになることはありえません。

苦情が発生した時に、焦って思考停止してしまうのではなく、「苦情を活かそう」とポジティブな捉え方に変換してみましょう。

 

苦情対応の本質は、相手の心情に寄り添うこと

 

多種多様な利用者へサービスを提供する訪問介護では、その苦情内容もやはり十人十色。

中には「身に覚えのない理不尽な苦情」が寄せられることもあります。

しかし、どのような内容であるにせよ、相手の心情に寄り添った対応がなにより大切です。

 

「苦情を軽視する」「過度に自分の立場を守ろうとする」といった不誠実な対応は、苦情処理を長期化させてしまいます。こうなると事業所の評判が落ちるだけではなく、「市町村や国保連が介入してくる」など大ごとに発展しかねません。

大きな問題にならないうちに苦情を真摯に受け止め、相手の立場に立った苦情処理を心がけておきましょう。

 

 

訪問介護の「苦情対応の手順」を５ステップで解説

 

利用者やその家族から寄せられた苦情は、早い段階で対応し、速やかに改善に向けて動く必要があります。

下記５ステップは、苦情対応の基本手順です。ステップどおりに進めればほとんどの場合うまく処理できます。

 

※なお、事業所独自の指針やマニュアルがある場合は、そちらも合わせて参考にしてください。また管理者などにも適宜報告や相談を行いながら進めましょう。

 

 

ステップ１：不快な思いをさせたことへの謝罪

 

苦情の受付時は、まず相手に対して不快な思いをさせてしまったことへお詫びをします。

ただしこの段階では苦情の詳細が分かっていませんので、責任の所在や程度を明示しないよう注意してください。

こちらの非を認めるわけではなく、あくまでも相手の不満や怒りの感情を和らげるための謝罪です。

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」「お手数をおかけして申しわけございません」など相手の心情に対する謝罪に留めておきましょう。

 

ステップ２：事実確認と要望確認

 

謝罪後「恐れ入りますが、もう少し詳しくお聞かせいただけませんでしょうか？」などと伝え、相手が何に不満を感じ、何を求めているのか事実と要望を確認します。

重要なことは「話を聞いてくれている」「理解されている」と相手に感じてもらいながら進めることです。

そのため、“いや”“でも”“だって”“ですから”など言い訳と捉えられるような言葉は避けなければなりません。

決して話を途中で遮らず、ひと通り話し終えるまで丁寧に傾聴しましょう。

 

苦情の聴く時のポイント4選

 

 

ポイント① あいづち

話の合間に適度な“あいづち”を挟むことで、相手は「自分の話がしっかり届いている」と承認された気持ちになります。

例えば

 

 

といったあいづちや、他にも「復唱」のあいづち、いわゆるオウム返しを挟むとより効果的です。

 

 

ただし、あいづちを挟みすぎるのは逆効果。会話の半分程度を目安に止めておきましょう。

 

ポイント② 態度

苦情を聴いている時は、“表情”や“姿勢”など態度にも気を配ります。

 

 

ポイント③ クッション言葉を活用する

クッション言葉は、ストレートに伝えると相手に不快感や怒りを与える恐れがあることを、やわらかく伝えるための枕詞です。「相手に何かをお願いする時」や「相手の意に沿えない時」に、言葉の前に添えることで、文字どおりクッションの役割を果たしてくれます。

 

 

苦情対応では、こちらに失礼な言動をしたつもりがなくても、相手にとっては気分を害す言動になることがあります。2次苦情を防ぐためにもクッション言葉をうまく活用しましょう。

 

ポイント④ メモをとる

 

「相手の話を聞き逃す」「内容を勘違いする」などがないようにメモをとります。

 

 

これらを正確に記録してください。

ただし、いきなりメモをとりだすと「しっかり話を聞こうとしていない」と捉えられかねないため注意が必要です。事前に了承を得てからメモをとりましょう。

 

ステップ３：事実調査

 

苦情の詳細を聴きとり終えたら「恐れ入りますが、調査いたしますので2日お待ちいただけますでしょうか？」などと具体的な日数を伝え、事実調査を開始します。

調査をする目的は、苦情内容が「事実なのか虚構なのか」、事実であるならば「事業所側に非があるのかどうか」を明らかにすることです。

担当ヘルパーから客観的な状況を確認したり、メモや実施記録を精査したりと慎重に調査を進めましょう。

 

