【ダメなサ責からの脱却】ケアマネへの「報連相」の仕方を5step解説

どこまでケアマネに報告すればいいか分からない…
緊張してしまってケアマネへの報連相がいつもグダグダ…
ケアマネに報告しても反応が悪い…

今回はこんな悩みにお答えします。

ケアマネへの報告・連絡・相談は、主にサービス提供責任者（以下サ責）が担う超重要な仕事のひとつ。

サ責からの情報提供によりケアマネは適切なケアマネジメントを行えます。ですが、せっかくケアマネに報告をしても「反応が悪い」と悩んでいるサ責は多いのではないでしょうか？

実はこの反応の悪さの原因は、報連相の仕方に問題がある場合がほとんどです。

本記事では「デキるサ責が実践している報連相の仕方」を5つのstepに分けて解説します。

ケアマネはサ責の上司ではないので、指導をしてくれるわけではありません。知らず知らずのうちに『ダメなサ責』と認定されていることもあります。

ダメなサ責と思われないためにも、本記事でケアマネから好印象を持たれる報連相スキルを手に入れましょう。

※『デキるサ責の報告の仕方』をすぐに見たい方は下記からジャンプしてください。

報告の実践手順をすぐ見る

この記事を書いた人

くらたろう

30代男性。大阪府在住。東証一部上場企業が運営する訪問介護事業所に3年従事し、独立。事業所の立ち上げも経験。訪問介護の経験は11年目、現在も介護現場に自ら出つつサービス提供責任者として従事している。ヘルパー・サ責の学ぶ機会が少ないことに懸念を抱き、2018年に訪問介護特化型ポータルサイト「ヘルパー会議室」を設立。

【保有資格】訪問介護員2級養成研修課程修了/介護職員基礎研修修了/社会福祉士/全身性ガイドヘルパー/同行援護従業者養成研修修了

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ケアマネへの報告は省令で定められているサ責の「義務」
1. ケアマネはサ責からの報告を「知りたい」と思っている
2. 【どこまで？】サ責がケアマネに報告すべき内容
サ責がしっておくべきケアマネへの報連相「4原則」
【ダメなサ責から脱却】ケアマネへの報連相の仕方を5step解説
【ダメなサ責がやりがち】ケアマネから嫌われる５つのNG報連相
最後に

ケアマネへの報告は省令で定められているサ責の「義務」

前提としてサ責には、ケアマネに対して訪問介護サービスの状況を報告する「義務」があると理解しておいてください。

厚生労働省によると下記のとおり。

【第十四条：居宅介護支援事業者等との連携】

指定訪問介護事業者は、指定訪問介護を提供するに当たっては、居宅介護支援事業者その他保健医療サービス又は福祉サービスを提供する者との密接な連携に努めなければならない。

厚生労働省「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」より引用

省令のとおり、サ責はケアマネだけではなく、医師や看護、リハビリ、デイなどの専門職と情報を共有しあって連携しなければなりません。

連携を図ることで結果的に、利用者の在宅生活は維持されているのです。

ケアマネはサ責からの報告を「知りたい」と思っている

そもそもケアマネはサ責からの報告を「知りたい」と思っています。

どれだけ反応の悪いケアマネだったとしても、です。

冷静に考えて、ケアマネも自分が担当している利用者の情報は知っておきたいでしょう。

なぜなら訪問介護は、特に利用者にとって近い存在なので、情報が『濃く貴重』だからです。

利用者のマネジメントをする上で、訪問介護は重要なピースだとケアマネはよく理解しています。

【どこまで？】サ責がケアマネに報告すべき内容

とはいえ、ケアマネにどこまで報告すれば良いの？と悩むこともあるでしょう。

基本的には厚生労働省が明確化したケアマネに報告すべき事項を参考にしてください。

下記のとおりです。

【服薬状況】	薬の服用を拒否している薬が大量に余っている複数回分の薬を一度に服用している薬が余っているのに、新しい薬が処方されているなど
【口腔機能】	口臭がある口腔内出血があるなど
【利用者の心身の状況など】	食事量、食事回数に変化がある見た目に変化がある（体重の増減が推測される）下痢や便秘が続いている皮膚トラブル（乾燥している、湿疹がある、など）リハビリの提供が必要な状況だが、提供されていないなど
【サービス提供時間】	ケアプランに定められている訪問介護の提供時間に対して、実際の訪問介護の提供時間が乖離している。（著しく短時間or長時間になっている状況が1か月以上続くなど常態化している。）

参考：厚生労働省「平成30年度介護報酬改定について」より

さらにサ責は、この他にも下記内容をケアマネに報告しなければなりません。

【その他の報告すべき内容】

通院時の医師からの指示
利用者からの苦情・トラブル
介護事故
サービス時間・曜日変更
ケアプラン外の緊急訪問（緊急時訪問介護加算の要件）
利用者家族の要望や状況の変化
訪問時に利用者が不在だった場合
初回サービスの実施状況
サービスの抜け（訪問忘れ）

