訪問介護の「サービス申し込み依頼」対応ガイド【受付時に確認すべき９項目】

 

サービス提供責任者の仕事は、訪問介護への「サービス申し込み」対応から始まります。

対応の仕方を間違えると、事業所の評判が悪くなるだけではなく、あらぬトラブルに発展する恐れもある超重要な業務のひとつ。

とはいえ新人のサービス提供責任者からすると

このような不安や疑問を抱えている方は多いですよね。

 

そこで今回は訪問介護の「サービス申し込み対応ガイド」を作成しました。

本記事では

を初心者にも分かりやすく解説しています。

本記事を読むことで、いざサービス申し込みがあったとき、焦らずスムーズな対応ができるでしょう。

また相談受付票のテンプレートを無料でダウンロードできますのでご活用ください。

 

訪問介護へのサービス申し込みはどこから依頼がくる？

 

介護保険の訪問介護へのサービス申し込み依頼は、ほとんどがケアマネからきます。利用者本人や、その家族から相談されるケースもありますが、これはかなり稀。

 

対して、障害福祉サービスの居宅介護・重度訪問介護などでは、障害者相談支援専門員（障害福祉版ケアマネ）からの依頼が多いものの、利用者本人・家族、病院の相談員などさまざまなルートから依頼があります。

 

サービス申し込みの手段は、双方どちらにせよ「電話」での相談依頼が大半です。

 

サービス申し込みの対応は「相談受付票」を活用する

 

サービス申し込みへの対応は「相談受付票」を活用してください。

相談受付票にそって確認していくことで、誰が受付をしても同じ対応ができるメリットがあります。

 

相談受付票のテンプレートを下記から無料ダウンロードできますので欲しい方はどうぞ。

 

訪問介護のサービス申し込み「受付時」にチェックすべき９項目

 

では、実際にサービス提供責任者は受付時になにを確認すべきか？についてです。

先ほど相談受付票にそって確認していくとお伝えしました。ですが、すべての項目を受付段階で聞きとる必要はありません。

受付時点では「サービスを受けるor断る」の判断材料となる項目を確認します。

 

具体的には下記9項目をチェックしましょう。

 

① 相談依頼者の氏名と連絡先

 

誰からサービス申し込み依頼があったのか？そして、相手の連絡先を確認します。

当然ながらサービスを受けるor断る、どちらにせよ返答の連絡が必要です。

初心者のサービス提供責任者は、このような状況が発生しがちですので注意しておきましょう。

 

② 利用者の氏名・年齢・性別

 

利用者の氏名・年齢・性別を確認します。

これについては言うまでもありませんが、基本中の基本です。必ず確認しておきましょう。

 

③ 要介護度or障害支援区分

 

利用者が認定を受けているのかを確認します。

相談依頼者がケアマネであれば認定を受けていると確実に分かりますが、利用者本人やその家族からの相談依頼だと、認定を受けていないことが意外と多いです。

 

もし認定を受けていない場合、高齢者であれば地域包括支援センターへ、障害者であれば基幹相談支援センターへ連絡し、つなぎましょう。

 

 

 

④ 心身の状態

 

利用者の心身の状態、主に現疾患や既往歴、ＡＤＬなどを確認します。

例えば「体が大きい」「認知症による見当識障害がある」「感染症がある」「脳梗塞の後遺症で片マヒがある」など利用者によって身体状況はさまざま。

受付時に確認しておくことで、ヘルパーが対応できるケースか否かの判断材料となるため必須です。

 

⑤ 希望するサービス内容

 

利用者がどのようなサービスを希望しているのかを確認します。

主に

を確認しておくと良いでしょう。

これも先述した「③身体状況」と同様に、ヘルパーが対応できるケースか否かの判断材料となるため必須です。

 

⑥ 希望するサービス曜日・時間

 

利用者が希望するサービス曜日と時間を確認します。

サービス曜日・時間はスケジュール調整をする上で欠かせない情報です。

 

