訪問介護でのコミュニケーションが上手くいく5つのテクニックと心構え

訪問介護のコミュニケーション

 

訪問介護では決められた時間内で利用者に対して一対一で支援を行います。

そんな中で新人ヘルパーや、人と話すことに自信がないヘルパーは「利用者とのコミュニケーション」が悩みの種になることがありますよね・・・

 

今回は、私の訪問介護現場での経験をもとに

 

利用者とのコミュニケーションの進め方とポイント

コミュニケーションで悩まないための心構え

 

について解説していきます。ぜひ参考にしてみてくださいね!

 

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本記事の信頼性

介護業界11年目のちょいベテランで現役の管理者兼サービス提供責任者が執筆しています。

保有資格:ヘルパー2級、基礎研修、社会福祉士、同行援護、全身性ガイヘル、ほか

制度などの解説記事は「厚生労働省の一次情報」をもとにしています。

訪問介護におけるコミュニケーションの重要性

 

冒頭で話したとおり、訪問介護では基本的に利用者と一対一で支援を進めていくことになります。

そのため「利用者がどれだけ心を開いてくれるか」が重要となります。

その中で例えば、他のヘルパーや看護師には、とてもフレンドリーに接してくれているのに私には全然態度が違う…。引継ぎノートに書いている内容が私だけ全然違う…。

といったことが新人ヘルパーやコミュニケーションが苦手なヘルパーには起こりがちです。

利用者との距離がどんどん遠のいていって、「利用者さんからヘルパー替えを申し出られてしまった!」もしくは、「もうあの利用者さんのサービスに行く自信がない!」なんてことになったら悲しいですしヘルパーとしての自信がなくなってしまいますよね。

このような状況を防ぐためにも利用者とのコミュニケーションは大事なのです。

 

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コミュニケーション=会話をまず捨てる

拒否サインをしている女性

 

前述のとおり、訪問介護においてコミュニケーションは非常に大事な要素のひとつなのですが

コミュニケーション=会話というわけではありません

 

みなさん、コミュニケーションと聞くと会話を連想する方が多いのではないでしょうか?

「私は、コミュニケーションが苦手だから利用者と全然うまく関係が気づけない」

と、悩んでいるそこのあなた。

 

今すぐに、コミュニケーション=会話の概念を捨ててください。

会話が苦手でも、コミュニケーションはとれます。

具体的にいうと挨拶・笑顔・約束を守る」これも立派なコミュニケーションツールです。

 

日常生活に置き換えてみましょう、例えばAさんとBさんという人がいるとします。

Aさん「とても話題が豊富で話も面白いけれども、笑顔も挨拶もない。でも約束を忘れる。」

Bさん「話は苦手だけれども、いつも気持ちよく挨拶してくれてニコニコしている。約束は必ず守ってくれて、こまめな連絡もある。」あなたならどちらの人に心を開きますか?

私は、間違いなくBさんに心を開きます。

訪問介護も同じです。会話が苦手なヘルパーはまずBさんになってください。

「挨拶・笑顔・約束を守る」ことが、他人から見たヘルパーの「人格」を作ります

そうすれば、いずれ利用者の信頼を得て心の通ったサービスができるようになります。

 

 

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コミュニケーションが上手くいく5つのテクニック

 

コミュニケーション=会話でないと言っても、笑顔であいさつした後にずっと無言ではお互いに気まずくなってしまいますよね。

では、ここからは具体的にコミュニケーションを円滑に進めるためのテクニックを解説します。

 

私は自分自身の経験から、以下の5つポイントとなると考えています。

  1. 訪問前に利用者の基本情報を確認しておく
  2. 利用者の性格に合わせて言葉遣いを調節する
  3. 目線を合わせる
  4. 対面ではなく45度の位置で会話をする
  5. いきなり昔話をしない
  6. 相槌で「興味がある」と思わせる

 

それぞれ見ていきましょう!