サ責がしっておくべきケアマネへの報連相「4原則」

ここではケアマネに報告をするにあたって基本的な原則を４つ紹介しておきます。

ダメなサ責は、この4原則を実践できないことが多いので必ず押さえておきましょう。

報連相4つの基本原則

報連相は「ケアマネの立場に立つ」
報連相は「短く、分かりやすく」
報連相は「スピードが命」
報連相すべきか迷ったら「する」

原則① 報連相は「ケアマネの立場に立つ」

ダメなサ責のほとんどが『自分本位』な報連相をしています。

ケアマネの立場に立った報連相とは、ケアマネが『知りたいこと』を伝えるということ。

例えば「利用者が歩行時にふらつきがある」という状況で、ケアマネは下記のように考えています。

ふらつきの原因は何だろうか
いつからふらつきがあるのだろうか
水分、食事量は変わっていないだろうか
精神面の状況はどうだろうか
排泄や風呂など日常生活に支障はないだろうか
外出はできているだろうか
定期薬の服薬はできているだろうか
主治医は知っているだろうか、または、どう評価しているだろうか
デイサービスでの状態はどうだろうか
訪問リハを導入して、機能評価やリハビリをしてもらった方が良いだろうか
福祉用具の導入は必要だろうか

など

このように、ケアマネは訪問介護よりも大きな視点で利用者について考えています。

上記はあくまでも例ですが、ケアマネが「なにを考え、なにを知りたいのか」を予測して報告することでケアマネからの信頼を得れるのです。

要するに「起きた出来事」をそのまま伝えるのではなく、「その先を考えて報告する」ということです。良い報告とは、ケアマネが次の行動に移しやすい報告。

原則② 報連相は「短く、分かりやすく」

ダメなサ責は、ダラダラ長々と意味不明な報連相をしていることが多いです。

ケアマネへの報連相は「短く、分かりやすく」がポイントです。

昨日○○さんのところに行ったんですが、ちょっとふらつきがありまして、でもそこまで酷い感じではないんですが・・・あ、トイレ誘導のときの出来事なんですが・・・

このような報告では「なにが言いたいの？」とケアマネから言われてしまうでしょう。

担当の利用者が多いケアマネは、目まぐるしいスピードで仕事をこなしています。

サービス提供責任者からの報告を長々と聞いている時間はありません。

ですが、たとえ忙しくて時間がなくても、簡潔で分かりやすい報連相であればケアマネは聞いてくれます。

簡潔で分かりやすい報連相の仕方は後で詳しく解説していきますね。

原則③ 報連相は「スピードが命」

ケアマネには後で連絡すればいいよね・・・？

と、ダメなサ責はケアマネへの報連相が遅いです。

基本的に報連相は『早ければ早いほど良い』と理解しておいてください。

何度も言いますが、ケアマネは訪問介護からの報連相を受けて終わりではなく、次の行動に移します。

例えば下記のとおり。

（※左がサ責の報連相、右が報告に対するケアマネの行動）

利用者の状態変化があった ⇒ 主治医や他サービスにつなぐ＆プラン変更
スケジュール変更依頼の返答 ⇒ 利用者へ連絡＆他サービスの調整
新規依頼の変更 ⇒ 他事業所への依頼orサービス開始の段取りをする
サービス実績の報告 ⇒ 給付管理票の作成、請求業務