またこの際、単に曜日・時間を聞くだけではなく「その曜日・時間を希望する背景」や「その曜日・時間以外の選択肢はないか？」を確認しておくと良いでしょう。

例えば

など利用者によって、そのサービス曜日・時間を希望する背景はさまざま。

 

背景を確認できたら「どの程度なら時間の前後は可能か？」「他の曜日は可能か？」などを聞きます。

例えば、１であれば時間指定がないので訪問介護の都合に合わせてもらえるかもしれませんし、２であればデイサービスとの調整で、多少の時間前後は可能かもしれません。

このように「曜日・時間の選択肢を増やす」ことを意識しておくと、スケジュール調整がしやすくなります。

 

⑦ 利用者の住所

 

利用者の住所を確認します。

その住所は「訪問が可能な範囲なのか」、そして「スケジュール調整が可能かどうか」の判断材料となるため必ず聞いておきましょう。

ただし受付の段階では、個人情報保護の観点から「〇丁目」までの情報でOKです。

 

⑧ ヘルパーの希望

 

利用者がどのようなヘルパーを希望しているのかを確認します。

良くあるのが「男性限定」or「女性限定」といったヘルパーの希望。

例えば

など利用者によって男女ヘルパーの希望理由はさまざまです。

 

他にも性別だけではなく「話をゆっくり聞いてくれるヘルパーが良い」などのヘルパーと利用者の相性を考えて依頼してくるケアマネもいます。

相性については実際に利用者に会わないと分からない要素が大きいですが、男女ヘルパーの希望は、スケジュール調整をする上で必須となるため必ず確認しておきましょう。

 

⑨ サービス開始希望日

 

利用者がいつからサービスを開始したいのかを確認します。

例えば

など利用者の置かれている状況はさまざま。

希望開始日もスケジュール調整に欠かせない情報となるため必ず確認しておきましょう。

 

訪問介護のサービス申し込み「受付後」に行うべきこと

 

ここからは、先ほどの9項目を確認した「後」、サービス提供責任者はなにをするのか？について解説します。

 

サービス申し込みを「受けるor断る」の判断

 

まず、依頼されたサービスに対応できるヘルパーはいるか？そしてスケジュール調整は可能か？を管理者と共に検討します。

ただし、訪問介護は省令により「正当な理由なくサービスの申し込みの受け入れを拒否できない」ため要注意。

正当な理由とは

などがあげられます。

例えば「要介護度が低いから」や「介護報酬が安いから」といった理由での拒否はできません。

これらを考慮した上でサービス申し込みを「受けるor断る」の判断を行いましょう。

 

サービス申し込みを「受けるor断る」の返答

 

次に、依頼者へサービス申し込みを「受けるor断る」の返答をします。

基本的には依頼があった当日中、遅くとも翌日には返答してください。

依頼者がケアマネである場合、返答が遅いと仕事が進みません。すぐにでもサービスを開始したい利用者なら尚のこと、早く受け入れ先の訪問介護を探さなければならないため“超速”で返答が基本です。

 

サービス申し込みを「受ける」場合の流れ

 

サービス申し込みの調整ができ「受ける」ことになった場合の流れは下記のとおりです。

 

サービス申し込みを「断る」場合の流れ

 

サービス申し込みの調整ができず「断る」場合は『断った理由』を相談受付票に記入します。

先述のとおり訪問介護は正当な理由がなければサービス申し込みを拒否できません。

 

そのため、例えば

などのように記入しておきましょう。

サービス申し込みを断ったことで、依頼者とトラブルに発展するケースは意外と多いです。

この際、相談受付票に断った理由を記録しておくことで、正当な理由で拒否したと証明できる書類となるのです。

 

さいごに

今回は訪問介護のサービス申し込み対応について解説しました。

サービス提供責任者の仕事は、サービス申し込み対応だけではなく多岐にわたるため、幅広い知識が必要です。

当サイトではサービス提供責任者の「初心者向け業務マニュアル」を無料で公開しています。

この機会にあわせてチェックしておきましょう！