 

 

① 訪問前に利用者の基本情報を確認しておく

ケアマネージャーから事前に利用者の基本情報を得ることができます。基本情報には利用者の氏名や住所、生活歴などコミュニケーションをとる上でヒントとなる情報が記載されています。

例えば、出身地や仕事、趣味などを事前に持っておくことで、いざ訪問した時に会話のきっかけになってくれます。

ただし、事前に情報を得ていることを利用者に悟られないように注意しておきましょう。誰もがそうですが、自分の知らないところでパーソナルな情報が知られていることは気持ちの良いものではありません。

 

 

② 利用者の性格に合わせて言葉遣いを調節する

高齢者になればなるほど長幼の序を重んじる人が多くなりますので、基本的にはヘルパーは丁寧な敬語で話すことが望ましいです。

ただ、性格によっては砕けた話し方のほうがコミュニケーションを円滑に進めることができることもありますので、利用者の性格を見極めつつ徐々に話し方を調整していきましょう。

急に変化させずに徐々に変えていくことがポイントです。

その場合、普段は会わない家族や知人が来訪した時に「ヘルパーの態度が悪い」とトラブルに可能性もあるため、今の話し方が客観的にどのように映っているかを意識しておきましょう。

 

またヘルパーによっては言葉遣いが砕けるにつれて、利用者を敬う気持ちも同時に失っていく人がいます。

会話の中で「この前もその話聞いたよ。」や「私それ知ってる。こういうことやんな?」など自身で気づかない内に上から目線の態度になっていたりします。

このような状態が続くと利用者が不快に感じたり、プライドを傷つけてしまいますので注意が必要です。

繰り返し述べているように、相手は人生の先輩なのです。言葉遣いは多少砕けても敬う気持ちを忘れずにいましょう。

 

「利用者のお手伝いをさせていただいている」という考え方は個人的に好きではありませんが、相手が自分よりも人生経験が豊富で目上の方であることを忘れてはいけませんよ!

 

 

 

③ 目線を合わす

コミュニケーションが苦手な人はだいたい目線を合わすことが苦手です。

目線は相手に興味があることを示す合図でもあります。目を合わすことが苦手であれば、相手の眉間などのパーツを見るようにしましょう。

逆にシャイな利用者に対しては、目線が緊張感を生むこともありますので、あえて目線を外すことも大事です。

 

また目線を合わすことは認知症の利用者に対しても有効な場合があります。

例えば、以前私が経験したケースから見ていきましょう。

まだら認知症状のある利用者に対し、目を合わせずに話しかけて介助をしようとするとかなりの確率で興奮させてしまいました。特に、入浴や排せつ介助では顕著でした。

反対に、目を合わせてしっかりと表情をみながら話をしてから介助をすると驚くほど興奮することなく、認知が出る前のような態度で介助を行うことが可能となりました。

認知症状のある方は、これから自分の身に何が起こるのか、何をされるのか不安で興奮してしまうことがあります。

ただ、このようにしっかりと目線をあわせて、これから行うことを伝えながら動作をすることによって、安心して身を任せてくれる場合もありますので、目線を合わすことは時に認知症の利用者に対しても有効なのです。

 

 

④ 対面ではなく45度の位置で会話をする

これは相談援助技術の一環で、話しやすい環境づくりにも気を配る必要があります。

面接のような対面での会話は緊張感が出るので弾みにくくなります。ヘルパー側も緊張してしまいます。

そのため、45度ぐらいに位置取り会話をしてみましょう。45度ではなくても少しずらすだけでも良いです。

特に目線があうと緊張感が出やすい利用者にこの方法が有効です。

 

「利用者のお手伝いをさせていただいている」という考え方は個人的に好きではありませんが、相手が自分よりも人生経験が豊富で目上の方であることを忘れてはいけませんよ!

 

 

⑤ いきなり昔話から始めない

「高齢者との会話」と言えば「昔話」が定番ですが、いきなり昔話をすることは控えましょう。

昔話をするな、というわけではなく、まずは天気や時事、季節、行事、テレビ、ニュースなどの何気ない話題から会話を始めて昔話につなげていくことがベストです。

例えば天気の話だと

「1月になっても大阪は寒いだけで全然雪が降らないですね。僕が小さい頃は結構雪がふってた気がするんですけどね~。そういえば○○さん秋田出身でしたよね?秋田の方はすごい雪が積もってるんでしょうね~」

というように自然な形で発展させていきます。

また利用者の思い出話が始まると、ヘルパーは聞き役に回ります。決して話の腰を折ってはいけません。

利用者は一回でもしっかりと話を聞いてくれたヘルパーに対して良い印象を持ちます。コミュニケーションをスムーズにするためには利用者にとって良き聞き役になることが大事なのです。

 

テレビや新聞などのニュースは会話に展開させやすいので、ヘルパーは大まかでもニュースをチェックしておきましょう。利用者の過去の経験とニュースをどのように関連付けるかを考えながら見ると良いですよ!