苦情対象がヘルパーだった場合は“伝え方”に注意する

 

苦情の内容がヘルパーに対するものだった場合は、“苦情の伝え方”への配慮が求められます。

対象となったヘルパーにとって苦情はとてもデリケートな問題です。

ひとたび伝え方を間違えればヘルパーに心の傷を負わせてしまうかもしれません。

頭ごなしに「ヘルパーが悪い」と決めつけず、個人を責めるような伝え方は控えましょう。

 

ステップ４：対応策の提示

 

事実調査の結果、事業所側に非があると判明した場合は、サ責自ら利用者宅へ出向き、改めて謝罪します。

ここで言い訳をしたり、ごまかしたりすると話が拗れてしまうため注意してください。認めるべき所は潔く認め、真摯に謝罪しましょう。

その上で「今後どう改善していくのか」対応策を伝えます。対応策については後で事例別に解説していますので、そちらを参考にしてください。

 

事業所側に非がない場合は、相手の思いに共感を示しながら、事実情報をもとに説得を試みます。

あくまでも相手を立ててつつ、事業所側の言い分や事情を説明する姿勢が重要です。

たとえ相手の勘違いだったとしても「本当に大変でしたよね。お気持ちはとても分かります。ただ現場では○○でして…」といったように、相手の心情に寄り添って説明すると理解を得やすくなるでしょう。

また相手はプロではありませんので、専門用語で話されても意味が分かりません。

普段、日常で使うような“分かりやすい言葉”を用いて説得にあたってください。

 

ステップ５：感謝の表明

 

苦情対応の最後は、感謝の気持ちを伝えて終了します。

相手からしてみれば“言いづらい”ことを、わざわざ労力をかけて伝えてくれたわけです。

そして苦情の中にはサービスの質を高めるヒントもあったはず。

これらに対するお礼の気持ちとして、最後に「この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございました」などと伝えましょう。

 

場合によっては、苦情を原因にサービスが終了になることもあるかと思います。

しかし、苦情後もサービスを継続するならば、お互いが嫌な感情を残さないよう締めくくることが大切です。

 

【６パターン】訪問介護でよくある苦情事例とその対応例

 

ここからは、訪問介護で実際に起こりうる６つの苦情パターンにもとづいた事例と、その対応例を紹介します。

たいていの苦情はこの６パターンのどれかに当てはまりますので参考にしてください。

 

 

パターン①「ヘルパーの対応」への苦情

 

ヘルパーの対応への苦情は、技術不足やマナー違反などの問題行動・言動により発生します。

 

 

このパターンの苦情への対応は、まず問題となったヘルパーの行動や言動に対する指導を行い改善を図ります。加えて、利用者に安心してもらうために同行訪問なども必要に応じて実施すると良いでしょう。

ただし苦情の原因がヘルパーと利用者の“相性”によるものだった場合は、担当ヘルパーの交代を検討する必要があります。利用者が「合わない」と感じているなら、ヘルパー側も同じように「合わない」と感じていることも多いです。

これでは問題の解消は難しいでしょう。時にはスパッとと交代してしまった方が、事がうまく運ぶ場合もあるのです。

 

参考：苦情を受けたヘルパーへの指導方法

 

パターン②「事業所の対応」への苦情

 

事業所の対応への苦情は、サービス管理や運営管理の不備、あるいは利用者とのコミュニケーション不足により発生します。

 

 

このパターンの苦情への対応は、まず真摯に謝罪した上で事業所側の事情などを丁寧に説明し、問題の解消を図ります。相手からの要望があるならば、事業所側が譲歩できる範囲でお互いが納得のいく着地点を探りましょう。

下記は「ヘルパーがよく替わる」と苦情があった場合の対応例です。

 

 

パターン③「サービス制度」への苦情

 

サービス制度に対する苦情は、制度上の“ルール”や“決まりごと”への理解不足から発生します。

特に「生活援助の範囲」や「サービス供給量」に納得できない利用者は多く、苦情に発展しやすいケースと言えます。

 

 

このパターンの苦情への対応は、まず利用者の「困っているのに、してもらえない」という不満の感情に寄り添う姿勢が大切です。その上で、制度のルールや決まりごとを丁寧に説明します。

時には行政を共通の敵に見立てて説明したり、自費サービスを提案したり、ケアマネから説明してもらったり、などの工夫をこらして理解を促しましょう。

例えば下記にように伝えてみてください。

 