このように、ケアマネは対応していきます。

そのためサービス提供責任者からの報連相は早いに越したことはないのです。

情報は速さに「価値」があります。

くれぐれもケアマネから「報告を受けてないし、聞いてない」と言われてしまう状況だけは避けてくださいね。

原則④ 報連相すべきか迷ったら「する」

う～ん、この程度のことでケアマネに連絡して良いのかな・・・

と、報連相すべきか迷ってしまう場面で、ダメなサ責は「しない」を選択します。

基本的に迷ったら報連相「する」選択をしてください。

理由は訪問介護にとっては優先度が低い情報だとしても、ケアマネにとっては重要な情報かもしれないからです。

また、迷っているということは、少なからず「ケアマネに伝えたほうが良いかも」と思っているということ。

サービス提供責任者が情報を抱え込んでしまうのは良くないので、精神衛生上においてもスッキリします。

【ダメなサ責から脱却】ケアマネへの報連相の仕方を5step解説

「デキる」サービス提供責任者は、ケアマネが求めている以上の報連相をしています。

ここではデキるサ責は『どのような手順で報告をしているのか』を5stepで解説していきます。

今回紹介する実践手順は、ダメなサ責が絶対に行っていない報連相スキルです。

取り入れることで、あなたも頭ひとつ抜きんでた「デキるサ責」になれるかもしれません。

報連相手順 5step

STEP1

報連相する前に内容を「SBARでまとめる」
STEP2

「何に対しての報告なのか」ケアマネに伝える
STEP3

「結論」を伝える
STEP4

結論の「具体的な補足」を伝える
STEP5

考えられるリスク・課題に対する「提案」を伝える

基本的にはこのような手順でケアマネに報連相をしていきます。

ではstepごとに具体的に見ていきましょう。

step1 報連相する前に内容を「SBARでまとめる」

デキるサ責はケアマネへ報連相する前に、かならず『内容を整理』しています。

整理するためにはSBAR（エスバー）を活用しましょう。

SBARは本来、看護師が報連相する際に用いられている手法で、詳細は下記のとおり。

【状況、状態】Situation	何が起こっているのか？
【背景、経過】Baskground	起きている状況の背景や具体的な経過
【アセスメント】Assessment	起こっている状況に対する評価
【提案】Recommendation	リスクや課題に対する提案

理解しやすいように、訪問介護の現場にそった形の例を２つあげておきます。

【例①】

【状況、状態】Situation	2週間前から食事量が低下している
【背景、経過】Baskground	2週間前に比べると徐々に食事量が落ちていて、現状では3分の１程度になっているデイサービスの連絡帳によると、デイでも食事量が半減している様子
【アセスメント】Assessment	嚥下機能は、問題なく飲み込めている味覚はある咀嚼時に右口腔内に痛みがある入れ歯のかみ合わせが悪い可能性がある食事量低下が続くと栄養が欠乏する
【提案】Recommendation	歯科通院もしくは訪問歯科などの提案

【例②】

【状況、状態】Situation	サービス訪問時に「2日前に転倒した」と本人が言っている
【背景、経過】Baskground	2日前、一人で近隣のスーパーに行くときに路上でつまづいて転倒転倒時の様子は、前のめりに倒れこむように転倒したが、どこも打っていない数年前から下肢筋力の低下はある
【アセスメント】Assessment	身体の打ち身や腫れ、打撲痕はない痛みはなく、歩行状態も通常と変わりなし今後も単独での外出は転倒のリスクがある
【提案】Recommendation	ヘルパーによる外出介助（買い物同行）外出時の歩行器の使用

かなりざっくりとした例ですが、このような感じで整理します。

整理をすることでケアマネに伝える情報が明確になりますよ。

step2「何に対しての報告なのか」ケアマネに伝える

報告する内容を整理できたら、ケアマネに連絡します。

第一にサービス提供責任者が「何に対しての報告・相談したいのか」を伝えます。

例えば

「○○さんについて報告したいのですがよろしいでしょうか？」
「○○さんのご家族様の状況について報告したいのですがよろしいでしょうか？」
「依頼されていた○○さんの時間変更の件で相談させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」

ちなみに、忙しいケアマネには「報告に割いてほしい時間」を最初に示しましょう。

たとえば「○○さんについての報告があります。3分ほど、お時間よろしいでしょうか？」的な感じで伝えるとケアマネも受け入れやすいです。

step3 「結論」を伝える

次に『結論』をケアマネに伝えます。

結論は、整理していた情報であるSBARのS（起こっている状況や状態）のことです。

step１の例①②だと下記のとおり。

【例①の場合】

「本日ヘルパー訪問した際に、2日前に出先で転倒したと○○様が仰っていまして・・・」

【例②の場合】

「2週間前から○○様の食事量が低下していまして・・・」

ケアマネにとって一番関心のあることは結論です。

先に結論を伝えず、SBARのB（背景）をダラダラと話してしまうサ責は多いので注意しておきましょう。

step4 結論の「具体的な補足」を伝える

次に結論に対しての具体的な補足を伝えます。

これはSBARのB（背景）とA（アセスメント）のことです。

step１の例①②だと下記のとおり。

【例①の場合】

「具体的には2週間前と比べると3分の1程度まで食事量が低下しています。デイでも食事量が減っているとのことでしたので栄養が欠乏する懸念があります。嚥下機能や味覚は問題はないですが、咀嚼時に右口腔内に痛みがあると仰っていましたので、入れ歯のかみ合わせが悪いのかもしれません。」

【例②の場合】

「2日前に、一人でスーパーに出かけた際に、路上でつまづいて転倒されたようです。前のめりに倒れたとのことでしたので身体を確認させていただきましたが、外傷や痛みは今のところありません。歩行状態も普段と変わりないので様子観察していますが、以前から下肢筋力の低下があるので、今後も一人で外出するとなると転倒リスクが高いと考えられます。」