 

 

⑥ 相槌で「興味がある」と思わせることが大事

会話において相槌は「しっかりと話を聞いています」「あなたの話に興味がありますよ」という合図みたいなものです。

誰でもそうですが、リアクションが薄い人には話す気が失せますよね・・・

なので会話を弾ませるためには、この相槌をうまく使いこなす必要があるわけです。

高齢者との会話では相槌はちょっと大げさなぐらいが丁度良いです。

  • 「ええっ!?」
  • 「なるほど~」
  • 「それでそれで??」
  • 「へ~!そうなんですか!」
  • 「初めて聞きました!勉強になります!」

とオーバー気味で良いので相槌を打ちます。若い人であれば「マジですか?!」「ヤバっ!!」と砕けた感じでも構いません。

他にも

  • 笑顔
  • 目を見開く
  • 驚いた表情
  • 目を細める
  • うなずく
  • 身を乗り出す

など表情や身振りも利用者の言葉に合わせるように使い分けます。

要は利用者が「自分の話に興味を持ってくれている」と感じれることが大事です。

 

利用者との会話が上手なヘルパーはこのような相槌が抜群にうまいです。ぜひ真似してみてください。

よく言われますが、「話し上手は聞き上手」とはこの相槌のことなんですね。

 

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コミュニケーションに悩まないヘルパーの心構え

 

訪問介護における利用者とのコミュニケーションをとるにあたって大事にしてほしい心構えが2つあります。

それは下記のとおりです。

  1. 無言の時間を恐れない
  2. 他のヘルパーと自分を比べない

 

それぞれ見ていきましょう!

 

無言の時間を恐れない

コミュニケーションが苦手な方は、「話が続かない」「盛り上がらない」「無言になってしまう」ことに対して極端に恐れる傾向があります。

無言の時間が怖いので矢継ぎ早に質問したり、間を埋めようとします。それが逆に円滑なコミュニケーションの妨げになっていることを理解しておきましょう。

会話は盛り上がれば良いというわけではないですし、経験上、何を話しかけても上手くいかない利用者もいます。

利用者との会話中に無言になってしまった場合は、会話を無理に続けようとせずに作業に切り替えるなどの対応をしてみましょう。

会話にとらわれすぎると、その利用者への訪問がストレスになります。

「会話は必ずしなければならない事ではない」と少し別の考えを持つようにしましょう

 

利用者は基本的にヘルパーより人生経験が豊富な年長者です。あまり身構えすぎずに、その利用者に興味を持って関わっていけばどこかのタイミングで徐々に関係性はできてくるものです。

 

 

他のヘルパーと自分を比べない

訪問介護に従事していると「他のヘルパーとは楽しく会話しているのに、私とはほとんど話してくれない利用者」が必ず現れます。

私も経験しましたが、正直、良い気持ちではありませんし結構ショックです。

ヘルパーの中には嫉妬するほどコミュニケーションをとるのがうまい人がいて、こういったヘルパーは大多数の利用者に好かれて人気者です。

 

ただ、ここで注意してほしいのが、コミュニケーションが苦手な方はこういったヘルパーを目指さないようにしましょう。

「目指す」ということは「比べる」ということと同じで、どんどん自分に自信を無くしていきます。

それよりも介護技術や知識の向上や、丁寧に身体介護や家事援助をおこなう、など他のことに目を向けて伸ばしていくことの方が生産的です。

 

もちろん最低限のコミュニケーション能力は必要ですが、コミュニケーションが上手いだけが良いヘルパーの条件ではないのです。

他のヘルパーと自分を比べても良いことなど一つも無いのです。

 

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まとめ

今回は訪問介護におけるコミュニケーションに関して解説しました。

正直なところ、私自身も利用者とのコミュニケーションが苦手だったりします。話が好きな利用者は割と楽ですが、こちらから会話をしないといけない利用者は今でもストレスに感じる時もあります。

ただそれでも新人ヘルパーの時に比べると幾分かマシになったのは、今回紹介したテクニックと心構えを実践しているからです。

コミュニケーションが苦手だと悩んでいるヘルパーさんに今回の記事が少しでも参考になれば幸いです。

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