 

またサービス制度のルールや決まりごとは契約時に説明していることが前提です。

下記で契約時の説明例を解説していますので合わせて参考にしてください。

参考：【トーク例つき】訪問介護の『契約の流れ』をひな形にそって解説

 

パターン④「物取られ」苦情

 

「物取られ」苦情の多くは、認知症による物取られ妄想から発生します。

 

 

このパターンの苦情は、物取られ妄想の特性を理解した上で対応しなければなりません。

物取られ妄想は、客観的にみれば妄想ですが、本人にとっては“事実”だと認識しています。この点を理解せず、単なる「妄想」と片付けてしまっては問題の解決を図れません。

「物がなくなった」と訴えているなら、その訴えを真摯に受け止め、時には本人の気が済むまで一緒に探すことも必要でしょう。

また物取られ苦情は、対策を講じなければ今後も続く可能性が大いにあります。

例えば「サービス時は本人が見える範囲で活動する」など、同じようなトラブルが発生しないように対策を立てましょう。

 

パターン⑤「サービス時に不在の家族」からの苦情

 

サービス時に不在の利用者家族からの苦情は、サービス中の様子が“見えない”ことにより発生します。

日々起こる「些細な問題」や「利用者本人から聞く、一方的なヘルパー情報」が、利用者家族を疑心暗鬼にさせてしまい、苦情へと発展していきます。

 

 

このパターンの苦情への対応は、まず利用者家族の抱える不安な気持ちに共感を示す姿勢が大切です。その上で、ヘルパーから聞き取った情報や実施記録をもとにサービス状況を丁寧に説明しましょう。

ただし、これだけでは根本的な問題の解決にはなりません。

利用者家族からサービス状況が「見える」ようにする対策を講じる必要があります。

例えば

などを実施、提案してみましょう。

「このヘルパーならしっかり仕事をしてくれる」と信頼をしてもらえたら、利用者家族からの苦情が発生することはありません。

 

パターン⑥「理不尽・非常識」な苦情

 

「理不尽・非常識」な苦情は、いわゆるモンスタークレーマーから寄せられる苦情を指します。

 

 

このパターンの苦情への対応は、サ責や担当ヘルパーが精神的に追い詰められてしまい、離職につながることも少なくありません。そのため、管理者を含めた事業所全体として対応にあたる必要があります。

 

対応にあたって重要になるのは、「どこまでなら対応できるか？」線引きをあらかじめ決めておくことです。

事業所側が最大限の誠意ある対応をしても納得しないのであれば、その時点で交渉を打ち切りましょう。

相手の勢いに負け、一線を越えた対応をしてしまうことは避けなければなりません。「前は○○してくれた」といった前例を作ると、より悪質な方へエスカレートしていきます。

 

あくまでも毅然とした態度で「ご期待に沿えず申し訳ございませんが、○○はできかねます」と言い続けましょう。

 

苦情対応の全容を「苦情受付票」に記録する

 

苦情が発生した際には「苦情受付票」を作成し、保管しておきます。

これは省令により定めれている訪問介護事業所の責務です。

 

【指定基準第36条：苦情処理】

２「指定訪問介護事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。」

（厚生労働省令より引用）

 

事業所側にとって些細な苦情と感じられる内容であっても、必ず苦情受付票は作成しなければなりません。

苦情を受け付けた時点から書き始め、内容や対応、その後の経過を含めた苦情対応の全容を記録しましょう。

 

なお苦情受付票は、自治体によってひな形を提示している所もありますので、事前に確認してください。

※ちなみに当サイトでも下記の苦情受付票テンプレートを無料配布しています。

このテンプレートが欲しい方は下記からダウンロードしてください。

>> 苦情対応記録の無料ダウンロードはこちら

 

さいごに

今回は訪問介護でよくある苦情事例と、対応の基本手順を解説してきました。

本記事の内容を参考にしてもらえたら、たいていの苦情はうまく処理できるかと思います。

ぜひ何度も読み返して日々の業務に役立ててくださいね。

また自事業所に苦情対応マニュアルがないのであれば、必ず作成しておきましょう。実地指導でもチェックされる必須マニュアルです。

当サイトでも簡易的なマニュアルのひな形を提供していますので、カスタマイズして使ってください。

>> 苦情対応マニュアルのテンプレートはこちら